本报讯 在柜面办理人身保险业务排队排得“遥遥无期”、对服务质量进行投诉后却杳无音信……这样的情况从明天起都将是“违规”行为。昨天，市质监局、市金融办、上海保监局共同宣布，上海地方标准《人身保险业窗口服务质量规范》地方标准将从明天起实施。
该标准对商业人寿保险机构窗口服务的基本内容、服务要求、管理要求、服务质量监督和评价等6大方面的内容予以了明确的规定。主要内容包括柜面服务、网络服务、电话服务、短信服务、保单服务、投诉处理，对服务人员、信息管理、应急处置和服务质量监督与评价提出了明确要求。
根据规范，人身保险办理常规柜面业务的客户平均等候时间一般不超过15分钟，业务高峰时段不超过30分钟，业务高峰时段应无空关窗口。保险机构需开通客户热线服务平台，提供人工和24小时语音自助服务。语音应答系统菜单层级设置应简单、易操作。进入业务菜单后，到达常用业务项不宜超过3个层次。转人工服务20秒内接通率不低于85%，转接等待时间不超过30秒。超过时，系统提示继续等待或提供其他选择，不自动中断连接。
若遇到客户投诉，接到投诉后，保险机构需在48小时内回应投诉人，给出受理确认告知。一般投诉，自受理之日起5个工作日内做出处理答复。情况复杂、需较长处理时间的，应告知投诉人，并给出合理的时间预期，处理时限一般不超过30天。投诉人要求投诉升级的，应告知升级渠道，并配合调查和处理，跟踪处理结果。陆燕婷