国寿财险启动服务流程“穿越”活动

　　本报讯 11月1日，中国人寿财险全系统自上而下的“服务流程穿越”活动拉开了序幕，从公司总裁室、各级服务管理人员到后台作业及窗口服务人员将以“穿越”的形式，围绕用心服务主题，深入服务一线，体验客户感受，主动查找服务薄弱环节。

　　该活动从2011年11月延续至2012年6月，包括角色换位、调查访谈、案例分析等一系列板块。“穿越”过程中，中国人寿财险公司总裁室和分公司总经理室成员将亲历服务一线，通过检查、回访抽查等方式，以客户的身份体验公司服务，换位思考客户诉求和市场发展变化趋势，使战略决策更贴合市场、贴合客户需求。

　　同时，该公司总、分、支各级机构服务管理人员将以一线窗口服务人员的身份，体验门店主管、查勘员、柜员实际服务工作流程和感受，分析典型服务案例，查找服务短板，将获得的体验、认知转变为具体的管理行为。

　　“穿越”结束后，该公司将针对发现的问题及各级机构反馈的意见建议，对服务流程、数据指标及服务绩效开展解剖式分析，进行服务流程梳理。通过限时服务、明示流程、简化手续等手段，从制度、流程、信息支持、内控监督等多方面开展服务流程改造，以简化流程、缩短时效，让客户体验到更加快捷、舒畅的财险服务。

　　据悉，中国人寿财险计划将流程“穿越”作为一项常态化和制度化的工作方法坚持下来，使管理人员和服务人员形成“换位思考”的工作习惯，保持高度的客户敏感性，实现客户体验的不断优化。