从“汽车三包法”谈车险理赔服务

 

【摘  要】：“汽车三包法”的实施预示汽车产品的消费者与汽车产品生产、销售、售后服务商矛盾的解决法制化，受“汽车三包法”启迪，本文用“汽车三包法”的思路探讨解决汽车保险消费者与保险公司纠纷矛盾和提升车险消费者客户服务的具体思路和办法，以提高保险行业车险服务水平，更好地践行保险行业核心价值理念。

【关键词】：汽车三包法；车险理赔；客户服务

 

 

一、前言

我国汽车2000年以来每年增量超过二百万台，2010年后汽车消费可谓是大跳跃，2013年首次超过两千万台！汽车消费已跻身汽车消费大国行列,且今后相当一段时间还将持续稳定增长。汽车产业高速增长带动了产业下游的汽车销售、维修、保险等相关服务商的共同发展和繁荣，消费者在汽车消费中与车商、汽车修理厂、保险公司之间也是矛盾不断，不和谐声音也常见诸媒体。据中消协数据，每年处理投诉45-50万件，与汽车有关的大约占5%-10%，围绕产品质量的投诉呈上升趋势。2012年全国消协组织受理家用汽车投诉7755件，涉及售后服务问题的投诉占17.7%，高于其他商品和服务的平均水平，可以预见这些只是汽车消费者与汽车厂家及汽车产业下游服务商矛盾的冰山一角。

为切实维护汽车消费者的权益，从法律层面解决汽车消费者与汽车厂家、商家及维修商之间矛盾，国家质检总局颁布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（第150号令），即所谓“汽车三包法”，并于2013年10月1日正式实施，这对消费者是一个福音，从此消费权益有法可依，解决纠纷有更多途径，相信三包法实施后此类消费纠纷和矛盾将会沿着三包法指明的方向及时有效地得以解决。“汽车三包法”所调整的是汽车产品瑕疵担保或者产品质量的违约责任的规范，在法律分类上，它属于民事法律范畴。“汽车三包法”颁布实施顺应了市场、民意，可以预见“三包法”将构筑起汽车生产、销售、维修等方面与消费者的和谐关系。

二、汽车保险市场上的消费者纠纷焦点

汽车消费与汽车保险已是密不可分的孪生兄弟，汽车消费的增长促进了汽车保险。同时也带来消费者与保险公司之间的纠纷层出不穷，投诉、冲突、矛盾不断，“理赔难”的常见报端。车险消费者与保险经营者之间的矛盾和问题我们借助《中国保监会办公厅关于2012年保险消费者投诉情况的通报》的解读来进行梳理.从中寻找解决矛盾的思路和办法。

（一）投诉的情况及主要问题

 1、全国车险消费者投诉概况

（1）总体情况：2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365个，同比增长195.98%，当然还存在其他不少的投诉。

（2）对保险公司的投诉特点：在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%；承保纠纷901个，占13.25%。理赔纠纷仍是对产险公司纠纷投诉的重点,焦点还是在保单的售后服务上。

 2、全国2012年保险消费者投诉主要特点：

（1）投诉渠道全面畅通，投诉总量显著增加，12378热线，已成为投诉主渠道。（见投诉分类图）

 

 

（2）2012年，产险理赔纠纷投诉不但占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，且同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。

（3）其中车险理赔投诉共计4948件，占理赔纠纷的90.42%。由此可见，车险理赔是保险投诉的重点。

3、车险理赔投诉主要问题为：

（1）损失核定争议：问题集中于维修方案、配件价格及工时价格争议；人伤理赔案件医疗费扣减；赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等。

（2）保险责任争议：此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。

（3）理赔时效过长等其他问题：双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，保险公司采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔时间的主要原因。另外，消费者提交理赔材料不符合要求，部分消费者表示无法提供部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别公司对无充足理由拒赔的案件采取拖延态度，也是造成理赔投诉的重要原因。

 三、如何切实做好车险的客户服务

纵观保险消费者权益保护，作者认为可以借鉴“汽车三包法”的做法形成自己的服务体系，将一纸保险合同赋予实实在在的内容，让消费者确实体会到保险公司服务同时使得保险经营者有体面生存，达到共赢局面。

（一）保险业从“汽车三包法”得到的启示

    1、保险合同条款和释义的规范：

社会在发展，保险法、保险条款及释义也要与时具进，要以发展的眼光科学、系统、全面地对条款和条款释义进行研究，缜密思考并结合市场环境，并在司法实践中有效执行，一个公平、公正、透明、可操作性强的条款和条款解释是维护保险合同双方权益的根本。

当保险“霸王条款“在媒体上横招指责时，我们是否考虑过保险经营者有可能因为条款不严谨而沦为被动窘局？现实理赔实践中发现因条款及条款释义及条款间关联性不强被消费者巧用使得保险经营者被反制的现象也不少见，结果是保险公司赔了不该赔的钱，并常常赔了钱还遭投诉。

其中典型的就是汽车意外事故后车辆继续行驶发动机烧毁保险公司赔偿案例。车辆因碰撞导致发动机油底壳破裂，现场车辆驾驶员没有足够的条件和汽车专业知识进行合理施救或处置，往往是侥幸或不当处置继续行驶最终导致发动机烧毁，按照保险条款这种损失不属于保险责任范畴，但保险理赔或司法实践往往是保险公司部份甚至全部买单。根源还是在条款问题。

对车险免责条款、除外责任提示说明不到位造成了消费者与保险公司争议，消费者往往对保险公司拒赔、免赔等不服。这就要求保险经营者要深入研究切实制定公平、合理、通俗易懂的条款和条款解释。

当然近来保险行业在这方面做了许多很有建树的工作，如最高人民法院出版了保险法、道路交通损害赔偿等一系列司法解释、理解与适用丛书，从而为保险理赔的理论和实践提供依据，这是个好开端。

    2、保险公司给予车险消费者服务范围和内容法制化、透明化，并向社会公示。做到明明白白消费，消费者与保险经营者的权益都有一个公平透明的规则，真正做到童叟无欺。

3、创建公平竞争的市场环境，适应保险业健康发展的需要：车险消费服务标准内容需要明细，保险经营者在执行行业标准的同时，为吸引消费者给予更多超值服务内容从而营造行业竞争氛围。

（二）通过车商延伸保险公司对消费者的服务

保险公司要规范车商和修理商的汽车配件、修理工时、修理方案等标准和规则，并获得面对车商及修理商的话语权！通过标准和规则的建立让保险公司对消费者的服务通过车商和维修商得以协同和延伸，让消费者确实感受到保险所带来的便利，体验到保险的服务延伸。

1、修理价格：

车险投诉中最大比例的是修理核价问题，对此类问题的解决可以通过对汽车修理行业实行统一的配件价格、修理工时指导意见，保险公司按照4S店、非4S店的一类、二类修理厂建立保险事故车辆修理方案、配件、工时等修理费用标准，从而规范汽车修理厂的价格，降低修理价格争议和投诉。

2、汽车修理市场均衡发展：

目前保险公司对4S店特约维修商与非4S店特约维修商的待遇是不一样的，维修价格两者间相差30%到50%，尽管如此，保险公司往往还愿意接受特约店的服务，形成特约4S维修商一家独大的局面，这是不利于汽车维修行业均衡发展。现实中保险公司对非4S维修商定损核价带有歧视性，如配件往往按照保险公司核定价格市场上很难采购到或采购到的是付产件,维修工时也往往是4S维修商的一半甚至更低，他们不是在一个平等的竞争格局中，保险行业必须缩小汽车特约与非特约修理费用的差别，让整个维修行业在一个公平、竞争环境的中共同发展，从而达到最大限度调控维修资源、合理有效降低车险赔付率的目的。

3、打破4S店垄断的局面：

目前4S店控制了大约70%以上的保险事故维修资源，主要原因是4S店控制了新车保险渠道，进而获得保险公司理赔方面更大的话语权，保险公司、消费者因此一定程度上丧失了主动性。

保险监管部门对此要建立规则，打破4S特约店对车辆保险的垄断格局，大力拓展保险渠道，在保单的获取上提升服务、大胆创新，让消费者可以通过更为便利、优惠的方式直接获得保险公司服务。

4、规范保险车辆的修理方案、配件、工时执行标准，是减少投诉和纠纷的基础，修理价格投诉的背后往往与修理厂相联系的，组织汽车行业、修理厂、保险公司共同建立规则和标准，可以有效控制修理市场，从而减少投诉、提升消费者的服务满意度，并有利于降低保险公司的赔付率，促进修理行业健康发展。

（三）人伤定损争议

人伤理赔案件医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面，需要保险行业与医疗行业沟通协调建立规则，让肇事方、伤者、医务人员明白侵权责任与保险责任是有区别的，侵权责任要大于保险责任，不是医院发生的所有费用保险公司都必须承担。保险行业及监管部门要明确标准、做好宣传，保险公司医疗查勘人员及时介入、及时告知与沟通，医疗部门配合做好告知，只有这样才能将医疗上的矛盾纠纷降到最低。

（四）建立保险汽车理赔专家库

对修理方面出现的争议，如修理还是换件、正产件还是付产件或旧件等争议问题的解决，可以由社会不同品牌的汽车维修人员组成专家组（由行业协会组织管理），进行公正、科学地调解，并出具专家意见，可以有效提高保险汽车理赔争议的处理能力。

建立对汽车理赔专家的申报、审定、管理等流程并公示。

（五）服务信息的公示

通过建立车险服务官方网站公开如下几个方面的信息。

1、车险服务流程和消费者权益信息。

2、定期向社会公示保险业车险服务质量信息。

3、受理车险投诉案件及其处理的信息。

4、监管部门对保险经营者处罚信息。

5、对保险公估公司、鉴定机构、价格评估机构、车行及车辆修理行业服务评估信息。

（六）车险理赔知识的普及

对消费者车险知识进行普及，并借助媒体和公共平台进行车险理赔知识及服务内容的宣导，做到服务内容、消费者和保险经营者权益的透明化，从源头上减少消费者与保险经营者的矛盾和纠纷。

（七）其它措施

1、建立保险行业车险大数据库：

（1）依托行业建立车险大数据库，从而对汽车修理配件、修理费用及汽车修理行业获取保险资源进行统计分析，为保险业理赔决策提供依据和参考。

（2）保险行业对车商和维修商的服务内容、服务信誉等进行监控。

（3）从对数据库的技术分析找出欺诈信息，在公安技侦部门协同下共同打击保险欺诈犯罪，净化市场。

（4）通过维修成本及修理资源分析，让维修费用合理回归，同时将车商、维修商相关信息纳入到保险行业的数据源中来，共享资源和谐发展。

 2、建立黑名单制度：对有不良行为的汽车销售、维修商、第三方服务机构欺诈的个人或团伙予以黑名单公示。

 3、抓重点堵渗漏促服务：保险经营者需要对保险流程各个环节的渗漏分析，做好服务、投诉与渗漏关系分析，按照抓大放小原则堵渗漏保服务。渗漏发生于保险理赔流程的所有环节中，存在于从保单获取、标的验车、查勘、定损、复勘、旧件回收等环节中，通过理赔流程风险点渗漏的统计分析找出渗漏源，分析出渗漏率与投诉间的关联性，从而为提升服务提供依据。

 4、与政法机关合作共同打击保险犯罪，净化保险理赔环境：保险行业牵头与公安部门中的交警、经侦和法院等部门进行沟通协调合作，建立沟通协作渠道从而有效遏制坑害车险消费者和保险公司利益的行为，净化社会风气。

五、结束语    

面对高速增长的汽车业，如何提升汽车消费者服务感受，使得相关汽车服务商和汽车消费者之间达到和谐共赢局面，这是我们要深入研究的课题。十月一日启动的“汽车三包法”，给我们保险业对消费者提升服务感受给了启迪，从车险经营者如何最大限度地服务客户、满足日益增长车险服务需求方面来说，保险业要更多地站在客户的角度，分析消费者对车险服务的需求和现阶段的问题所在，从行业对资源管控上发挥保险资源的优势，最大限度地做好消费者客户服务工作并降低赔付率，共建一个和谐的汽车保险消费环境。