保障民生 加快发展 共谱保险新篇章

2014年8月13日，《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（以下简称“新国十条”）正式出台。“新国十条”对保险业进行了重新定位，强调保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，是社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志。“新国十条”突破了传统保险业基本职能，赋予其“现代服务业”的新内涵，将构建以保险为核心、业务延伸至经济社会发展众多领域的新型保险网络。藉此“新国十条”颁布之际，福建保监局组织了“新国十条”专项学习，现就以下几点谈谈本次学习的心得。

一、全新定位，开启保险业新篇章

“新国十条”勾勒了保险业新蓝图，明确了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业，努力由保险大国向保险强国转变”的时间表，将开启人人“学保险、懂保险、用保险”的大保险时代。“新国十条”将现代保险业的发展和经济社会总体战略结合起来，对保险业的功能和定位进行了重新定义，凸显了保险业在国民经济中的重要性。

如果说2006年的保险“国十条”还仅仅是针对保险业发展本身而言，那么新“国十条”则将保险业放在国家经济发展的大格局中进行全新的定位。“新国十条”开篇就明确指出“保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段”，把保险业定义为现代经济的重要产业，明确了保险业在国民经济和社会发展中的独特定位和作用。从此，保险不在是国民经济的附属品、陪衬物，而切切实实成为国民经济的重要产业组成部分。保险业服务国家治理体系建设不仅仅是政治任务，更是中国经济发展、社会稳定的客观要求，保险业发展规律的客观体现。“新国十条”是一次明确的宣誓和宏大的规划，是上层设计，也是行动纲领，营造出一个“大保险、大保障”的宏大篇章。“新国十条”的颁布也意味着保险业从此要担负起更多的责任，要言必信行必果，要敢于承担起国务院交给的重要使命，践行“爱无疆责任在行”的郑重承诺。

二、深化改革，产品服务齐创新

“新国十条”鼓励保险产品服务创新，创新是保险业发展永恒的话题，保险产品服务和营销模式创新更是保险公司在当前激烈市场竞争中立于不败之地的法宝。但创新并不是一味地改变，也不是盲目地追求新奇，创新有其独有的外在环境与成长基础。“新国十条”背景下的产品服务和营销模式创新更应以人为本，更注重贴近客户、贴近百姓、贴近民生。

（一）产品创新方面

“新国十条”的推出，根本着眼点还在于保险业服务国计民生。备受社会关注的巨灾保险制度也将迎来新的突破。一直以来，中国的巨灾保障体系却严重缺位。福建省处于台风区域，每年受台风影响产生的强暴雨、泥石流、山体滑坡等次生灾害造成巨大的人员财产损失，而相应的巨灾保险却严重缺失，要提高保险对灾害的风险补偿作用，需要各行业的合作创新，即打破目前的业务限制，成立巨灾共保体，完善巨灾再保险制度，建立巨灾保险基金，让更多保险机构参与到涉“震”、涉“农”、涉“水”险经营中来，多层次、全方位的构建巨灾保险体系。保险产品方面，保险公司可尝试在家庭财产综合险、企业财产综合险、机动车辆险等中附加对由于雷击、暴风、暴雨、洪水、海啸、地陷、泥石流等自然灾害所引起的保险标的损失的条款。

“新国十条”还指出，“按照全面开展城乡居民大病保险的要求，做好受托承办工作，不断完善运作机制，提高保障水平。”保险公司要抓住大病医保的难得机遇，丰富保险产品，调整费用型医疗保险和津贴型医疗保险的结构，提高服务水平，加快理赔速度，拓宽保障覆盖面，降低群众负担。此外，保险公司在开发产品时不能仅关注效益产品，也应探索开展与公众利益关系密切的环境污染、食品安全、医疗责任、医疗意外、实习安全、校园安全等险种，践行保险社会责任。

与此同时，保险公司要对市场上的客户群体进行分类，分析不同客户的特点，依保险习惯、经济能力、保障缺口等来匹配不同的保险责任，如家庭财产保险根据不同人群的需要附加盗抢险、水管爆裂险等险种；为电动车、自行车的使用人群推出非机动车保险；为资金流动性大、交易频繁的人群推出个人资金帐户保险；为电商的退货运费保险、手机网上交易的安全保险；大数据下气象指数相关的保险，都是全新的保险产品。

（二）服务创新方面

消费者在购买保险产品时所获得的不仅仅是一张保单，更希望获得其它各种附加利益、增值服务，满足消费者的更多需要。保险公司的客户服务不仅是指消费者出险后的理赔服务，更应包括保户购买保险产品后的售后服务、增值服务等，不仅要让出险的客户感受到保险公司的服务，也要让不出险的优质客户得到保险公司提供的增值服务。在开展服务创新过程中，保险公司要十分关注人的因素，在服务中体现温馨与关爱，结合客户的地域、学历、家庭、民族、文化、经历等方面提供差异化的服务举措。新保险时代，创新服务要注重贴近客户、贴近民生，积极探索非面对面互动服务模式和拓展多种多样增值服务，立足客户的需要不断提高服务的效率与质量，如平安产险的车主生态圈、公益自驾游等全新的增值服务。

（三）营销模式的创新

从纸质签单到电子签单，保险营销模式也在逐步发生的变化，一切从更方便客户购买保险出发，不断提高客户购买保险的用户体验，给客户营造轻松买保险的消费氛围。随着移动互联技术的发展，面向客户的各种自助式的投保终端应用APP应运而生，消费者可以在轻松的环境下，自助自主完成保险产品挑选与购买。这恰恰是年轻一代消费者最习惯的消费模式与沟通模式，为保险打开新生代消费群提供了良好的平台。

平安产险推出的自助保APP就是公司在营销模式上的一种创新。平安自助保APP作为一款运用互联网科技打造的移动端展业利器，具备简单、快捷、方便三大特点，优化的投保流程可让业务员快速准确为客户当场报价，快捷的支付方式支持多种在线支付模式，即解放了柜面人力，又大大提升客户感受度，实时更新的帐户管理功能让业务员更从容的掌握自己的业绩情况，消息中心可将订单消息，系统消息及广告等轻松的推送至手机端，有效提升用户粘度。

同样，以往保险公司的车险查勘员要随身携带一堆表格和数码相机，风尘仆仆地赶到客户车险现场进行取证、查勘工作，等待时间长手续繁复。而现在根本不需要查勘员的出现，客户掏出手机，在理赔软件的引导下，几分钟时间就可以完成自助查勘和工作，理赔效率高，赔款到账快，大幅提升了用户体验，化解保险“理赔难”的困局。

三、化解矛盾，发挥保险社会保障作用

在经济社会快速转型变革的阶段，保险业因理赔发生的纠纷案件迅速增加，化解这些矛盾和问题不能仅限于传统的行政手段，保险业必须加快转变理念，更多地发挥社会力量的作用，通过机制和制度创新，找准切入点和结合点，综合运用行政、经济和法律等手段来统筹谋划，有效化解保险矛盾纠纷。

（一）加强领导，从源头上预防和化解突出矛盾纠纷，有效解决消费者反映的合理诉求和实际困难时。

（二）建立健全矛盾纠纷排查化解常态化长效机制，建立矛盾纠纷排查台帐，实施“首问负责制”“专人负责制”。

（三）关注群体性纠纷、重大的理赔纠纷、缠访闹访事件，积极化解矛盾纠纷，预防此类严重矛盾事件的发生与扩大。

（四）建立完善诉调对接机制，形成以行业裁决、业内调解为主，人民调解、司法委托调解为辅的形式多样的保险合同纠纷调处模式。

（五）加强舆情监控，一旦发现涉及保险业的负面报道第一时间向监管报告，做到早发现、早反应、早引导、早处置。

四、积极主动，弘扬保险正能量

随着我国保险业的飞速发展，各种保险产品纷纷走进了人们的身边，保险业为我国的社会稳定和经济发展都起到了重要的保障作用。然而，就是这样一个关系到国计民生的重要行业，却饱受人们的诟病，社会形象不佳。一提到保险，人们往往会说“保险是骗人的”、“保险是交钱容易，理赔难”、“防火、防盗、防保险”等言论。这些负面的保险言论在社会上根深蒂固，提升保险业的社会形象，促进行业整体业务发展，保险业的整体宣传是重要的一步。

（一）树立良好的社会形象，促进保险业务发展

加强引导正面宣传。保险业对社会经济发展和人民生活安定的重要作用进行广泛传播，如，保险的意义和功用，保险责任、责任免除、承保流程、理赔流程等内容，使人们充分认识到保险的意义和作用，产生自主购买欲望，从而带动保险业务的迅速发展。

积极参与社会活动。保险业应积极参加政府及其他行业组织的相关活动，将服务社会、保障民生的社会形象不断展现在民众面前，将保险真正融入到社会发展中去，提高保险业的社会认知度，使保险成为人们的生活必需品。

科学应对负面宣传。出现负面报道后，保险业应该坚持负责任、不推卸、求真相的工作原则，与社会媒体保持良好的沟通，争取将负面影响减少到最低限度。

（二）促进保险文化建设，提升保险业整体的荣誉感、责任感

保险业应狠抓职业道德教育，从思想道德和纪律教育入手，扎实开展以“依法经营、合规展业、诚信服务”为主要内容的职业道德教育，增强从业人员职业道德意识。

“新国十条”明晰了未来保险业发展的目标和方向，也勾勒出了保险业转型升级的新蓝图，无论是目标还是细节内容都赋予了保险行业前所未有的历史地位，对保险行业的发展起到了巨大的推动和促进作用。“新国十条”站在服务国家治理体系和治理能力现代化的高度，提出了保险服务业发展的新定位，进一步明确了保险行业在经济社会中的地位，将保险业推向一个全新的高度，必将给保险业发展带来前所未有的机遇和无比广阔的空间。我司定将转变经营理念，持续提升自身地创新能力，致力于为消费者提供体验更好的产品和服务，保障消费者的切身利益，充分发挥 “稳定器”和经济“助推器”作用，齐心戮力共谱保险业新篇章。