福建保险业“规范年”建设系列报道之四

福建完善保险纠纷调处机制

　　吴晓静

　　今年以来，福建保监局坚持以“业内聚合力，业外创环境”的工作思路，提出“访调解决、内部解决、业内解决、业外解决”的保险纠纷解决路径，通过 “四项长效机制”，构建了以保险监管部门推动、保险行业协会牵头、保险公司为主、司法、仲裁等部门多方参与的全方位、多元化保险纠纷调处工作平台，并取得积极成效。

　　建立信访处理机制

　　信访处理要快而及时，福建保监局从消费者权益出发，也保持了行业的稳定性和前瞻性。

　　强化信访办理，快速解决矛盾。截至10月31日，福建保监局共受理群众来信来访833件次，其中来信87件，网络投诉70件，电话投诉658件，接待来访18批次46人次，办结率82%，累计帮助消费者维护经济利益总额190余万元。其中，12378热线共接听咨询电话1348个，投诉电话668个，通过快速处理方式结案104件。

　　强化领导责任，妥善解决纠纷。制定了《福建保监局局长信访接待日工作办法实施细则》，细化局长接待日接访预约、接待和事项办理流程，建立局长接待日“六单一记录”制度，提前发布预约登记注意事项、来访须知等，加强督办落实，明确各环节责任，推动群众合理诉求及时解决。制度实施以来，已开展8次局长信访接待日工作，共接待来访4批9人次，为信访人挽回经济损失6万余元。

　　强化监测分析，防范行业风险。加强信访监测分析，建立“每件录入、月度分析、季度汇总”的信访信息分析综合制度，制作内刊《信访工作简讯》9期，对外信访通报15期，及时通报信访动态、热点问题及重点案件处理情况并进行重点分析，提出监管建议，增强保险监管工作前瞻性，确保将风险化解在萌芽状态。

　　建立对公司调解的监督机制

　　将纠纷化解在基层，是福建保监局调解工作的重中之重。

　　监督保险公司建立纠纷快速解决工作机制。要求保险公司明确纠纷解决的责任部门和责任人，改进工作流程，开通纠纷快速审批、处理通道，积极有效地解决纠纷。注重赔案的提前介入，时时了解赔案进展，及时与消费者沟通，化纠纷于无形之中。

　　监督保险公司将纠纷矛盾解决在基层。要求保险公司尽量通过调解等较为快捷、方便的方式解决矛盾和问题，尽可能将矛盾和问题解决在萌芽阶段、初始阶段，减少摩擦，减少成本，减少社会不良影响。

　　监督保险公司服从纠纷调处结果。要求保险公司积极配合纠纷调处机构的工作，在调解过程中依法、合理地沟通协调，不能调解的案件要服从法院和仲裁机构的裁判，切实维护保险消费者的合法权益。

　　建立行业专门调处机制

　　福建保监局先后指导省保险行业协会和莆田市保险行业协会成立了人民调解委员会、泉州市保险行业协会成立了纠纷调解委员会。截至2012年10月，调解委员会共有调解员80人，其中业外特约调解员5人，共解决了保险纠纷1200余件，将问题解决在保险行业内部。

　　同时，还指导省保险行业协会人民调解委员会进一步完善小额快速处理工作机制。一方面，扩大调解案件范围，将财产险纠纷涉案额度由20万元提高至30万元，人身险纠纷涉案额度由10万元提高至20万元。超过上述额度的纠纷，经当事人和人民调解委员会同意，也可以进行调解。另一方面，扩充调解案件来源，组织保险公司签署自律公约，要求保险公司在协商不成的前提下，征得纠纷另一方同意后，将纠纷案件提交至调委会调解。

　　此外，福建保监局推动省保险行业协会与福州市中级人民法院签署《保险类纠纷诉调对接工作实施意见》，成功建立诉调对接工作机制。省协会已成功处理中院委托调解的第一批5个保险纠纷案件，有效调解金额61.5万元，目前正在调解第二批7个保险纠纷案件。诉调对接工作逐步常态化并计划在全省范围内推广，将有效减少诉累，使争议当事人能低成本、高效率地解决纠纷。

　　建立与司法等部门的衔接机制

　　在创造良好的司法环境、开展仲裁试点、参与道交事故多元调处等方面，福建保监局也进行了充分的探索。

　　福建保监局、省保险行业协会与福建省高级人民法院建立了良好的三方沟通协作机制，先后合作编写了《保险法典型案例精解》，联合举办了“新《保险法》实施后保险合同纠纷处理”专题座谈会，并就福建省高级人民法院出台《关于审理保险合同纠纷案件的规范指引》多次交换意见，为有效解决保险纠纷、保护保险纠纷当事人合法权益创造了良好的司法环境。

　　泉州仲裁委员会和福州仲裁委员会分别在泉州市保险行业协会设立了保险行业分会，在福建省保险行业协会成立了保险仲裁中心，截至2012年10月，共有仲裁员44人，解决保险纠纷22件，涉及金额70.7万元，为福建省保险纠纷调处工作平台增添了一个新元素，为保险纠纷解决提供了一条新途径。

　　福建保监局积极与福州市公安交警支队案调大队、晋安区交警大队等部门沟通协调，推动保险业参与道路交通损害赔偿多元调处工作，积极发挥保险功能，妥善解决和化解道路交通事故损害赔偿纠纷。