中国保险服务监督平台 天天“3·15”

　　“在这里，天天都是‘3·15’。”中国保险服务监督平台（http://www.sinoins.com）工作人员介绍，“3·15”前，亮相刚刚三周的平台已接到不少消费者投诉，绝大部分案例均于3日之内高效处理完毕。截至目前，所有投诉者均对平台的沟通处理结果表示满意。“消费者的信赖就是我们工作的动力，为了使保险消费者随时随处投诉有门，而不仅仅局限于‘3·15’前后，中国保险服务监督平台每天都有专人为保险消费者服务，公平公正地为保险消费者争取应得的利益。”。

　　可以高效处理投诉案件，首先归因于《中国保险报》·中保网特有的行业权威地位及沟通渠道。成立于1994年的《中国保险报》是当前国内唯一全国发行的保险专业报纸，中保网是当前国内唯一具有采访资质的保险专业门户网站，其行业权威地位与行业人脉资源成为与各大保险公司高效沟通的良好基础。平台工作人员表示，接到投诉后，平台首先与投诉人核实投诉信息，依照保监会要求将信息在平台上第一时间公开，其后迅速与被投诉公司的总公司相关部门负责人沟通。总公司负责人通常会亲自督办，并责成地方公司高管展开快速调研，出台处理方案。“保险公司自上而下高度重视，把每一起平台转交的投诉都当成‘3·15’的重要案件处理，这样一来，高效处理的可能性就大大增加了”。

　　本周一，平台转交太平人寿一则客户有关“销售误导”的投诉，太平人寿相关负责人亲自督阵，迅速展开调研，客服人员第一时间处理。周二，平台收到回复：本次投诉已妥善处理，客户对处理结果表示满意。上周有一则案例投诉新华人寿陕西分公司，也是有关销售误导的，新华人寿相关负责人牵头，一天之内解决。客户发来感谢信说“气消了”，还专门表达了对新华人寿和平台服务的满意。上周，平台接到一则对人保财险河北省分公司车险理赔难的投诉，经调研核实后发现案情相当复杂，人保财险理赔拖后的主要原因是受其他因素牵制。但接到投诉信息后，人保财险从总公司到分公司相关负责人亲自督办，最终于短短5日内高效处理完毕，投诉者于先生在对人保财险处理结果表示满意的同时，还为平台写来了感谢信，相信“社会会变得更美丽，更和谐！”另有一则案例，北京某客户投诉某公司服务不到位要求赔偿，因当天就得到保险公司积极反馈，主动联系平台，声明放弃原先的赔偿要求。

　　高效处理投诉案件还有一个原因——基于平台处理投诉案件的公正原则。中国保险服务监督平台首先是保险消费者的自己人。“天天‘3·15’，个个娘家人。”平台工作人员表示，因为平台肩负的使命是“为消费者服务，为消费者监督”，“如果我们袒护保险公司，不仅有辱使命，而且会声败名裂。一句话，没有公正心就不可能赢得消费者的信赖，无信则不立，中国保险服务监督平台就没有存在的价值了”。

　　“我们也不会允许极少数不讲理的恶意投诉者在平台肆意发布歪曲事实的信息，平台实行的实名制及信息核实制度可以最大程度上保证投诉信息表述本身的真实性和一定的公正性。”平台工作人员表示，“平台有严明纪律，绝对禁止工作人员做诸如某些机构拿着消费者的投诉信息去找保险公司要钱这样的事情。”公正处理，杜绝猫儿腻，就不会有争议，就不用花额外时间搞所谓的“黑箱”操作，平台各环节的高效运行就得到了保障。

　　得以高效处理投诉案件的另一个重要因素，在于平台的专业运作流程保证了投诉信息的真实度。中国保险服务监督平台三周内收到的所有投诉信息中，没有出现使用化名、编造情节、使用不文明词句、人身攻击等现象。平台工作人员表示，“中国保险服务监督平台使用实名制投诉，与公安部人口信息查询使用的是同样的信息技术。实名制的实行可以提醒投诉者对自己的语言表述更加理性严谨”。

　　除了实名制，平台处理每一则投诉信息，都是第一时间与投诉者取得联系，核实其表述事实。平台工作人员表示，“投诉信息保证真实，会大大提高帮助消费者解决实际问题的效率。从被投诉保险公司对案件调查反馈看，目前平台公布的投诉信息均符合事实，真实程度很高”。实事求是是“天天‘3·15’”的应有之义，情况真实，态度真诚，有助于平台沟通工作的高效展开。

　　“中国保险服务监督平台成立的目的只有一个，就是帮助消费者高效处理保险投诉。我们坚信，只要投诉和被投诉双方以合理解决实际问题为目的，被投诉的保险公司也会得到更多的理解和支持，会得到越来越多保险消费者的认同。”平台工作人员表示，“所以我们在处理每一起投诉案件时，必须追求高效率、高质量、高满意度。”

　　“今天是‘3·15’，明天还是‘3·15’，在这里，天天都是‘3·15’。”平台工作人员说。