各保监局、机关各部门、国有保险公司监事会、各保险公司、中国保险行业协会、中国保险学会、中国保险保障基金有限责任公司：
现将杨明生副主席在保险消费者权益保护工作会议上的讲话印发给你们，请认真学习，并结合本单位实际贯彻落实。
中国保险监督管理委员会
二一二年三月五日
同志们：大家上午好！
今天，我们在这里召开保险消费者权益保护工作会议，会党委非常重视，这也是保监会成立以来，首次召开这方面工作的专题会议。这次会议的主题是保护保险消费者权益，是由新成立的保险消费者权益保护局来主持、研究、部署这项工作。刚才，保险消费者权益保护局李世玲同志通报了2011年保险消费者投诉情况。从通报当中，我们可以感受到当前保护保险消费者权益的形势还是比较严峻的。下面我讲三点意见。
一、充分认识做好保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性
现在中国的保险市场处在一个新兴的、快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期，特别是一些侵害保险消费者合法权益的问题表现得也比较突出。对于保险消费者权益保护工作，保监会党委多年来采取了多种措施，一直在抓这项工作。但是，明确提出保护保险消费者权益这个概念，还是在这次国际金融危机之后。
什么是保险消费者，《保险法》没有明确的界定，我理解所谓的保险消费者是不是应该包括这三类人群，即投保人、被保险人和受益人，有时也有“保单持有人”这么一种叫法。这就是我们要保护的对象。经中编办批准，保监会于2011年10月正式设立了保险消费者权益保护局。据我所掌握的情况看，其他的监管部门在申请相应的机构，并已得到了批准。目前，证监会已经成立了投资者权益保护局，银监会正在筹建金融消费者权益保护局。应该说，加强消费者权益保护工作，在我国金融界已经形成了共识，已经摆上了各个监管部门的重要议事日程。这也是适应我国金融市场发展的现实需要，无论对市场还是对监管，都具有重要的意义。
保险消费者权益保护局成立之后，工作踏实主动，采取了一系列积极举措，重点开展了深入地调研，形成了多份专题调研报告，共8万余字，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状。下一步就是要深化运用这一调研成果。在今年的保险监管工作会议上，项俊波主席用一定的篇幅，较为详细地论述了保险消费者权益保护问题，充分体现出保监会党委对这项工作的重视，体现出做好这项工作的重要性和紧迫性。
（一）做好保险消费者权益保护工作是保险监管机构履行法定职责的需要
保护保险消费者权益是保险监管机构的基本职责。保险法赋予保险监管机构主要有两项职责，一是要保护保险消费者权益；二是要维护保险市场秩序，严格控制系统性风险的发生。因此，保护保险消费者权益是保险监管机构法定的、义不容辞的责任，特别是在当前的新形势下，在国际金融危机之后，我们要更加重视这项工作。
（二）做好保险消费者权益保护工作是防范行业风险、促进行业发展的需要
当前我国保险业还处于比较脆弱的快速发展时期。我们现有的保费收入，按照新会计准则衡量，并没那么多，因为很多业务属于投资型业务，而我们却没有投资方面的风险管理系统。我们用成熟的保险保障风险管理系统，能否管理投资风险系统，能否给消费者以相应的保护？这是摆在我们面前的一个挑战，如果管理不好这类风险，没有落实好对消费者权益的保护责任，将直接影响我国保险业的可持续发展。这就回到中央要求的要“又好又快的发展”问题。中央提出的又好又快的发展就是科学发展，就是以人为本可持续的发展。如果没有实现以人为本可持续的发展，没有切实保护保险消费者的合法权益，广大消费者对我们保险业就会有意见，解决不好将会引发更大的矛盾，甚至极端性的事件，就会产生系统性风险。国务院领导同志经常强调要守住底线。什么是守住底线，防范系统性风险就是守住底线。
（三）做好保险消费者权益保护工作是维护社会公众对保险业信心的需要
保护保险消费者权益就是要维护保险消费者对行业的信心，维护保险行业形象，这是最迫切的现实需要。前不久一个省消费者协会就保险业的有关问题对9177名消费者进行了一次问卷调查，调查结果显示，有49%的被调查者担心理赔难，20%的被调查者担心被误导，还有20%以上的被调查者担心服务不到位，这三类问题加起来接近100%了，总结成一句话，就是消费者对保险业不放心。怎样使消费者买了保险后能放心？就是要有信誉，要有个良好的形象。虽然，全行业在这方面做了不少工作，但社会形象不佳等问题仍然没有从根本上改变。当然这个问题的解决也需要一个过程，并不是保险监管机构今天采取措施，明天就能立竿见影。但我们要意识到这个问题的重要性，只要我们不断采取措施，我相信这个问题就可以得到有效解决。
二、保险消费者权益保护工作的基本思路
按照全国保险监管工作会议的要求，保险消费者权益保护工作的基本思路是：深入贯彻落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和公众教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。
（一）搞好三个协作，取得协同效应
第一，要搞好部门之间的协作。保险消费者权益保护局的基本职能是制度综合，投诉的受理与处理、侵权查处和消费者教育。其实，按照《保险法》的规定，保监会各个部门实际上都肩负着保护保险消费者权益的职能。保险消费者权益保护局的设立，是一种监管的组合，是一种嵌入式的机构配置。之所以设立这个部门，是因为保险消费者权益保护工作有很多内容，涉及到方方面面，需要统筹协调，逐步推进。做好保险消费者权益保护工作，实现协同效应，机关各部门需要形成共识，加强协调，整合力量，齐抓共管。
第二，要搞好上下联动协作。根据以往的经验，上下联动协作在案件查处和综合检查方面是十分有效的。保险消费者权益保护工作也涉及到具体侵权案件的查处和有关的综合检查工作，可以借鉴这一成功经验。能否实现上下联动协作，一个重要方面就是要有一个组织体系的联动。现在各保监局都明确了承办保险消费者权益保护工作部门，这就为做好上下联动协作提供了组织体系上的保证。
第三，要搞好对外的联络协作。随着社会经济的发展，特别是信息化程度的不断提高，各个行业的联系更加紧密，保险消费者权益保护工作面临着许多新变化、新挑战。要做好保险消费者权益保护工作，就需要加强与其他行业主管部门的联络与协调，这一点非常重要。特别是在当前，金融业已经形成了一个混业经营的态势，如果不加强联络，不与银监会、证监会搞好监管协作，这项工作也不一定能做好，只有加强协调，形成合力，才能推动保险消费者权益保护工作有一个良好的运行态势。
（二）坚持做好三个结合
第一，要坚持他律与自律相结合，以他律为主。保险消费者权益保护是他律和自律共同作用的工作，但主要要依靠他律来实现。每个市场主体的经营目标都很明确，就是自身利润的最大化，而不会是消费者利益的最大化。监管机构的职责，就是监督市场主体不能通过侵害消费者的合法利益来实现自身利益的最大化，这就是他律。保险监管机构就是保险市场上保护保险消费者权益的主要他律力量，是这项工作的核心和主导，做好保险消费者权益保护工作天经地义。自律是保险公司在保护保险消费者合法权益方面的自我约束。保险公司是保险消费者合法权益得以实现的责任主体，要按照自身的经营战略，建立健全自律的内控目标和措施，要着眼长远，把保险消费者的根本利益和公司自身的根本利益联系起来。做好保险消费者权益保护工作，必须坚持他律与自律相结合，以他律为主，通过他律的倒逼，形成自律的内控自觉。
第二，要坚持行政执法与刑事执法相结合。这些年的实践证明，在案件治理这个环节，单靠行政执法是不够的，行政执法手段对于追回资金、破解案件，有的时候显得力不从心，必须要借助刑事执法手段。刑事执法手段一旦发挥效力，工作效率就会大大提高。所以在查处侵害保险消费者权益的违法违规行为时，我们要注意运用刑事执法手段，使行政执法与刑事执法有效结合起来。
第三，要坚持传统手段与现代手段相结合。目前，我们还处于通过传统手段接受投诉、处理投诉的阶段。随着社会信息化水平的推进，保险消费者的投诉手段也发生了根本的变化，网络化投诉已经达到30%了，占据了较大的比重。传统的纸质投诉方式，容易降低我们处理的效率，使得处理结果也时过境迁，无法满足保险消费者的维权要求。为解决这一问题，保监会党委决定，将运用现代化手段，按照统一平台、上下联动、各自操作、集中处理的方式，在保险监管机构建立统一的保险消费者投诉维权热线。这就是传统手段与现代手段的结合，主要是将现代化手段应用到接受和处理保险消费者投诉工作中来，进一步畅通保险消费者的维权途径，提高工作效率，这是一项有远见的重要举措。
（三）遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的工作原则。
一是要坚持依法保护原则。依法保护是纲，依法保护是核心，依法保护是前提。二是要坚持重点保护的原则。这是根据我们的能力、我们的现状，特别是转型社会时期的现实提出来的。当前，保险消费者中有相当一部分群体是弱势群体，具有两个特征，第一，知识水平低；第二，收入水平低。知识水平低，导致识别能力较低；收入水平低，使得抗风险能力较低。这些消费者需要我们重点保护。三是要坚持合理保护的原则。就是要保护保险消费者的合理要求，要保护真正的有保险需求且遇到不公平对待的消费者。
三、2012年保险消费者权益保护工作
日前，保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，对当前和今后一个时期的保险消费者权益保护工作进行了全面部署，明确了九个方面的工作任务和保险监管机构、保险行业协会、保险公司的工作责任，初步搭建起保险消费者权益保护的工作框架。各保监局、各保险行业协会和各保险公司要切实加强领导，做到主要领导亲自抓，将任务分解到部门，将责任明确到个人，确保保险消费者权益保护工作取得实实在在的效果。
（一）保险监管机构要从预防性保护、过程性保护和事后救济等三个层面，重点做好以下工作
第一、完善工作制度和监管组织体系。一是本着急用先建的原则，尽快建立健全投诉处理、侵权查处、公众教育等方面的制度，用制度来约束和规范保险公司的销售、理赔和服务等经营过程，纠正和处罚侵害消费者权益的行为。保监会已研究起草了《保监局局长接待日工作办法》、《关于实行社会监督员制度的通知》，正在征求有关方面的意见，待进一步修改完善后即可下发；下一步还将出台关于保险消费者投诉处理、理赔服务标准、人身保险业务经营和开展保险消费者教育等方面的工作制度。各保监局要按照这些文件的要求，制定切实可行的工作方案，落实各项工作任务。二是各保监局要确定保险消费者权益保护工作的职能部门，明确工作职责，充实精干力量，为做好保险消费者权益保护工作提供组织保证。
第二、建立监管指标，强化侵权查处和投诉处理力度。一是建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的涵义并建立评价标准，定期组织对各保险公司服务质量的评价，并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。二是组织并督促财产保险公司全面清理2011年年底前未决的积压赔案，理赔材料齐全的要尽快赔付，材料缺失的要积极与投保人沟通，力争尽快解决。要注意分析久积未决的原因，总结清理的方法和经验，探索建立治理拖赔问题的长效机制。三是严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，重点查处拖赔、无理拒赔等行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决。四是加强对投诉考评制度的研究，建立保险公司投诉工作考评机制，选取投诉对比量、赔付不当投诉量、群体索赔及退保投诉量、投诉处理时效及办结率等指标，对保险公司投诉处理工作进行考评，并将其作为保险公司分类监管的重要依据之一，促进保险公司提高投诉处理工作水平。
第三、推动建立健全保险纠纷调处机制。目前，已有23家保监局辖区设立了89个保险纠纷调解机构，开展了纠纷调处工作，河北、江苏、福建、山东、湖南和广西等地已在所辖地（市）级地区探索建立了调处机制。2011年1－10月，全国保险纠纷调处机制共受理案件3635件，调解成功3059件，调解成功率为84%。今年，保险监管机构要在总结前期工作经验的基础上，指导保险行业协会进一步建立健全保险纠纷调处机制。要组织行业专家、法律工作者、高校学者参与到纠纷调解工作中来，提高调解的独立性和公正性。要做好行业协会调解与保险公司处理的协调工作，提高调解结果的执行力。到今年9月底，各保监局所在地原则上均要建立调处机制，有条件的地方，可以探索在地（市）级地区开展调处工作。已经建立调处机制的，要进一步规范调处工作流程，提高工作效率，完善运行机制，扩大调处覆盖面和履约率。
第四、组织开展公众教育工作。保险监管机构要组织行业各单位开展形式多样的公众教育工作，大力宣传普及保险知识。今年年初，保监会消费者教育网络平台“保险知识大讲堂”已经正式上线运行。近期，保监会还将在大型门户网站上开通公众教育微博，系统讲解保险知识，回答热点问题，发布保险消费风险提示，转发相关工作动态。各保监局要在配合保监会工作的基础上，结合地区特点，开展有针对性的公众教育工作。
（二）保险行业协会要从维护行业信誉、改善行业形象、促进行业健康发展的角度，重点做好以下工作
第一、建立健全“三对接”机制，协调成员公司解决好与保险消费者的争议。一是建立与保险监管机构的消费者权益保护工作对接机制，接受公众咨询，做好公众教育，解决矛盾纠纷。二是建立与消费者协会的保险投诉事项处理对接机制，全面承接各地消费者协会收到的保险投诉事项，并协调成员公司妥善处理。三是建立与司法机关的保险纠纷案件“诉调对接”机制，积极探索参与保险纠纷诉讼案件庭前调解的有效途径，目前北京、上海、江苏、浙江、江西、重庆、青海、深圳、厦门等地已初步建立了保险纠纷诉讼案件联合调解机制，缩短了纠纷处理时间，降低了保险消费者维权成本。四是在保险监管机构的指导下，切实承担起纠纷调处机制的建设主体责任，搭建平台，完善制度，公开程序，规范工作，加大宣传，充分发挥调处机制的作用。
第二、加强保险产品和服务信息的公开，推进行业诚信服务建设。要督促成员公司切实做好与保险消费者相关信息的披露工作，发挥自身优势，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、服务承诺和理赔时效，方便保险消费者查询和选择。要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。
第三，指导开展保险消费者满意度测评活动。中国保险行业协会要和各地行业协会协调配合，指导成员公司每年开展一次保险消费者满意度测评活动，并将测评结果报保险监管机构。中国保险行业协会要分别建立财产保险公司、人身保险公司的消费者满意度测评的统一内容和标准，确定测评机构的资质，保证测评过程公正客观，使测评结果具有可比性。
（三）保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，重点做好以下工作
第一、修改完善各项管理制度，健全保险消费者权益保护工作体制。一是要系统梳理现有的规章制度、保险合同和条款，对不利于维护保险消费者合法权益的，要尽快修改；对违反法律和监管规定的，要立即废除；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。二是要不断完善规范销售、理赔等环节的工作制度，加大管控力度。三是要设立由公司领导负责、相关部门组成的协调机构，具体负责办理与保险消费者事务相关的各项工作，协调处理投诉事项，指导分支机构参与纠纷调处机制，推动公司诚信建设。保监会已收到了太平产险、嘉禾人寿等公司成立保险消费者事务工作委员会的报告，其他公司也要尽快成立。要充实人员，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
第二、做好与保险消费者相关的信息披露工作。要创新工作方法，通过印发投保提示书和产品重要信息说明书、在公司网站公布和在营业场所张贴等方式，为保险消费者提供正确简明的保险产品相关信息，使保险消费者能够比较直观地了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。要采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，保障保险消费者的知情权。
第三、加大工作投入，不断提高保险服务质量和水平。要不断充实服务力量，加强业务培训，倡导“热情服务、便捷服务、优质服务、专业服务”的理念；要建立完善服务标准，向社会公布服务承诺，接受社会监督；要定期开展积压未决赔案的清理工作，切实按照法定时限履行相应的赔付义务；要加强资源共享，加大信息系统对服务工作的支持力度，通过信息技术的创新，不断提升客户服务和维护保险消费者权益工作的质量和水平；各公司每年要开展一次保险消费者满意度测评活动，并根据测评结果，不断改进业务经营和服务水平。
第四、妥善解决投诉事项，强化责任追究。一是要公布消费者投诉维权电话号码、在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台。二是要认真对待保险消费者的投诉意见，对自身未履行法定义务和服务承诺的，要及时纠正；要建立投诉首访负责制、领导包案负责制等责任制度，及时妥善处理投诉事项，提高办结率。三是要积极参与保险纠纷调处机制，到今年9月底，保险公司分支机构均要参加到当地保险纠纷调处机制中来，各保险公司总公司要大力支持分支机构积极参与保险纠纷调处机制，自觉服从并执行调解协议。四是要强化责任追究。要按照统一的原则和标准，实行责任追究，只有责任追究到位，保护保险消费者权益的各项措施才能真正落到实处；要定期检查纠正各类侵害保险消费者合法权益的违法违规行为，并与相关责任人员的经济利益和职务晋升挂钩，提高违规成本，强化责任追究力度。
保监会日前已召开了会议，对治理车险理赔难和寿险销售误导有关工作进行了专题部署。这两个会议与今天会议的目标是一致的，就是要形成共识、统一治理、保护保险消费者权益。各保监局、各保险行业协会和各保险公司要按照保监会的统一安排，加强领导，明确责任，拿出管用见效的举措，在保护保险消费者权益、重塑行业形象方面真正抓出成效。
各保监局、各保险行业协会和各保险公司要结合实际，探索行之有效的工作措施，不断完善工作机制，创造性地开展保险消费者权益保护工作；要健全保险消费投诉的统计分析制度，统一统计口径，规范数据采集，强化信息系统支持，提高对突出问题、热点问题和变化趋势的分析研判能力；要完善情况报送制度，定期向保监会消保局报送本单位保险消费者权益保护工作情况，对发现的苗头隐患和重大、疑难、敏感情况要及时报告。保监会消保局将会跟踪了解各项工作的进展情况，及时总结各地区、各公司的新经验、新做法，对行之有效的，将在全国范围内进行推广。
全国“两会”即将召开，随后就是“3·15”国际消费者权益日。我们正处在一个敏感期，希望各单位近期做好以下几项工作，一是各保监局要开展一次局长接待日活动，对外树立保险监管机构良好的形象；二是要突出重点做好风险隐患排查工作，特别是京津冀等重点地区；三是工作要讲究方法，重在调处化解矛盾，解决纠纷。
同志们，保险消费者权益保护工作是一项重要而艰巨的任务，我们一定要站在全局的高度，加强领导，狠抓落实，按照会党委的部署，认真履行各自职责，，努力开创保险消费者权益保护工作的新局面。