保护保险消费者权益 促进行业健康发展

　　编者按：

　　2月29日，由中国精算师协会、中国保险行业协会联合举办的保险消费者权益保护研讨会在京举行。研讨会由中国保险行业协会秘书长王治超主持，与会各方围绕“如何减少销售误导”“提升理赔能力”等问题进行了深入探讨和交流，相关公司代表以及台湾地区和德国的保险业人士还分别介绍了各自在消费者权益保护领域的一些好的做法和经验。

　　中国精算师协会会长 魏迎宁

　　保护保险消费者权益

　　是践行科学发展观的要求

　　保护保险消费者权益，不仅是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的，更是保险行业践行科学发展观的必然要求。

　　保险业应当树立这样一种理念：只有保险消费者的合法权益得到了有效保护，保险业才能持续健康发展。科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效保护，就不能实现这一初衷，保险业的发展也就失去了意义，失去了价值，所以，保护保险消费者权益这个价值必然大于保险业快速发展这个价值。

　　保护保险消费者权益，需要建立长效机制。为了保护保险消费者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必要的，但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的长效机制。

　　中国保监会保险消费者权益保护局巡视员、副主任 李世玲

　　多措并举

　　保护消费者权益

　　保监会去年在“一行三会”中率先建立了保险消费者权益保护局，保险消费者权益保护工作也一直备受保监会党委的高度重视和各级部门的大力支持。

　　今年，保险消费者权益保护局将通过多项举措来推进消费者权益保护，主要包含以下几个方面。1.通过保监会的网站和微博，搭建一个公众教育的平台，向消费者普及保险知识，提示保险风险，咨询保险业务。2.筹备开通消费者维权专线。3.探索建立外部的社会监督原则制度，通过外部的社会监督促进行业改进，促进监管进步。4.将中国保监会成立以来与保险消费者保护相关的文件与制度进行全面的梳理和清理，合理的继续保留，不足的进一步完善，没有的抓紧建立。5.完善保险合同纠纷的处理机制。指导保险行业协会与行业协会调处中心、中国消费者协会和司法机构实现对接。  

　　中国保险行业协会秘书长 王治超

　　保险消费者权益保护

　　需要行业内外一起努力

　　对中国保险业来说，保险消费者权益保护是个大题目、大文章，要一直做下去。像德国这样发展了很多年的保险市场，客户的不满意率还有1.9%。对我国来说，这是一个更长久的话题，非一时一地一个机构能达成，也不是一次研讨所能解决的。中国保险行业协会只是搭建起一个平台，做一定的研究，保险消费者权益保护还需要行业内外一起努力，长期不懈地去做。 

　　消费者保护需要一套平衡的机制。无论是台湾地区一统的解决方案，还是德国的消费者制衡，都需要消费者和公司之间进行对话沟通，需要一个平衡的机制，这个机制的建立对监管和行业来说是十分重要的。此外，也应该重视整个行业的教育问题。无论是对保险公司和中介的教育，还是对保险消费者的教育，都会有效化解一些可能出现的问题。

　　保险消费者权益的保护，不仅仅是保监会的事，更是保险商主体、相关社会机构、每个从业人员的事情。保险消费者的保护是多层次、多元化、多阶段的一个渐进的过程，最终要实现保险客户满意度的不断提升。

　　中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长 阎建军

　　保护消费者权益

　　是解决转型问题的关键

　　当前，虽然中国保监会在金融监管部门中率先成立了保险消费者权益保护局，把保护消费者权益工作放在更加突出的位置,但行业对保险消费者权益保护仍然存在一些模糊的认识，例如保险消费者的内涵、保护保险消费者权益的重要性等方面。

　　结合中国经济社会的转型，尤其是国际金融危机之后，传统的以投资和外贸为导向的经济将转变为依靠于内需拉动，而内需的促进当然依赖于消费者权益保护。如果在一个完全竞争的市场当中，买卖双方的力量都很平等，那么消费者权益的保护肯定是不需要的。但目前普遍认为保险消费者是弱势群体，需要得到保护。这主要是基于三个原因：一是我国保险市场信息的高度不对称，导致了委托代理问题以及道德风险等问题；二是保单内容复杂，被保险人很难看懂；三是由于保险合同履行通常具有远期性和射幸性，对消费误导的问题，如果不妥善解决，侵犯消费者利益就有机可乘。

　　央行指出，在金融领域加强消费者权益保护，是促进金融业长期稳定发展、高效和创新的关键。而保险业理所当然是我们金融服务业的分支，是信用行业，消费者对这个行业的信任，关系到行业发展的根本。

　　人保财险总核赔师兼理赔事业部总经理 谷伟

　　提升理赔服务能力

　　保护消费者权益

　　中国保监会明确提出今年将保护消费者权益作为核心工作，有利于大力提升保险行业的整体形象，将会促进保险业持续健康发展。

　　加强对理赔服务工作的考核和认知，应该以客户满意度为核心。保险消费者权益保护局以保户满意度为核心的考核指标，有利于提升保险公司的综合服务水平，它将保险服务的态度、速度、满意度，最终体现到整个的服务过程当中，体现到客户是否满意的层面上，有利于提升行业的理赔服务水平。

　　要想解决车险理赔难问题，就应切实转变风险管理理念。当前很多公司的理赔管理，尤其是车险理赔管理，主要是在管客户，现在应倡导从管理客户向服务客户、管好修理厂转变。实际上很多环节中的漏洞都体现在修理厂，而不是客户本身。另外，还要摒弃票据要素管理，实现从票据要素管理到核心风险管理转变。最后，就是要从全体客户的普遍管理向高风险客户的专门管理转变，依托后台的管控机制，实现高风险客户的专门管理和普通客户的优质管理。

　　太平洋人寿核保核赔部总经理 元旭东

　　透明化是最大的诚信

　　应把承保和理赔放进“金鱼缸”，防范误导，提升理念，要让客户感觉到服务是规范主动而又体贴的，同时也是及时和真实的。做好这一类的服务，还能够支持销售。

　　在承保和理赔两个环节，必须实现流程的透明化和信息的公开化。特别是在理赔环节，在目前理赔时效已经达到了一定的水准的情况下，流程的透明化更为重要，一定要实现信息的公开、透明，使得信息能够对称。

　　理赔透明化主要是通过特质化的索赔资料清单、清晰透明的进度说明书、营销员的小贴士、客户满意度评价等几方面，实现信息对称，改善客户的理赔体验。

　　理赔透明化的特点主要是三个：一是根据报案的情况，制定特质化的索赔清单，减少客户来回的次数。二是特质化的赔款计划说明，让客户清楚保险公司该赔什么。三是客户满意度的逐案跟踪调查。总而言之，就是希望把原来的承保和理赔封闭的作业流程能够打开，使信息公开透明。从封闭到透明，使客户能够真正提升自己的体验。

　　台湾保险事业发展中心总经理 曾武仁

　　台湾在转型期

　　如何进行保险消费者保护

　　台湾地区对消费者的保护措施主要从以下几个方面来实现：一是产品层面，通过保单条款、商品普查、费率管制来实现。二是行销层面，通过对业务员的测验、规范招揽行为以及对个人资料保护来保护消费者权益。三是服务层面，如咨询服务和重大事故的处理等等。四是宣导层面，包括信息披露、教育宣导。五是申述层面，分两部分，一部分是理赔，一部分是非理赔。六是清退层面，保险公司如果出了问题，预警系统就会提示，保险事业发展中心会接管清理部分的事务。

　　申述作为消费者权益保护中非常重要的一环，在台湾各保险公司中都必须成立保护申述部门来处理消费者的申述。主管机关还要求各个公司指令副总经理督导这个业务，建立一套标准作业流程。2011年之前主要由保发中心负责保险理赔的一个申述，现在专门设立一个申述调整委员会，由100多位各个方面的专家组成，光医师就有几十位。不管是财险还是寿险，所发生的理赔争议都可以提出来，由专家进行调处。

　　德国国际合作机构金融改革项目主任  吉乐

　　消费者权益的保护

　　需要市场各方协作落实

　　在金融行业，投资者保护是一个交叉和平行的问题。在不同领域，包括保险、银行和证券的消费者保护中心，都陆续开始建立，这是非常好的举动。这些中心不光是扮演其非常重要的保护功能，更主要的也能够承担起行业发展的功能，根据不同的一些金融行业、金融市场的一些细分，进行相对持续工作。

　　在德国没有一个消费者保护局。在不同的细分行业，比如银行、资本市场，这些领域都没有建立细分的消费者保护中心。德国有统一的消费者保护协会，主要负责所有的关于消费者保护的事项，特别是在金融行业，以及其他一些服务领域、产品领域等涉及到消费者保护的方面。

　　消费者的保护只有通过一个系统性的路线、路径，跟市场的各种参与者通过协作的方式才能够落实。比如消费者保护中的事前告知，媒体就扮演着非常重要的角色，可以提前给大家宣传一些不同的保险产品。另外，就是要通过持续不断的措施来保护消费者的权益。比如通过监管方面的一些工作，对整个行业和机构内部进行合规性检查。在德国，消费者权益保护包括三大部分：事前、事中的监管、事后的补救。不同的部门扮演不同的角色，找到它们的共识，在不同的阶段进行合作。

　　德国保险行业协会外事双边合作部主任 Henke

　　监管机构要保证保险公司

　　实现远期承诺的能力

　　保险公司提供的是远期的承诺，因此必须要对保险公司的行为进行监管，以保证远期实现承诺的能力。这些问题不光对个体保险是一个问题，更重要的是对整个保险系统来讲，会涉及到可靠性的问题，要尽量避免保险公司破产的现象。

　　德国有一个快速处理保险纠纷的机构，客户如果对保险公司给出的理赔方案不太满意，可以跟这个机构进行接触。这个快处机构，无论从机构设置，还是从财务上来讲，都完全独立。它的主席由前德国联邦最高法院的一些院长担任，还有政府机构的一些代表参与进来，包括国会的一些代表、保险行业的一些代表、消费者保护行业方面的一些代表等等。之所以建立这些机构，是由于德国有非常复杂的保险历史，保险产品也非常复杂，保护消费者利益尤其重要。

　　从服务行业来讲，大家对保险行业的期望很高。虽然在德国境内保险行业的不满意率跟其他行业相比还比较低，只是1.9%，还不到2%，但是仍有待提高。当前德国所有出台的这些法律法规，都是保护消费者权益过程中的一些成果和措施。德国保险行业协会将继续推进消费者权益保护工作，也希望能够学习国外市场对保险消费者保护方面的一些做法和经验。

　　文/本报记者 李晓波

　　摄/本报记者 刘书勇