瞄准高端市场 外资保险将主打“服务”牌

　　开放交强险系列报道之二

　　□本报记者 李画

　　根据2006年7月实施的《机动车交通事故责任强制保险条例》，在华外资财险公司只能经营商业车险业务，不能涉足交强险。由于在实务操作过程中交强险与商业险多为捆绑销售，而车险占财险保费规模70%以上，这一限令直接影响外资保险公司在国内的财险市场份额，2011年外资财险公司保费收入仅占行业收入1.1%。

　　不过，对于全面进入中国车险市场，多家外资保险公司纷纷表示，其兴趣点不在“市场份额”，而在于提供优质的服务和差异化产品，赢得中国消费者口碑。

　　主打“服务”牌

　　美亚保险所属的Chartis保险集团在亚洲部分国家车险市场份额远远领先其他外资保险公司，美亚保险正在考虑将集团公司在日本、新加坡成功的“客户服务”模式引入中国市场。美亚保险总裁暨首席执行官高凯文向记者介绍，“客户服务”模式的重点在于严格核保和及时理赔。以客户服务为出发点，在服务系统上，公司有一整套完整的服务流程；在理赔上，公司对服务标准和要求非常高。同时，对销售渠道培训上投入巨大，培训有淘汰体制，从业人员必须通过客户服务、产品和市场目标等相关考试。

　　此外，高凯文指出，与提供高质量服务的第三方机构进行理赔合作，将有助于提升服务质量进而提升客户体验，这也是Chartis在全球成功经营的重要经验之一。

　　相比之下，中资保险公司更倾向于建立自己的专业网络人员和理赔团队。记者了解到，业内目前与第三方服务机构合作较为频繁的是中国平安、人保财险和中华保险。

　　爱和谊保险相关负责人表示，将根据客户的需求开发保险产品，对保险销售渠道提供培训，在保险销售服务方面提高客户满意度，如投保内容说明、续保服务质量等。更为重要的是，要提高理赔服务质量，包括定期回访、缩短赔案周期、导入先行赔付、追偿管理，以及代理事故协商等。

　　事实上，车主在挑选投保险企时，最为看重的因素是公司的品牌。人保、平安、太平洋、大地等公司依托自身的品牌效应，已经在消费者中形成了消费粘性，外资财险公司的品牌效应远远弱于中资公司，所以很难挤占几家大保险公司的市场份额。高凯文对此表示，只有依靠服务能力方面的良好声誉，外资保险才能实现在中国的可持续发展。

　　青睐高端车市场

　　从目前记者调查结果来看，外资保险公司更青睐高端车市场，这与外资公司母公司所在国以及全球的经验密切相关。如美亚保险，其所属保险集团在全球的市场策略即做中高端车市场，并在驾驶人的数据积累方面具有独特优势。“我们已开始进行对中国车市和消费者人群的市场分析，在中国可能也会以中高端车市场作为切入点之一。”高凯文说。

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　　对于细分市场，丰泰保险(亚洲)有限公司上海分公司副总经理袁颖晖更直接指出，外资保险不会花太多精力在营运车、公交车辆和大型货车上。相比而言，局限于自身管理水平，中资保险公司对高端车的态度则比较谨慎。袁颖晖介绍，丰泰保险在上海地区为五星级酒店车队、领事馆车辆以及外商投资车辆等做过方案，上述车辆的三责险都要求保额超过百万元，说明其具有强烈的风险意识，随着中国豪车、商务用车、外事用车等越来越多，其风险保障意识也会越来越强烈。因此，高端车市场有外资保险公司发展的空间。

　　事实上，目前已在中国开展商业车险的外资保险公司也是这么做的。如利宝保险就与梅赛德斯-奔驰smart联手，丰泰保险曾为某德国知名汽车品牌制订专属保险计划等。“交强险对外资开放，可能会复制中国车市对外开放的模式，先从中高端市场介入，等市场基础稳定，消费者接受度提升时，再大规模进入低端市场。”安邦咨询分析师李浩说。

　　太阳联合相关负责人认为，外资保险公司的竞争力主要表现在产品细分、创新。外资险企的优势在于方案设计、企业运营、服务水平，更重要的是诚信的经营理念，这也是中国消费者可以亲身体验的。

　　袁颖晖指出，外资保险公司可以开发保险周边产品，如国外流行的车辆延保服务等。“不过很多产品的开发没有那么快，要一步一步来，细分市场后再进行差异化服务，外资保险公司在这些方面优势明显”。