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经验交流 □吕云强
距离今年3月《商业银行代理保险业务监管指引》（以下简称《监管指引》）的颁布实施已经半年多时间过去了。在监管实践中，山西保监局以《监管指引》为指导，抓住售前、售中、售后三个环节，结合辖区内实际出台相关政策、采取相应措施，切实维护消费者权益。 “售前”环节。在机构准入时，要求银行由省级机构（或法人机构）为其分支机构申请资格，在提交基本申报材料的同时，对其销售人员持有《保险代理从业人员资格证书》（以下简称《资格证书》）的情况提出具体要求，还鼓励相关机构积极做好销售人员的培训和参加《资格证书》考试工作。并且明确代申报机构作为管理责任单位，要对申报材料的合法性负责，一经发现存在编制或提供虚假申报材料的，将按照相关法律法规进行查处，对因申报材料存在问题被依法处理或因存在违法违规行为被依法取缔资格的，将暂停受理该机构一年内保险兼业代理资格的申请。 “售中”环节。明确银行是销售行为的实施主体，负责直接向客户销售保险产品，对销售过程承担管理责任，对销售误导、客户资料不真实等行为负责，并着重强调银行必须完善与保险公司在发生销售误导后的责任分担机制，健全内部销售误导责任追究制度。同时，要求保险公司和银行建立重大事件联合应急处理机制，要在发生客户投诉、退保等事件的第一时间积极处理，实行首问负责制，不得相互推诿，拖延解决问题的时间。 “售后”环节。要求银行向保险公司提供全面、完整、真实、准确的客户投保信息，确保保险公司承保业务和客户回访工作的顺利开展。要求保险公司对一年期以上的保险投保人进行犹豫期内回访，对到银行办理申请退保、满期给付等业务的客户，要与银行相互配合做好相关工作。同时，积极探索对银行类保险兼业代理机构进行分类监管，根据客户受到销售误导的信访投诉率、客户资料真实性与否的回访成功率等因素，以及内控制度、人员持证、申报资料等情况，形成加权平均指标进行分类监管，并将择机向社会公布结果，为消费者选择“诚信度”高的银行提供参考。 由于《监管指引》规定保险公司银保专管员不能再进驻银行网点，电话回访环节就成为银保产品售出后，保险公司与客户之间的第一次接触，其作用因而变得举足轻重。为了解掌握《监管指引》实施前后的市场状况，山西保监局充分抓住“回访”环节展开了检查调研，并通过对比发现银保市场秩序得到明显改善。 《监管指引》实施前的情况。通过从某寿险公司客户回访系统随机抽取20件已回访成功的银保新单进行再次回访，发现9人不清楚自己购买的是保险产品，占45%；12人没有仔细看过保险条款，占60%；7人不知道分红型产品分红水平的不确定性，占分红型产品回访总量的70%；8人不知道万能型产品最低保证利率之上投资收益的不确定性，占万能型产品回访总量的80%；4人不知道万能型产品的退保费用，占万能型产品回访总量的40%。 《监管指引》实施后的情况。再次从该寿险公司客户回访系统随机抽取工、农、中、建、邮“五大银行渠道”各100条、总共500条的银保新单电话回访录音进行监听，发现客户被误导的情况明显减少。其中2人不知道自己购买的是保险产品而认为是储蓄存款，占0.4%；1人认为购买银保产品没有任何风险，占0.2%；8人认为收益是有保证的，而且收益是会随着银行利率的调整而升高或肯定会高于同期银行存款的利息，占1.6%。其余绝大多数客户都非常清楚自己购买的是银行保险产品，并且对犹豫期权利、红利分配的不确定性，以及退保损失等都比较了解，其中客户对回访内容没有提出任何疑问的“正常件”都超过了60%，即使有不太清楚的，通过回访员的讲解或自己拨打“客服电话”都能得到解答。同时，在监听回访录音的基础上，通过对回访清单的进一步统计，发现由于银行提供的客户资料真实性得到了保证，“五大银行渠道”每家银行银保新单电话回访成功率都达到了85%以上，有的还超过了90%。 |