首届新华保险理赔星级服务认证10月揭牌

　　□本报记者 李画

　　从高速扩张到重视内涵式发展，保险业在越来越重视有序、价值增长的市场环境下，无论是以“客户需求”为导向，还是以“客户服务”为目标，保险公司无疑纷纷将客户放在了一个尤为重要的位置。记者从新华保险客户权益部了解到，该公司将于今年10月在上海进行首届新华保险理赔星级服务认证揭牌仪式。这套于2009年推行的“星级评定管理机制”，初衷是为了使公司内部各级理赔服务趋于标准化，便于统一化管理，更好地服务客户，解决“理赔难”的难题。

　　理赔服务标准化

　　2011年是新华保险成立第十五个年头。在新的发展形势下，新华保险提出“客户化”经营理念，即提出以“客户为中心”的经营战略。尽管新华保险在今年突出将客户服务提升到战略层面，但注重客户服务的理念却是在早年形成。从2004年起，新华保险就提出重视理赔服务，以客户满意度和客户感受为重，领先于当时同业做法。2009年，新华保险在全国各级分支机构主推“星级评定管理机制”，即在各个分支机构统一理赔标准，量化考核指标。

　　记者从该公司《分支公司理赔服务星级评定管理办法》（以下简称《管理办法》）中看到，评定内容包括服务项目类、服务质量类、服务工具类、服务环境类和影响评价类共五大类17小项。在具体小项上，目前，根据不同的服务水平划分为4个星级，尽可能对每个星级予以量化。

　　《管理办法》特别重视服务细节，如“一星级”服务明确提出，公司要建立医疗保险金预付制度；此外，在接受理赔报案和申请后，要通过短信秘书进行报案慰问、申请材料准备提醒、结案后说明和提醒等服务。“三星级”对重大紧急事件的理赔提出了时效要求：重大灾害事故发生后，无论客户是否报案，理赔人员都要在事故发生后4小时内赶赴事故现场，主动寻找确认客户信息，快速理赔。

　　新华保险理赔服务星级评定管理机制建立后，公司整体的理赔服务水平有较大提升，区域之间的差距也逐步缩小。从第三方满意度测评结果来看，2011年1-8月理赔满意度已达90％。

　　根据新华保险2009年制定的推进时间表，在2010年中支机构1-2星标准型理赔服务覆盖率达60%；3-4星满意优势性理赔服务覆盖率达35%。“目前进展顺利，10月将在上海进行星级挂牌。”新华保险客户权益部相关负责人告诉记者，由于重视程度不同，各分支机构的执行情况也不尽相同，但目前统一化的理赔标准已经形成，这样便于机构间比较，也便于统一化管理。

　　更快、更易、更关怀

　　“以客户为中心”的理念一经确立，新华保险便提出了“更快、更易、更关怀”的服务口号。“我们是完全站在客户的角度来思考，什么样的理赔服务才是他们最需要的。经过反复调查和推敲，我们认为客户出险后，快速、简单和人性化的服务，能够真正帮助他们，也最能体现保险的保障功能。”新华保险客户权益部相关负责人说。

　　事实上，过去“保险公司说什么是什么”的状态已经不复存在，现在“客户感受到什么就是什么”已经逐渐成为从业者的共识。无论是对于保险公司自身，还是对于整个行业来说，服务快速与否是完全可以衡量和相互比较的。