提升服务竞争力 新华保险全国共享服务中心投入使用

提升服务竞争力 新华保险全国共享服务中心投入使用

　　随着以客户为中心的经营战略全面实施，新华保险在运营服务基础设施建设方面频频出招。近日，新华保险全国共享服务中心投入使用，新华保险董事长康典、总裁何志光出席了启动仪式。这是继入驻中金数据之后，新华保险在强化运营服务硬件设施方面采取的又一新举措，标志着新华保险的集中运营与大规模作业管理水平提升到了新的高度，客户服务品质和效率将得到大幅提高。

图：新华保险董事长康典（左）、总裁何志光（右）为新华保险共享中心揭幕

　　新华保险全新的共享服务中心位于北京鹏润大厦，建筑面积达1万平方米，集中了客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门，实现了集中运营作业和标准化统一管理。客户联络中心拥有人工坐席服务、自助语音服务、网站咨询、短信、电子邮件等多种服务技术平台，能为新华保险2400万客户提供365天、7*24小时的不间断服务，并集中回访全国所有客户。

　　核保核赔方面，共享中心采用了核保规则库软件以及理赔自动规则引擎等智能化技术，提高了核保、核赔的工作效率，能有效支持重大突发事件的理赔快速响应机制，并在业内率先实现了高端客户核保前置服务方案，以提高核保服务水平，满足高端客户需求。此外，共享中心对清晰齐全的客户资料保全申请进行即时处理，统一了业务处理规则，精简了办理手续，缩短了客户等待时间。为有效支持高峰期的业务单证制作需要，共享中心还建立了业务峰值及灾难备份机制，并实行保单制作的集中外包。

　　新华保险运营总监陈正阳表示，共享中心的核心理念是“创新、精益、绿色、超越”，即：采取创新的技术、流程和方法，以精益六西格玛为方法论，不断追求简单、高效的精益化管理，同时逐步推行全方位的绿色环保运营政策，提升运营效率，最终达成客户服务水平的进一步提高与超越。

　　经过十五年的发展，新华保险已跻身中国寿险业前列。2011年，新华保险明确了成为“中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团”的战略愿景，启动了以客户为中心的经营战略，致力于向客户提供覆盖全生命周期的保险保障服务。在这一背景下，如何在精细化管理、集约化运营的基础上进一步提高客户满意度，成为新华保险面临的新课题。

　　依托共享服务中心，新华保险实现了运营服务的前后台分离，形成对“以客户为中心”的经营战略的有力支持。前台服务专注于效率和客户满意，凭借不断引入的新技术，新华将全方位建设客户接触渠道，并提升前台接入能力，为客户提供个性化、更贴心的全方位金融解决方案，提供更快、更易、更满意的服务体验；后台设计专注于专业化、集中运作，通过将高风险、高技术含量的大量专业流程集中、大规模处理，通过大量新技术的采用，提升整体服务流程的时效、降低运作成本与经营风险，从更深层面来保障广大客 户的服务体验和长期利益。

　　依托共享中心所集成的各种智能化技术，集中作业人员可以发挥在法律、医学等方面的专业优势，为客户带来更快、更便捷、更人性化的服务。目前，新华保险理赔时效为2.33天，5天内结案率达到82.60%，客户理赔满意度指标达到89.4%，处于同业领先位置。

　　实际上，一流的金融保险企业都在世界各地拥有强大的服务支持系统，如汇丰、花旗等等。中国保险学会常务理事、北京工商大学保险学系教授王绪瑾认为，中国保险市场正逐渐由做大规模向精细化运营、由爆发式成长向可持续发展转变，未来金融企业比拼的焦点是客户服务，而竞争的关键是运营管理能力。“新华保险将瞄准一流企业，着力建设既能支持业务发展、又能有效管控风险的强大后援服务平台，打造运营核心能力，有效支撑以客户为中心的经营战略，实现内涵式增长。”新华保险新闻发言人、副总裁刘亦工表示。

                                              (中国金融网)