体验“咨询引导”

      福建保险网讯  如何能用心聆听客户心声，用专业和真诚为客户提供快捷贴心的服务？如何才能把嘈杂喧哗，熙熙攘攘的柜面氛围调整为温馨有序？透过柜面“咨询引导岗”这一小小的窗口，能更直观更生动地折射出中国人寿服务的品质。作为一名咨询引导人员，在日常为客户提供服务工作中，我也体验到了服务中的点点滴滴。
      第一，我认为我们必须热爱公司，敬重工作，感恩客户，服务客户。在思想上树立“一切以客户为中心”，“全心全意为客户服务”的观念，思想上重视了，态度端正了，对工作充满激情，行动上就有保障，就能自自然然地把服务客户当成一种习惯；我们就能精神焕发，神采奕奕，给客户一个自信，有活力，有青春气息的灿烂形象。一声亲切的问候，一杯淡淡的清茶，一张舒适的靠椅，一双盈盈的笑眼，让客户徜徉在中国人寿温暖阳光中。有意想不到的细节上的周到，客户就会被感动。有温情，就能温暖人心，就有温馨的氛围；有了良好的氛围，就是成功的一半。
      第二，我们必须具有职业敏感性，积极主动与客户沟通，能准确及时了解客户的需求。比如客户想退保，我们在与客户的交谈中就要详细了解客户退保的原因，如果是因为对条款不理解，那我们就要为客户详细解释保险责任。如果客户资金告急，我们就可以建议客户通过减额，借款（有此功能的保险）等途径以解燃眉之急。我们的一举一动，一言一行都要让客户感受到我们的专业和娴熟。
第三，我们应该规范服务话术，避免使用忌语，有效化解客户纠纷。面对客户的摩擦、不理解等，我们在应对时不能激化矛盾，让一件微不足道的小事变得不可收拾。正确的方法应该扭转僵局，化干戈为玉帛。面对客户要注意服务话术，俗话说；“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
      第四.我们坚持换位思考，善于反思，及时总结。反省意识对于解决纠纷至关重要。当客户自认为有理，并且是唯一有道理的，就很容易激化矛盾，相反，具备反思意识的人，则有足的空间和弹性更可能在冲突过程中梳理来龙去脉，看到客户的合理性，于是剑拔弩张的气氛更易于缓解。
      总之，我们积极寻找解决方法，就能为客户寻求到最佳的解决方案。日常工作中积累到的经验在柜员中互相学习互相共享，不断学习中就能不断进步。正所谓解铃还须系铃人。“山不在高，有仙则灵；水不在深，有龙则灵。”客户至上，用心服务！（马少萍）