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□本报记者 李雪艳
保险公司、保监局“创新建设行业舆论主阵地”新闻宣传座谈会先后在京召开，引起行业内外广泛关注。4月15日，中国保险报业股份有限公司董事长赵健到河北保险业调研，并拜访河北保监局局长吕宙。双方就保险行业如何防范信誉风险、提升服务质量的话题进行了深入交流。 赵健：感谢河北保险业和吕宙局长对保险报业的一直关心和支持。最近，由车险理赔个案引起的对保险服务的批评接二连三，社会舆论对保险业的信誉议论纷纷，有人士称这是一次信誉危机。据我了解，业内对所谓“高保低赔”问题的主流看法也有两种：一种看法是，这是消费者对保险服务不到位积怨的一次集中爆发，这警示我们，保险业发展到今天，发展方式的转变已是刻不容缓。一种看法是，这是对保险条款的误读，表明普及保险知识非常迫切、非常重要。你作为从保监会交流到地方任职的保险监管官员，对此有何评论？ 吕宙：首先欢迎赵健董事长到河北保险业调研。对所谓“高保低赔”个案而言，我个人认为，既有消费者对保险条款误读的问题，也有条款本身需要完善之处。从社会舆论对保险业形象的广泛关注而言，一方面反映保险业的作用和影响越来越大，保险与公众的利益日益密切，公众对保险业信誉越来越关注，对保险服务的要求也越来越高，这应该是一个好现象。但另一方面，在保险业连续30多年快速发展的同时，也暴露出行业的发展方式确实比较粗放，理赔难、销售误导的问题很突出，保险投诉不断增加，行业社会形象不太高，不说是信誉危机，也是信誉潜在风险。诚信是保险业立业之本。一个靠信誉生存的行业，如果没有行业信誉，发展必然萎缩，可持续发展也无从谈起。要提高行业信誉，应该是转变发展方式和普及保险知识双管齐下，两手都要硬。 赵健：非常赞成你关于“保险信誉风险”的提法，也很关注你们防范信誉风险的做法。据了解，自2010年以来，河北保险业相继实施“保险信誉”、“保险护城河”、“绿色保险”三项工程，以此推动行业提升服务质量和社会形象。其中，“保险信誉工程”的作用至关重要。请问，河北实施“保险信誉工程”的出发点是什么？ 吕宙：众所周知，改革开放30多年特别是1998年中国保监会成立以来，保险行业得到了快速发展，在服务民生、稳定社会、促进经济发展中发挥着重要作用。但是，也应该看到，由于保险行业仍处在初级阶段，发展方式比较粗放，行业信誉潜伏危机。不讲信誉，后果非常严重。从前几年河北的“三鹿奶粉”事件，到最近河南的“双汇瘦肉精”、上海的“染色馒头”等等事件，都是因为企业见利忘义，罔顾信誉，最终不仅毁了企业，也损害了行业。所以我认为，未来保险行业最大的风险是信誉风险。信誉风险的危害，最严重的有两个方面：第一，失去信誉支撑，会造成整个行业萎缩；第二，消费者可能大面积退保，进而引发社会不稳定。总而言之，不解决好信誉风险的问题，保险行业不可能持续发展。抓保险监管，要将提高保险信誉作为当务之急。搞“保险信誉工程”，就是要从制度上让全省保险行业树立危机意识，防范信誉风险。 赵健：实施“保险信誉工程”的目的，主要是解决保险行业的哪些问题？通过什么措施确保实现目标？ 吕宙：“保险信誉工程”着眼于有效解决群众反映强烈的理赔难和销售误导问题，我们为此制定了“三个目标”和“七项重点”。“三个目标”是指有效治理理赔难和销售误导等突出问题，有效改善保险业行风评议整体落后局面，有效保障保险消费者合法权益。“七项重点”是指切实解决“理赔难”，有效治理销售误导，加强保险营销员管理，建立服务质量评价制度，做好行风评议工作，加强宣传与消费者教育，开展声誉风险防控机制研究。 保险公司经营的核心是提高服务质量和水平。为了确保“保险信誉工程”的目标和重点在执行中能够落到实处，我们认为一定要完善制度建设，使提高保险信誉形成长效机制。比如为规范车险理赔，我们出台了《河北省机动车保险理赔服务标准指引》，对保险服务各个环节提出了明确要求；我们还建立了保险公司服务质量评价制度，对保险公司的服务质量进行全面的考评。 |
补充说明一下，河北保险业“保险信誉工程”等三项工程引起了河北省委省政府高度重视，已被列入河北省“十二五”国民经济和社会发展规划之中。
赵健：这充分说明信誉和质量与群众利益密切相关，事关经济社会发展全局，因此得到了党委政府的高度重视和支持。我想再请教一下，河北正在推行的关于保险公司服务质量评价制度有哪些具体的内容？
吕宙：这项工作从去年年初就已经开始。当时我们制定了《河北省保险公司服务质量评价办法》，针对内控制度、社会影响、合规经营、承保服务、理赔给付和客户投诉等6项内容，选取了19项指标，按照定量为主、定性为辅的原则，每半年对各保险公司的服务质量打分排队，其中量化指标占到70%以上。
去年上半年，我们将评比结果在保险公司内部进行了通报。之后又对一些指标进行了微调，以确保对外公布时评价指标的合理性和科学性。经过一年调整运行，可以说，现在对外公布评价结果的时机已经成熟，我们将在近日尽快向社会公布服务质量评比信息，并将服务不到位的典型案例向社会曝光。我们在实际工作中认识到，对保险公司的监管，直接查处确实很必要。但借助信息公开，让保险公司接受社会和媒体的监督，效果也许会更好。
赵健：“保险信誉工程”实施以后的效果如何？
吕宙：可以说这项工程的实施，大大提升了保险行业服务质量，改善了行业形象。举一个例子，河北省每年都要针对各个行业开展行风民主评议。保险与电力、银行、通信、烟草、供销等18家行业被划为公益经营单位。3年前，保险曾是行业倒数第一。从去年评议结果看，情况有了很大好转。2010年与2009年相比，参评的人保财险、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、平安产险、平安寿险6家公司的群众满意度呈现积极变化，一下子提高了3.74个百分点。2010年，河北保险业在全省多项服务评比中获得荣誉，人保财险、中国人寿、平安产险等三家公司获“河北省服务名牌”称号，平安寿险获“河北省诚信示范单位”，还有多家保险机构被省市政府授予“特殊贡献奖”和“作风群众满意单位”。从这些荣誉可以看出，“保险信誉工程”的成效还是相当明显的。
赵健：这次调研不虚此行。河北防范保险信誉风险与建设服务质量评价体系的探索与实践，可以说对全行业都有示范性意义。顺便问一个与保险报业发展有关的问题，一周前召开的保险公司、保监局新闻宣传座谈会提出，要举行业之力，将《中国保险报》和中保网建设成行业舆论主阵地。你对此有何意见和建议？
吕宙：《中国保险报》和中保网及时提供监管政策和行业动态信息，对我们的工作有很大帮助。我希望《中国保险报》和中保网今后办得更好，形成“三地”的地位和把握好“三性”的作用，更好地发挥舆论主阵地的影响力。
“三地”之一是宣传阵地，《中国保险报》和中保网应当成为保险行业舆论宣传的重要窗口，这是保险报业发展的第一要务。之二是信息基地，《中国保险报》应当及时准确地提供包括行业重大动态、监管政策信息、各家保险公司运作情况等重要行业信息。之三是学习园地，通过专家约稿、专家访谈、理论研究、国际经验介绍、大众保险知识普及等多种形式，成为业内外了解和学习保险知识的重要平台。
把握“三性”，就是《中国保险报》和中保网未来的建设，应当注重专业性、知识性和理论性。只有这样，保险报业才能扩大影响力，真正成为行业舆论主阵地，并在推进保险行业健康持续发展的过程中发挥应有的作用。
赵健：谢谢！保险报业将认真听取包括河北保险业在内的全行业的意见和建议，努力将《中国保险报》和中保网创新建设为“行业舆论的主阵地、保险信息的主渠道”。