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保险业亟须提升自身形象

2010-01-30 16:30:48来源:中保网·中国保险报 作者:李伟华 李苏娟阅读次数: 添加收藏
摘要:

  面对严峻的就业形势,每场招聘会都被大学生挤得水泄不通。在看似属于招聘方天下的市场上,着急的也并不只是应聘方。有的厂商展位前“车水马龙”,人挤了一层又一层。而有的厂商展位前却“门可罗雀”,招聘工作人员不得不站到过道里“拉人”。这后一类典型厂商便是招聘营销员的保险公司。应聘者们看着“月薪大于5000”、“让您有房有车”等惊艳标语微笑而过。这种不切实际的宣传使应聘者敬而远之,最后只换回这样一句唠叨:“不用看,准是保险公司。”保险公司的形象就这样沦陷。

 

  以上只是保险公司自身形象损毁的一个小例子。我们知道产业要发展,自身形象就是信用;信用塑造一个品牌,品牌就是一种无形资产,代表了市场和利益。对于保险业来说更是如此,因为保险业本身经营的就是一种风险、一种承诺和信用。因此,保险业要想取得良好的发展,必须取得客户即社会公众的信任。这种信任本质上要以保险业良好的公众形象为基础。但是就目前我国保险业发展来看,粗放型增长模式却未得到改善。保险业不顾自身形象,只注重市场的扩大,不关心开拓市场的方式和后期市场的维护。这种短期性的近乎投机的行为无疑对行业未来的发展是有害的。正如保监会主席吴定富指出的,“粗放的发展方式,既是当前保险市场面临的突出问题,也是制约行业长远健康发展的关键因素。”

 

  目前保险业形象差主要表现在以下几方面:

 

  首先,在保险营销过程中,保险公司“以业务为核心”,重业务,轻客户,导致保险公司形象在公众心目中逐渐变差。保险公司招聘的营销员入职门槛低,人员素质比较差,而且大多数营销员都不入公司的正式编制,保险公司按业务量付酬。这样直接导致一些营销员只关心业务量的扩大,忽视了后期客户的维护,做的都是一锤子买卖。在营销过程中,他们不惜虚假宣传,甚至夸大保险责任;他们在给顾客介绍产品时只讲收益不讲风险;有的营销员为了获取高额手续费,给客户介绍缴费多而不是最合适的险种等等。保险营销员作为与客户接触最多、最直接的人员,代表了保险公司的形象。然而,当前保险公司对这部分人员管理松散。甚至在“以业务为核心”的指引下,保险公司看到了暂时业务量的扩大和市场的开拓,就对这些人员的行为睁一只眼闭一只眼,并未真正注意其对行业形象的损毁,以及其对未来业务发展带来的危害。

 

  其次,在理赔过程中,还存在保户投诉率比较高的“投保容易,索赔难”的问题。有些“霸王条款”不仅条件苛刻,而且滥用如实告知原则,严重侵害了投保人的利益。保险产品是降低大众风险的工具。如果它不能降低投保人的风险,反而让他们“赔了夫人又折兵”。从表面看这是投保人的悲哀,但从长远看,这更是保险公司的悲哀。殊不知“金杯、银杯,不如顾客的口碑”。当保险公司在人们心中失去“保险”形象,保险公司的好日子也就到头了。

 

  再次,保险公司之间的互相诋毁及保险市场退出机制不健全。目前保险业竞争激烈,产品趋同,各个企业之间为了争夺市场,不惜互相诋毁。这样其实是损害了整个行业的利益,对整个保险业的发展极为不利。并且目前我国保险市场退出机制不健全,只有进的,没有出的。尽管一些保险公司经营不好,但由于保险业具有服务性和长期性,退出成本太高,这类企业都还在继续经营。在经济学上这种现象是极其不合理的。只有真正形成优胜劣汰的机制,才能净化整个市场环境。所以退出机制不建立,整个保险市场鱼龙混杂,致使保险业形象被那些经营不善而又退不出市场的公司所拖累。

 

  鉴于此,保险业要想取得又好又快地发展,提升自身形象迫在眉睫!为此,保险业、政府和社会三方面应该共同努力:

 

  第一,保险业自身首先要转变观念——变“以业务为核心”为“以客户为中心”。只有从观念上把客户当作工作中心了,才会在营销及理赔等各个环节上减少对客户的欺骗与刁难,转而为客户提供优质服务。其次,保险公司应当完善内部相应的规章制度,加强保险行业优秀文化的学习和普及,并注重对公司员工的管理,尤其是对保险销售人员的培训与管理,其中包括奖励与惩罚,对保险公司业绩和形象作出贡献的要奖励,对保险公司形象作出损毁的要进行惩罚。奖罚分明,才能起到激励和预防的作用。再次,保险业要杜绝违规经营问题,严禁“假数据、假保单、假账目、假赔案、假宣传”等问题的出现, 切实维护行业的社会声誉。

 

  第二,政府和监管部门也应履行职责。一方面,政府要制定相关法律,比如新近颁布的《保险从业人员行为准则》和《保险从业人员行为准则实施细则》。相关监管部门应当履行监管职责,对保险公司从业人员按以上“二则”严格监管,营造保险业按规则办事的良好法治环境。另一方面,政府和保险行业协会等机构要努力在社会公众中普及保险知识。如今很多人对保险产品并不是很了解,以致产生许多误解。比如上门推销的保险人员被当作骗子赶出门等,严重影响了保险业在公众心中的形象。

 

  第三,社会在保险业形象塑造方面起着很大作用。所谓“好事不出门,坏事传千里”。保险业每每出现一些不好的事件,就会遭到媒体的大肆热炒。当然这是对保险业的一种监督,有利于保险业加强自律。然而,报道要适度,大肆热炒反而会过犹不及,严重损毁了保险业的形象,影响了保险业的发展。此外,社会和公众也要关注和报道一下保险业好的方面,比如保险公司在重大体育赛事上对运动员的保障,有利于运动员更好地发挥取得好成绩;还有保险公司在风雪灾害等事故中对人民群众利益的保障,以及在社会公益事业上的慷慨捐助等。

 

  随着我国经济的快速发展,保险市场也越来越大。在当前形势下,国内保险企业面对着如何巩固和扩大市场、如何抵御外来同业者的竞争等问题,这一切都迫切要求他们加强自身形象建设。但形象的改善不是一朝一夕的事情,而是一个慢慢形成的过程,所以要尽早动手。行业、政府和社会三方要协调合作,共同努力,共创我国保险业的美好明天。

 

                                    (中保网·中国保险报  李伟华 李苏娟)

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