结合理赔知识提升居民商业保险意识

【摘要】：随着社会的不断发展，我国居民的保险意识得到了一定程度的提升，“保险”这一概念逐渐被大家熟知，但是现阶段国内居民的保险意识还较为薄弱，这与国内经济的快速发展和社会经济等方面的情况具有一定的差距。也就是说，在今后的一个时期内，逐步提高国内居民的保险意识是促进国内保险业健康快速发展的一项主要工作。本次研究分析居民商业保险意识的现状及存在的问题，结合理赔环节实务提出促进居民商业保险意识提升的措施。

【关键词】：商业保险；保险意识；因素；完善措施

一、引言
    随着我国近几年经济的快速发展，我国国民的生活水平逐步提升，与此同时国民的保险意识也得到了明显的提升，保险产品已逐步走进了寻常百姓家中，且保险行业也逐渐成为金融行业的支柱产业之一。但是由于我国保险行业起步较晚，过去国家对保险宣传不够到位，加之对保险市场的基础设施和公共服务建设投入不足，使得我国保险市场还有很大的扩展空间，居民的消费能力还有待于进一步开发。为了对我国居民商业保险意识有一个较为清晰的认识，故以此为主题展开调查，以期能够从中了解我国居民商业保险意识，并找到有效改变居民对保险认知的对策。

二、居民商业保险意识现状分析
   从理赔实务环节中可以明显的感受到，当前城市居民对商业保险认识水平还处于较低水平，有超过一半以上的不清楚各保险公司的保险产品有何区别，对整个保险的认识90%来自于前线业务员在销售过程中的介绍。

其中，群众对寿险公司的认识还是较为模糊的，有50%的多并不清楚寿险公司到底销售的是何种产品，更有绝大部分客户在购买完保单之后甚至不明白自己购买的是何种产品，在什么情况下可以请求寿险公司承担保险责任。由此可以看出我国居民保险意识还是较为淡薄的，很多人并不清楚寿险的意义与公用，缺乏客户体验，这直接反映出居民对商业保险的意识在整体水平上处于较低水平，但仍有很大的提升空间。

三、商业保险发展存在的问题
   在经济迅速发展的今天，商业保险在现代经济中存在着非常重要的作用，但是，因为保险业整体发展不完善等因素的制约，导致国内商业保险在成长过程中依旧存在一些突出的问题。

 （一） 管理体制落后
    部分保险公司其内部管理机制较为落后，企业内控制一般是各个部门各自为政，独立进行，企业内各部门之间协作不到位。往往是各部门过分地考虑本部门的经济利益，对与其他部门工作之间的重要性视而不见，甚至对于国家法律法规的要求置之不理，尤其是前线部门和后援部门之间的沟通甚至存在缺如的状态，这一现状经常会引发企业内部各部门之间产生矛盾，甚至出现违法违规的现象，从发展的角度来看，严重地制约了保险公司的发展壮大，也影响到了商业保险业的健康有序发展。

 （二） 行业内竞争过于激烈

国内的各个保险集团都开展了寿险业务，并且在包括福建地区在内的全国各地开始分公司，虽然在很大程度上促进了保险企业的迅速发展壮大，促进了保险行业内部的市场竞争。然而，过度的市场竞争使得行业内的各个保险公司为获得经济利益而进行不正当竞争，从而对稳定保险行业发展造成了负面影响。

 （三） 保险从业人员的整体素质偏低
    现阶段，保险企业的急速扩张，产生了大量的就业岗位，而填充这些岗位的人员往往是一些没有接受过专业保险知识和系统的教育培训及专业指导的社会人员，这部分人员中大部分人文化水平较低，对于保险行业、保险产品的认识较为肤浅。企业人员的在保险方面的素质偏低，常常产生一些销售误导等现象，从而影响了保险企业在社会中良好形象的建立，影响了整体保险业的经营素质。

（四） 目前寿险意健险的理赔仍是宽进严出的状态

 “投保容易理赔难”这是民间经常流传的口头禅，一针见血的指出目前保险公司在理赔环节带给客户的比较负面的体验。但保险公司面对现如今巨大的不实告之风险、保险欺诈风险、法律合规风险，如何处缓解、降低上述的误解，实乃当务之急。

四、我国居民商业保险意识的影响因素
    商业保险在国内地不但受到经济总体形势、行业特征地影响，而最关键的是受到居民保险意识的影响，居民的保险意识是不断发展变化的，其最有的影响因素分内因和外因两个方面。

（一）影响居民商业保险意识的内在因素
    1.居民对商业保险的认知度
    大部分的居民通过不同途径对于保险有了一定的了解，但是对于保险相关知识了解不多，关于保险公司的推出的各种产品和险种的具体内容知之甚少。这种情况说明居民对于商业保险的关注程度不高，部分的居民觉得国内社会和谐稳定，经济收入稳定，把家庭收入的一部分投资在保险方面不如存在银行稳定，还有一部分居民表示子女就学、买房等大笔开支使其无暇顾及商业保险。另外，另外一部分人表示，当前阶段市场经济竞争激烈，就业压力大，选择了商业保险来分担压力 。

在调查中，居民关于商业保险的了解情况和他的保险意识密切相关，其了解的保险知识越多，风险意识也就越强，而风险意识的逐渐增长促使其对于保险的认可程度也就越高，结果是其商业保险意识的逐渐增强。与之相反，居民如果对于保险知识不了解，自然不会将资金投入保险方面。

2.居民收入
    居民的家庭经济收入是影响居民商业保险意识的重要原因，从商业保险的含义来看，其实具有商业性质的保险，是保险公司开发的一种金融产品，最终保险公司是为了获得经济利益。另外商业保险和政策性保险存在较大的差异，其销售和认购是自愿进行的，所以居民的商业保险意识和其家庭经济收入有着密切的联系，虽然，居民购买商业保险可以转移一部分风险，但是收入水平的高低制约着商业保险意识的强度，这一影响因素在不同经济收入群体购买商业保险的比例上可以看出，经济收入不同的居民在购买商业保险的比例有着显著的差距，由此可以想象，城镇居民在商业保险方面的意识远远高于农村居民。

（二）影响居民商业保险意识的外在因素
    1.文化根源与社会经济制度
    我国具有5000年文明历史，新中国建立仅仅60多年，改革开放才30多年，在改革开放之后，农村土地承包在实行家庭联产承包责任制，在此基础上逐渐形成了风险自担,受传统思想的影响人们往往更看重短期利益。商业保险是社会发展到一定程度时人们转移风险的一种方式，对于深受传统文化思想、风险态度影响的大部分人来说是难以被接受的。

另外。在新中国建立之初，我国实行的是社会主义计划经济制度,在30年的计划经济阶段，国家对于国民的生老病死,各种灾害的预防和救助均统一部署,如此进一步加剧了国民对于政府的依赖性，制约了居民转移分析意识的增强，故而居民商业保险意识的增长缓慢。

 2.商业保险的营销方式
    现阶段，保险推销员几乎成了保险业的代名词。无论是通过电话进行销售还是上门推销,保险营销员在实施营销时，在不同程度上向对居民传播了一些保险知识，但是，保险营销人员为获得经济利益，经常是过分地夸大了保险的作用，对保险责任承担的条件没有详细说明，对于客户需付出或注意的事项是避而不谈，因此居民在这一过程中是很难全面了解保险产品，并且不同保险公司的推销人员的频繁推销，使得居民不胜其烦，进而产生了厌恶情绪和逆反心理,对于商业保险从内心深处产生抵触与不信任。

正确的保险销售方式有利于居民保险知识的丰富。只有居民掌握了一定的保险知识,其保险意识才会随之增强，进而推动商业保险的健康发展。而不恰当的保险推销却制约了居民商业保险意识的培养，同时也引起居民对保险业的抵触,将对商业保险在国内的发展产生不利影响。

所谓正确的保险销售方式除了对产品功能性的介绍，更重要的其实是后续在保险责任承担中可能存在的免责、拒付的情形作出相应的阐述，提升自身专业形象的同时，亦树立了先礼后兵的翩翩君子形象。

3.周边客户体验

有调查资料显示，在突发的自然灾害后，当地的保险销售会进入一个高速发展期，其中很重要的就是保险责任的实现，降低了被保人的损失，抵御甚至消除了灾害带来的风险，当寿险的公用在大范围内被提起被传播，庞大的社会影响力随之显现，从而迅速的带动的当地保险业的发展，最典型的例子就是汶川，各家保险公司在汶川乃至整个四川省的业绩在2008年之后均呈现出上扬的趋势。

反之，若客户因拒付，且先期销售环节中，没有做好先礼后兵的工作，就是让客户产生“保险公司都是骗钱的，收钱的时候很热情，真要理赔的就千方百计不赔”的极端评价。该评价直接影响到客户身边的人，甚至通过媒体广为传播，对保险公司的声誉再次造成损害。而实务中，理赔室秉承着“为客户寻找理赔的理由”这一理念，通过通融、协议等各种渠道给客户理赔，而这些经常不为客户所知。

4.传媒的力量
    随之信息化的不断发展，新传媒的带动的社会影响越来越大。居民在商业保险方面的思想意识在各种媒体的不断迁移默化中发生变化。保险公司在各种不同的媒体上对商业保险产品进行宣传,不断地向居民灌输可能遇到的风险，商业保险的作用，引导居民购买商业保险,从而实现经济利益。但与此同时，一些保险公司的弊端也通过各种媒体的传播二暴露，一旦保险公司的经营或者产品的弊端出现，各种媒体为吸引人们的眼球，扩大自己的被关注程度，就会大肆进行报道甚至夸大，往往这些报道带来的影响要远远高于保险行业进行的正面宣传。所以传媒是广大居民了解商业保险的重要渠道，但其中有利有弊，需要合理运用。

五、提高居民商业保险意识的具体措施
    居民保险意识的提高,是我国保险行业蓬勃发展的直接动力。国家、居民,政府,保险公司都应当采取积极措施促进商业保险在我国的发展。

（一）政策上应促进全民风险意识提高
    从大的层面上应该推行风险意识，增强群众的风险意识，唯有风险意识增强了，才能与保险意识相结合，从而有效推进保险事业的发展，对此权力机关、社会团体应该大力推行“全民风险意识”，既是为了保险业的发展，更是为了提升抵抗风险的能力。

（二）居民应主动培养风险意识
    风险处处存在,虽不可避免却可找到正确的方法进行风险的转移,从而降低自身的风险。而商业保险正是为大众提供了一个风险规避与转移的途径。为了能够充分的利用它的优势服务自身,居民应该变被迫的接触保险为主动接受一定的保险知识,充分认知到自己周围存在的风险有哪些,了解不同的保险产品的独特作用,结合自己周围存在的风险选择适合自己的保险。

（三）保险公司加强管理
    首先，明确以客户为中心的产品开发导向。认真研究市场需求，以客户需求为导向，追求客户整体价值，让客户满意，让产品满足于客户的需求，使产品真正做到“零缺陷”和服务质量“零抱怨”，唯有此，才能真正得到市场，从而引领消费者消费。

 其次，牢固树立客户第一的全方位、全过程服务意识。保险公司作为一种服务型公司，其最为重要的特点就是能够全方位的为顾客服务。因此视客户为衣食父母，想客户之所想，急客户之所急，充分挖掘客户对风险管理的需求，从而开发出满足客户最大需求的险种。

 第三，对保险销售人员进行基础的理赔知识宣导，通过对常见的简单拒付案件的分析，一方面提升他们的专业素养，提升专业形象，另一方面也降低后续客户反弹的风险，甚至于直接屏蔽部分保险欺诈、故意不实告知的客户。

 最后，保险公司需求了解客户，客户同样需要了解保险公司。随着市场竞争的不断激烈，客户日益注重保险公司的信誉。因此保险公司为了抢夺市场，需要跟上市场变化的节奏，使得保险产品周期缩短，不仅要满足客户的需求，更要不断的创造需求，努力做好产品创新、服务创新、管理创新，唯有此，才能真正抓住客户，从而提高全民保险意识，增加业务量。

结论
    总之，随之保险公司的队伍不断壮大,其保险产品也不断的推层出新，宣传力度的不断加大，居民的商业保险意识有了一定程度的加强，但是受传统思想、社会、保险行业等不同方面的影响，居民的保险意识还有待加强，因此国家、居民,政府,保险公司都应当采取积极措施促进商业保险在我国的发展。