福建各产险公司：细微入手治车险“理赔难”

        编者按：治理车险“理赔难”是一项系统工程，必须从大处着眼、小处入手。在福建保监局的推动下，福建各产险公司最近因地制宜从点滴着力，突出解决车险“理赔难”。

优化理赔咨诉处理流程

        平安产险福建分公司将车险理赔咨诉按内容分为协同件和投诉件两类，其中投诉件的标准包括受理查看、登记台账、电话回访客户、提交分公司投诉岗；协同件标准动作包括受理查看、回电客户、结案。对于一般投诉件，客户接触时间考核时效为1个工作日，而协同件需处理人立即接触客户，并在1个工作日内结案。各三级机构、分公司咨诉处理负责人须依照标准流程、各环节标准动作操作，并在规定的考核时效内完成该环节咨诉的处理动作。

        该公司还要求各三级机构对非金额、拒赔类投诉客户实行100%电话回访，对部分可能引发重复投诉的涉及金额类的投诉进行抽样回访，并在各机构内积极做到以月为维度进行客户咨诉原因分析、总结并上报至分公司层面，以便定期对客户咨诉的热点和难点进行整理及讨论，提出改善建议，对改善服务品质形成有效指引。

不断加快车险理赔速度

        人保产险福州分公司理赔中心对万元以下未涉及人伤案件的理算、核赔、结案环节流程做出调整：即由理赔中心、南分中心柜台理算人员接收的万元以下不涉及人伤的案件，均无需打印《赔款计算书》。所有5000元以下自动核赔通过的案件直接由理算人员在各自工号下进行结案处理，不再经由核赔环节流转，而改由核赔人员定期对自动核赔的案件进行抽检复核；所有万元以下非自动核赔的案件，理算完毕后提交指定核赔人员工号名下，由相应核赔人员进行系统核赔、结案处理。通过流程改革，可大大提高小额赔案的处理效率，缩短理赔周期。
 
开展理赔服务质量抽检

        中华联合福建分公司客服中心对全省9家机构 “五个三”工程的执行情况进行了抽检。其中针对前端理赔服务开展非现场模拟报案抽查案件18个；现场模拟报案抽查28起，主要内容有热线接通时效、调度时效、调度后1小时内的回访时效、服务态度等；通过回访及查阅理赔档案等方式对19个赔案开展理赔系统赔案抽检。随后，该公司在系统内对此次抽检情况进行通报，同时对未严格执行“五个三”工程的案件及相关人员进行分析点评，及时整改。

试行千元小额快速赔付

        中华联合龙岩中心支公司对整案损失金额在1000元以下的案件，只需填写《机动车辆简易处理单》，不再填写其他索赔单证。在实务操作流程中，规定查勘定损、核损核价、单证收集、赔案理算、核赔、财务支付等相关岗位的服务时效及具体职责，并要遵从及时、优先的原则，进而缩短理赔周期，实现当日出险、当日赔付。

开展理赔服务质量抽检

        中华联合福建分公司公司客服中心对全省9家机构 “五个三”工程的执行情况进行了抽检。其中针对前端理赔服务开展非现场模拟报案抽查案件18个；现场模拟报案抽查28起，主要内容有热线接通时效、调度时效、调度后1小时内的回访时效、服务态度等；通过回访及查阅理赔档案等方式对19个赔案开展理赔系统赔案抽检。随后，该公司在系统内对此次抽检情况进行通报，同时对未严格执行“五个三”工程的案件及相关人员进行分析点评，及时整改。

制定《车险理赔基础服务评价体系》

        福建平安产险公司制定《车险理赔基础服务评价体系》。该体系涵盖车险理赔全流程基础服务内容，围绕基础服务、服务时效、主动服务三大方面对车物查勘人员、医疗查勘人员及收单理算员开展评价，以基础考核数据为主、结合内、外部抽查进行。根据考核内容及指标占比、得分计算得出各三级机构整体评价得分，以检视各机构车险理赔基础服务能力与水平。通过统一评估、跟进、反馈及整改，进一步提升三四级机构服务竞争力和客户理赔服务满意度。

        永诚产险福建分公司制定的《车险理赔标准化操作规范》。明确规定车险理赔每个环节的标准步骤、动作、用语、时效等，要求所有客户服务人员严格按照规范规定操作，并将其执行情况纳入日常考核、测评中，与其绩效进行挂钩，奖优罚劣，对未按规范及考核、测评低的人员进行岗位调整或淘汰。

推出“双平”事故简易处理流程

        平安财险福建分公司在全省启动“双平”事故简易处理流程，即对双方车主都为平安产险客户、并均在平安产险投保交强险、车损险及商业三者险的碰撞事故，无需报交警处理，经现场查勘后可直接到修理厂或定损点定损修车；在客户同意的前提下，赔款可分别支付到事故双方，减少事故双方赔款垫付繁琐度，并将原交强险2000元内各修各车提升至在交强险和商业险合计20000元内各修各车。

服务质量实行每周跟踪
 
        为进一步提升理赔服务品质，平安产险福建分公司自10月起对理赔服务质量实行周跟踪制度，指定专人跟踪统计，对车险理赔投诉各机构当周情况进行跟踪点评，对连续多次被投诉机构予以通报批评；对查勘员日常工作中接受客户表扬与批评情况，根据奖惩制度予以个人加扣分处理通报；对当周优秀服务案例进行全省分享，当周典型投诉案例则予以及时警示并提出正确、合理的处理方式及方法。

推行理赔专用电话录音制度
 
        平安产险福建分公司为下辖各机构配置具有录音功能的专用电话机，在日常案件沟通处理、客户问题咨询、重大案件调查沟通等理赔工作中，由使用人将当天录音文件上传到指定平台，接受分公司抽查与检视。分公司依据检视结果对理赔操作不规范、理赔服务不到位、理赔人员不尽责机构及责任人，依据相应规则及制度、情节轻重予以不同程度的处罚。通过推行该制度，进一步规范理赔人员日常工作行为，提升理赔人员专业理赔及服务水平，为客户切身利益保驾护航。