【摘要】：随着近年来我国保险业的飞速发展，保险消费正日益成为社会成员的一项重要消费活动，保险消费维权纠纷亦呈现日渐增多的趋势。本文分析当前保险消费者权益保护存在的主要问题，提出完善保险消费者权益保护体系和机制的对策措施。
【关键词】：保险消费者； 保险合同纠纷； 权益保护
保险消费者合法权益保护对促进保险行业可持续发展，矫正保险机构与保险消费者信息不对称的地位，以及维持社会稳定和构建诚信社会，均具有重要意义。在以往保险产品结构单一、保险消费者与保险业者关系简单的情况下，保险消费者保护问题并不突出。随着近年来保险产品的不断丰富，保险服务的深度与广度的深刻变化，加之保险消费者维权意识的提高，各类保险消费维权纠纷也不断增加，保险消费者权益保护问题日益凸显。本文基于当前以消费者保护为导向的保险业监管方式变革，总结梳理保险消费者权益保护存在的主要问题，提出加强保险消费者权益保护工作的对策建议。
一、当前保险消费者权益保护存在的主要问题
（一）保险消费者享有知情权较难，其合法权益易受侵害。根据我国《保险法》的相关规定，保险人必须与保险消费者订立保险合同，并且应当主动向消费者讲解合同内容，尤其是必须向保险消费者提示和明确说明免责条款，否则该条款不产生法律效力。这是由于保险合同具有高度的专业性和技术性，一般的消费者对于合同中的保险术语往往不甚了解，对于保险条款内容的理解也可能存在偏差，不利于其作出正确的判断和选择，这就需要保险人具备专业素养和诚信让消费者享有充分的知情权。但实际上，保险消费者大多缺乏自我保护意识，容易受到保险营销员的误导，从而购买并不适合他们需要的保险产品。在合法权益受到损害时，大多数保险消费者并不清楚救济途径和方法，有些则因维权成本较高而被迫放弃维权或接受仲裁结果。
（二）法律体系欠完善，监管力度不够。我国《保险法》和《消费者权益保护法》中含有关于保险消费者权益保护的一些条款，但总的来说仍较零散，缺乏系统化和结构化，从而导致消费者在维权时很难对照相应的法律条款，这就使得消费者受到的法律保护远远不够。另一方面，保险监管部门对保险合同双方的权利义务配置、消费者保护措施、侵权救济等问题，均缺乏明确系统的规定，对保险人的约束力度和对保险消费者权益的保护力度均显不足。
（三）保险合同纠纷解决机制欠完善，给消费维权带来很大难度。随着我国保险市场的日益繁荣，多元化的保险纠纷解决机制已初露端倪，但是运作不够成熟。现阶段的投诉维权渠道包括保险监管部门、消费者保护协会、人民法院和仲裁机关、保险公司纠纷处理机构和新闻媒体等。实践中，通过上述渠道解决争议仍存在着成本高、周期长、取证困难、程序复杂等问题，难以满足保险消费者对争议公平合理且快速有效解决的需求。
二、完善保险消费者权益保护工作的制度安排
（一）构建保险宣传和公众教育的长效机制，提升保险消费者的维权理念。由于一般消费者对保险相关基础知识、纠纷处理程序、相关法律法规等不甚了解，导致消费者求偿权、自主选择权等权利未能得到真正落实。一旦出现纠纷，易造成保险消费者、保险业者、社会对保险行业的一致不认同。为此，应扩展对保险消费者的教育工作模式，以提高公众的保险认知水平和风险防范能力为出发点，制定系统的保险宣传规划和公众教育中长期规划，推动保险教育进课堂、进社区、进农村，促进其对保险知识的吸收和接纳，从而提升保险消费者和潜在保险消费者的维权理念。同时，也可由行业协会组织保险机构人员深入开展形式多样的保险法律法规宣传和保险知识普及教育，使保险消费者扩大保险知识积累，提高风险识别能力。
（二）建立独立合法的保险仲裁机构。目前，有效的争议处理机制愈益成为保险消费者的迫切需求，只有保险消费争议能够得到及时有效的解决，保险消费者权益才能得以真正落实。为此，建议由中国保监会牵头，建立由专家学者、社会监督管理人员、行业协会、专业律师等组成的独立保险仲裁机构。该机构具备以下特性：一是人员独立性。保险仲裁机构在人员上应独立于保险行业组织和保险机构，独立运作，最好由监管部门直接授权，以免其履职受到行业内部人员的干扰。二是资金独立。保险仲裁机构应拥有公益性的独立运作资金，不向消费者收取仲裁费用。三是具有法律执行力，即保险仲裁机构对保险公司有强制执法的权利。
（三）健全保险消费者权益保护的法律体系。目前，我国《消费者权益保护法》等民商法，在立法理念及具体保护规定中均未考虑金融消费的专业性、信用性和无形性等特点，难以适用于金融消费领域；从金融法律制度框架来看，侧重于对金融机构经营和金融市场的监管，而对金融消费者的权益保护较少涉及。因此，应对现阶段滞后的法律法规进行修订，先行出台类似于《金融消费者权益保护条例》的法律规范，并结合我国现行金融监管体系，制定各行业金融消费者权益保护的适应性法规。具体就保险业而言，应以保险服务品质的提升为重点，以规范保险经营行为、维护保险消费者权益为核心，以矫正保险人与保险消费者之间信息不对称状态为目标，对保险消费者权益的内涵和保险人销售、责任、理赔方式、消费侵权后的救济措施等环节进行明确规范，厘清保险消费者、保险人之间的权利、责任和义务，提高对保险消费者权益保护的适用性。
（四）完善保险消费者保护工作机制，不断提高保险消费维权效率。要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建完善由监管部门、行业协会、消费者保护协会、新闻媒体、高校等组成的保险消费者权益保护机制。其中，保监会应尽快梳理整合现有分散的保险消费者权益保护规章制度，并且完善保险监管体系，加大对违规侵权行为的惩处力度；保险行业协会要定期组织保险公司成员，开展消费者满意度问卷调查，从公司治理、企业文化建设、内部控制、风险管理等方面，落实消费者权益保护的相关工作要求，不断改善保险业者的服务质量；保监会还要建立社会群众监督制度，从新闻媒体、高校、消协等部门聘请监督员，加强外部监督，形成协作联动机制；提高媒体曝光率，通过电视、报纸、网络等多种传播工具，充分披露保险消费侵权行为，并将监测结果向广大消费者公布。
（五）扩宽保险消费者维权渠道，妥善解决保险消费者的合理诉求。鉴于保险合同案件专业化、多样化、复杂化的特性，要完善多元化的保险纠纷解决方案和体系，确保保险消费者的合法权益得到最有效的保护。一要在保险机构内部建立投诉处理机制，规范工作流程，使消费者的诉求和纠纷争议有协商的渠道和解决的途径。二要由保险监管部门对保险机构处理保险消费投诉方面的工作进行监督和推进。三要发挥保险行业协会的资源优势和独特的角色定位，针对投诉量大、消费者反映强烈的投诉事项，牵头组织各保险机构制定统一的处理方案和答复口径，避免发生各机构对同类问题处理结果各异的情况。四要构建专业化的保险合同纠纷非诉讼业内解决渠道，进一步完善保险合同纠纷快速处理机制，扩大保险类纠纷诉调对接范围，让更多的保险合同纠纷在诉讼外得到化解，以减少乃至避免保险消费者直接将有关争议诉诸司法途径。