树立服务标杆 提升客户体验 中国平安服务再升级

          树立服务标杆  提升客户体验   中国平安服务再升级

      车险万元以下一天赔付  寿险30项服务自助完成

本网讯2月2日，中国保险业服务标准被再度刷新。在北京举行的承诺升级新闻发布会上，中国平安宣布，旗下平安车险万元以下案件理赔结案时效将从3天大幅缩短至1天。同时，旗下平安寿险全面推出“保单E服务”，帮助客户全天候办理30余项保单自助服务。这是中国平安继去年高标准履行产险、寿险、银行三大业务七大承诺后，向4000多万金融保险客户升级提供的新标准服务。平安新服务承诺的推出，引领金融保险业服务竞争的升级，为消费者带来更多实实在在的方便和实惠。

在发布会致辞中，中国平安集团副董事长孙建一表示，2009年，针对广大消费者最关心的保险理赔慢、理赔难、银行手续费繁多、账户安全隐患等问题，公司先后向市场推出“快、易、免、安全”七大服务承诺，并高标准履行，平安4000多万保险、银行客户因此直接受惠。自承诺宣布日至2009年底，平安车险万元以下理赔案件约350万件，平均结案时间为0.46天，3天内赔付达成率为99.87%。平安银行网上银行、电话银行保持高效安全保障，未出现一例客户资金损失案件。平安信用卡则累计为203位持卡人提供了挂失前72小时失卡保障，保障金额超过93万元。

孙建一表示，事实证明，这些行业领先的优质服务直接带动了公司业务品质及客户满意度的显著提升，并受到社会各界的一致好评。据了解，2009年，平安旗下寿险、产险保费收入继续保持健康快速增长，分别实现保费收入1322.98亿元和384.83亿元，同比增长31%和44%，银行总资产也历史性突破2000亿元，信用卡发卡量突破300万张，卡均消费额居同业前列。“未来保险竞争必定从价格战升级为服务战。”中央财经大学保险学院院长郝演苏评价道，“中国平安此举体现了对客户消费心态的深刻体察，是在带领行业往正确的方向走”。东北财经大学金融学院教授、中国保险学会理事刘子操则认为中国平安的服务承诺运动必将“继续推动亿万民众更广泛地享受到保险带来的新的生活方式。”

   “中国平安一直以不断满足客户多元化金融服务需求为使命。”孙建一说，为了进一步树立服务标杆，提升客户体验，借助对客户消费需求的深入洞察，平安今年再庄严宣布两项升级服务承诺。其中“平安车险 万元以下 资料齐全 一天赔付”的服务承诺将车险行业理赔时效推向极致；“平安寿险网络E服务 便捷、环保又安全”则让客户足不出户即可全天候办理30余项保单自助服务，业务办理效率提升了20余倍。孙建一说：“言必行，行必果，中国平安有信心接受公众监督，为消费者提供高水平、专业化的金融服务，共同促进中国金融保险行业服务质量的不断提升。”

平安产险董事长兼CEO任汇川、平安寿险总经理助理袁欣乐参加当日的发布会，并介绍了升级后的具体服务承诺。

车险：三天变一天赔付  升级服务再树标杆

平安产险董事长兼CEO任汇川带来的是“平安车险 万元以下 资料齐全 一天赔付”的升级承诺服务，这个在2009年以“三天赔付”亮相的承诺，凭借全年超过99%的达成率以及均结案时间0.46天的“厚实家底”，在2月2日起进一步被升级为“一天赔付”，也就是说，对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安承诺1个工作日内完成案件审批并通知付款。

“一天只是一个平均数，从概率角度理解，实际要求我们要有比一天赔付更短的理赔时效，才有底气对外承诺。”任汇川说。

统计数据显示，2009年所有万元以下车险赔案中，一天以内结案占比97.42%，平安强大的运营能力完全可以支持平安车险一天赔付承诺的实施。“我们希望通过三天改成一天赔付，持续推进我们的运营管理工作，最大限度满足客户需求。”对于服务升级的理由，任汇川如此解释。

中央财经大学保险学院院长郝演苏指出，车险理赔服务的高效率，必须建立在科学的服务流程设计和快捷的后援平台运作的基础上。据了解，就在2009年履行“三天赔付”承诺的同时，平安产险完成了国际领先的车险定价系统与核保系统的无缝接轨，并持续推动优质客户续保力度，优质业务续保率同比提升10%；通过差异化核保政策和风险地图指引，持续优化各项业务品质；透过渠道化改革及运营项目改革全面降低销售及运营管理各项成本；通过理赔管控，赔付成本得到有效的降低。

据了解，2009年底，在历时18个月共计10大子项目22个模块的运营改革后，平安产险初步实现了涵盖车险在内所有业务的“全面的集中”。改革后的承保/理赔全流程的作业规则得到了简化、标准化及自动化，运营作业70%以上的职能都集中到了后台进行处理，从而产生规模效应实现产能提升。“2009年，平安产险包括车险理赔承诺所取得的成绩，很大程度上得意于平安大集中的后援平台战略和产险运营改革的持续深化。”任汇川分析。

寿险：三十项最常用服务  网上自助轻松搞定

继去年平安寿险“信守合约 为您寻找理赔的理由”的服务承诺，平安寿险总经理助理袁欣乐宣布，今年平安寿险将为广大寿险客户提供24小时保单自助服务的全新体验。这项平安寿险“保单E服务”的升级承诺，目前可通过网络、手机、电话自助语音等方式，为近3千万寿险投保人客户提供总计20项保全变更、8类保单查询和网上缴费等全天候自助服务。在三种自助方式中，网络是客户最喜欢使用的渠道。

据袁欣乐介绍，尽管公司持续优化旗下客服门店的建设与日常服务，但近年来，随着客户规模的激增、客户习惯的改变以及保险服务的精细化，不少客户对只能在固定时间赴客服中心办理保险业务感到相当不便。为此，平安寿险从2005年开始筹划建设电子化服务，并在2008、2009两年通过试点不断完善，保单E服务已从2008年初的8项基础查询功能发展为现阶段涵盖查询、保全、续期等近30项功能。至2010年，保险客户经常操作的保单服务事项几乎都可在网上自助办理。同时，像保险生存金领取、累计红利领取、保单贷款/还款、追加保费、投资转换等较复杂的业务也能在网上轻松自助完成。

“保单E服务最大的优势是让大家全天候、透明、便捷、环保地自助完成保单的各项服务。”袁欣乐举例，以往需要客户亲自前往客服中心办理的业务，现在安坐家中随时轻松打理。假设客户往返客服中心60分钟，填写申请书5分钟，排队等候10分钟，业务办理5分钟，整个过程下来要80分钟，如今使用保单E服务办理，只需3分钟。效率提高了20余倍。

尽管2008、2009两年是E服务推广初期，但还是有累计超过250万人开通了网络E服务，占有效投保人比例约10%；通过网络E服务完成的保全变更累计约300万件，占同期保全业务总量的11%。

袁欣乐表示，平安寿险网络E服务建立在集团综合金融服务平台“一账通”之上，客户在办理寿险业务的同时更可享受平安集团提供的其他金融类服务。“我们的目标是使网络E服务平台能衔接到保险供应链的各个环节上，未来将着力打造理赔E服务以及网上体检预约服务。”

反馈：高标准七大承诺  促业务强劲增长

     2009年初，中国平安正式启动“你的平安 我的承诺”年度品牌运动，并在3月24日推出车险“万元以下 资料齐全 3天赔付”、寿险“信守合约 为您寻找理赔的理由”以及银行信用卡“挂失前72小时保障 最高达5万元”三大服务承诺；同年7月1日，平安银行宣布“借记卡全球ATM取款免费”“个人网上银行汇款免费”以及“个人网上银行，非客户过错损失，我们赔偿”；9月14日，平安寿险承诺对属于保险责任、资料齐全的个险案件30天内作出理赔核定。

在承诺升级发布会现场，中国平安对上述7大承诺进行了简要回顾（以下各项数据除特别注明外，起止时间为承诺宣布日至2009年12月31日）。

理赔时效方面，平安车险万元以下理赔案件约350万件，平均结案时间为0.46天，3天内赔付达成率为99.87%。2009年，平安寿险符合承诺要求的70万件理赔案件中30天结案达成率为99.61%。

安全保障方面，平安银行网上银行、电话银行继续保持高效安全保障，均未出现客户资金损失案件。2009年，平安信用卡累计为203位持卡人提供了挂失前72小时失卡保障，保障金额超过93万元。

优质、到位的服务有效带动了平安主营业务的有效增长，据公告披露，2009年平安寿险与产险分别实现保费收入1322.98亿元和384.83亿元，同比增长31%和44%。其中，2009年平安寿险各级业务人员借助服务承诺契机，个险新契约规模保费突破275亿，同比增长超过40%。

据平安银行统计，三大零售业务承诺受益客户或已超过568万人次。具体分布上，在三大承诺推出后，与2009年上半年相比，2009年下半年借记卡新增发卡量环比增长58%，个人网银高级用户开户数、网银交易笔数及交易金额分别环比增长181%、89%和198%。其中个人网银跨行转账交易量增长尤为显著，下半年个人网银跨行转账交易笔数和交易金额比上半年分别增长155%和170%。

与2009年上半年相比，2009年下半年ATM取款交易笔数和交易金额均环比增长72%，其中ATM跨行取款交易增长较为明显，下半年ATM跨行取款交易笔数比上半年增长达68%，交易金额增长近85%。同时，信用卡发卡量已突破300万张，卡均消费额居同业前列。

保监会组织的中国寿险客户满意度调查数据显示，平安人寿客户满意度连续两度蝉联行业第一，多个客户满意度关健指标均领先同业。平安产险承诺服务客户满意度高达93.8%，平安银行在三大服务承诺推出后，下半年平均客户满意度较上半年提升9个百分点，同时高于同期市场平均满意度13个百分点。

专家：平安是在“带领行业往正确的方向走”

中央财经大学保险学院院长 郝演苏

车险：万元以下  资料齐全  3天赔付升级为1天赔付

专家点评：

平安车险率先提出并最终高质量履行3天赔付承诺，体现了对客户消费心态的深刻体察，是在带领行业往正确的方向走。老百姓买保险最终是为了得到优质的服务，而不仅仅为了省钱。平安有价格优势，但更重视服务优势的塑造，这也就可以解释为什么平安在09年可以取得骄人的业绩增长。

平安车险的理赔服务承诺，我相信让全行业都看到了服务的价值，各家公司“从善如流”，对全行业形象的改善也大有帮助。同时，这种理赔时效的提升在经营上，是一个高技术含量的工作，它需要公司建立一个强大的后台系统。可以说，未来保险竞争必定从价格战升级为服务战。

北京工商大学保险学系主任、保险研究中心主任   王绪瑾

寿险：信守合约，为您寻找理赔的理由

专家点评：

“信守合约，为您寻找理赔的理由”，这不是一个简单的的品牌运动，我认为这是平安的一种态度，更是对理赔理念的塑造和升华。当业界在比拼产品、比拼业务的时候，平安先行一步，敢于直指最核心的理赔，用“承诺”彰显理赔的核心价值，让客户真实感受到平安的诚信、可靠，从这一点上讲，平安是自信的，承诺是成功的。

东北财经大学金融学院教授，中国保险学会理事   刘子操

寿险：信守合约，为您寻找理赔的理由

专家点评：

“信守合约，为您寻找理赔的理由”，这个新理念，引起了我很大兴趣。保险理赔关系到广大客户的核心利益问题。现阶段，广大民众要公平、公正地享受到保险的保障，就要积极推进寿险的健康发展，其中的关键就是要革新理赔观念，深化理赔服务。可以想象，不久的将来，此承诺将继续推动亿万民众更广泛地享受到保险带来的新的生活方式。

华中科技大学经济学院副院长、金融学系系主任   唐齐鸣

银行：“平安银行借记卡全球ATM取款免费”、“平安银行个人网上银行汇款免费”、以及“平安银行更安全的个人网上银行,非客户过错损失,我们赔偿”

专家点评：

依托平安集团的资源平台，在实现IT和运营集中、电子银行运营、交易成本以及风险不断降低的基础上，平安银行推出的三大服务承诺受到广泛好评，受益客户超过五百万人次，客户满意度显著提升。上述事实势必引发业界对银行服务水平提升的关注，促使其通过不断创新，推出更丰富、更优质的银行服务，最终惠及消费者，从而在更大范围内保障消费者利益。

                                                                       （肖萍 陈阳阳）