太平洋保险2016年监管投诉处理考评成绩优异

近日，保监会公布通报显示，2016年太平洋产、寿险监管投诉处理考评均列优异。太平洋产险监管投诉总量排名从第三优化到第四名，低于保费规模排名；“亿元保费投诉量”指标从2015年的2.1优化至0.88，近四年首次优于行业平均。太平洋寿险监管投诉总量排名从第四优化到第六名，下降两位；“亿元保费投诉量”指标从2015年的1.43优化至0.38，优于行业均值。

2016年，太平洋产险围绕服务评价核心工作，大力推进投诉管理体系建设，实开展高管聆听投诉、破解投诉痛点，优化旅程，对影响客户体验关键流程进行持续改进。不断强化投诉前端（源头防控）、中端（过程管控）、后端（结果应用）管理，大力推进高效能投诉闭环管理体系建设。围绕“数字太保”战略，太平洋产险进一步加快新技术、新流程的应用，推出车险理赔“太好赔”品牌，建立“三极三动，无忧无虑”服务体系，搭建“移动、自动、互动”技术支持，推出“人伤无忧和车损无虑”等车险理赔服务，不断提升服务质量，增强客户体验，在源头上有效减少了车险理赔投诉的发生概率。 

与此同时，太平洋寿险采取了一系列措施开展投诉管理工作，切实保护了消费者合法权益。围绕服务评价，太平洋寿险将投诉关键指标纳入服务评价体系，加强过程管理和结果运用。公司将投诉处理人员纳入专业族群建设，通过专业技术资格考试和培训体系提升专业技能，开展“闪电行动”投诉专项治理，对9万多件有效投诉进行自查整改，进一步完善了系统、流程和制度，形成了前中后台协同化解投诉风险的闭环管理机制。