3.15科普

万能险七年退保惹纠纷,公平调解化干戈为玉帛

2020-03-16 11:18:36来源:福建保险网作者:泉州市银行业保险业消费者权益保护服务中心阅读次数: 添加收藏
摘要:

 引言:近年来,随着保险市场的迅猛发展,万能险作为新型保险产品同样受到爱“险”人士的关注。随着新型产品的盛行,因信息不对称引发的纠纷案件随之攀升,退保案件屡屡发生。如何建立公平公正的调解机制,站在保险消费者及保险公司双方的角度和平解决争议,是泉州银行业保险业消费者权益保护服务中心的主要职能。

一、案例背景

2013年2月消费者曾女士为其女儿向J保险公司购买“某个人护理保险(万能型)”,保障10万元。2019年12月翻阅保单时才发现实际需交费至被保人75周岁,而非营销员介绍的缴满15年即可。此时该保单已连续缴费满7年,累计已缴保费达35000元。曾女士逐以J保险公司销售误导及营销员代签名等事由向监管部门进行投诉。要求全额退保并补偿10000元。

J保险公司接到投诉后本着维护消费者权益的态度,主动与曾女士展开协商,并于2019年12月31日拟定《退保协议》,公司同意全额退保并补偿8000元。曾女士签字同意并申请撤案。

原本纠纷已平息,J保险公司因怀疑曾女士存在“恶意退保”行为,认为其索要补偿存在“骗财”目的,且以公司未在协议上盖章为由,于2020年1月7日致电曾女士表示无法兑现,并提出将补偿费用降低至5000元,曾女士无法接受,双方矛盾激化。

多次反复无果后,曾女士于2020年1月7日二次向12378投诉。在征得当事人双方同意后,福建银保监局将此案转交泉州市银行业保险业消费者权益保护服务中心(简称泉州消保中心)调处。

二、案例分析

为弄清事实真相,明确双方诉求,权衡双方权益,泉州消保中心针对双方矛盾升级的原因展开详细调查与分析。

第一,销售误导问题如何界定?

《人身保险新型产品信息披露管理办法》第五条规定,新型产品的信息披露,应当采用通俗易懂的语言,准确描述与产品相关的信息。保险公司应当对信息披露的客观性、真实性负责,无重大遗漏,不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众进行欺骗、误导和隐瞒。

本案中导致曾女士退保的真正原因在于缴费年限差异较大,无法满足长期缴费且过高看待未来收益。但因营销员员离司且无法取得联系,销售过程难以还原,销售误导难以明确界定。

第二,公司是否需要为营销员“双代”买单?

近年来“代签名、代抄录”等行为引发的纠纷屡见不鲜。依据《中国保险法司法解释(二)》第三条规定,投保人或者是投保人的代理人订立保险合同时没有亲自签名或者盖章,是由保险人或者保险人的代理人代为签字或盖章的,对投保人不生效。但投保人已经交纳保险费的,视为其对代签字或者盖章行为的追认。

若投保单经鉴定后非曾女士笔迹,J保险公司必然需要对此承担不利影响。另一面,曾女士在收到保险合同后未再次明确条款内容,且已连续缴费7年,视同对代签名的追认。双方均需要对此承担一定责任。

第三,退保协议是否有效?

依据《合同法》第三十七条规定,采用合同书形式订立合同,在签字或者盖章之前,当事人一方已经履行主要义务,对方接受的,该合同成立。

本案中J保险公司出具《退保协议》,曾女士签字后已履行其义务,公司未盖章行为并不能简单视同协议无效。此外,曾女士还保留了与J保险公司的电话录音及微信内容作为佐证,保险公司应承担责任。

第四,补偿金额是否合理?处理时效应多长?

在实际调解案例中,因销售误导导致的全额退保案例较多,但额外进行补偿的却极为罕见。本案中曾女士已缴满7年,现金价值和累计已缴保费相差无几,但若对补偿要求过高,反而损害保险公司的权益。而致使纠纷升级的原因在于,纠纷长达半个月无法妥善解决,且金额反复不定。因此确定补偿金额及快速支付才是解决纠纷的突破点。

三、案例调解

在分析本案的争议焦点之后,泉州消保中心采取“一对一,背靠背”的方法,逐一针对痛点进行沟通:

第一,与曾女士沟通。站在消费者的角度建立同理心,对客户遭到反复协商无果的不满心理表示理解。本案争议的补偿金额数额相差不大,若为此走司法程序,不仅耗时耗力耗财,而且证据不够充沛,诉讼难以获得完全支持。经沟通,曾女士表示希望尽快解决,同意降低补偿。

第二,与J保险公司沟通。指出J保险公司确实在服务过程中存在瑕疵,认同公司给予一定补偿的做法。但此次涉及的金额相对较少,一味怀疑“恶意投诉”并不能及时有效的化解矛盾。且纠纷升级的焦点在于公司处理时效过长,未按承诺履行。经沟通,公司同意尽快解决争议。

经调解双方最终达成协议:J保险公司一次性支付曾女士40000元,其中包含投诉人7年累计已缴保费35000元整,及5000元补偿,所有款项在5个工作日内付清。双方对此结果表示满意。

四、本案启示

泉州消保中心始终秉承着“真心用心为消费者服务”的态度,建立公平合理、便利高效的纠纷调解机制,切实维护消费者的合法权益。在本案调解过程中,调解员以专业、敬业的服务意识,公平判断双方是非,合理平衡双方权益,最终化解纠纷。

第一,合法维权,审慎以待。泉州消保中心力争站在公平公正的角度全方位核实案件详情,避免因双方当事人的主观意见导致偏倚。在本案双方阐述纠纷过程中,双方因情绪影响容易避重就轻,只阐述对己方有利的事实及证据。审慎辨别,还原消费者退保的真实意图,为查清案情、评判是非做好铺垫。同时以“法”为基础,以“理”断是非,以“情”做调解,高度达成法理情的融合,实现双方当事人合理预期的统一。

第二,建立同理,维护弱势。消费者在合同缔约的过程中往往是弱势群体,特别是保险合同条款的格式性和专业性,对于普通消费者来说想要全方位透彻的了解自己所购买的险种并非易事。信息不对称所带来的弊端必然是保险纠纷,消费者除了听从营销员的介绍之外,更应保持理性仔细阅读保险合同,慎重对待签名、风险提示语录及回访问答。在本案调解中,泉州消保中心充分考虑信息不对称对消费者带来的困扰,在提示消费者应慎重阅读合同之后,考虑到曾女士已缴费有七年,合理的补偿是对消费者权益保护的一种方式。但也提醒消费者过高的诉求反而适得其反。

第三,把握诉求,精准突破。本案中尽管双方在销售过程中均存在瑕疵,需要对自身存在问题承担责任。但最终争议的焦点是补偿金额。通过法理逐一化解矛盾,精准找出当事人的痛点,采用“一对一,背对背”的方式逐一沟通并减低双方预期。本次调解中,重点调解两个问题,一是补偿的金额,二是处理的时效。合理的补偿是对消费者权益的维护,而及时有效的处理问题,是对消费者的尊重。

结语

本案在“退保案例”中具有一定的典型性。泉州消保中心力求为消费者提供简便快捷的第三方调解平台,为合理维护消费者权益做出积极响应。在各类金融风险层出不穷的时代,泉州消保中心将继续加强引导银行业保险业等机构不断强化自身服务意识和自我合规意识,提高消费者风险防范意识和理性消费意识,让银行业保险业的服务更有温度。

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