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车险理赔中修车争议如何解? -----莆田市消保中心车险理赔纠纷调处典型案件

2020-03-13 16:23:27来源:福建保险网作者:莆田市银行业保险业消费者权益保护服务中心阅读次数: 添加收藏
摘要:

 引言:机动车辆不慎出险理赔,车主与保险公司双方就修车方式互有争执是相当普遍的理赔纠纷,而根源就是保险公司的修车标准与车主的修车意愿不统一,车主对汽车得到全面修复的要求合情合理,而保险公司则是严格按照条款办事,双方说得都“有理”,常常僵持不下,面对修车争议该如何解? 

一、案例背景

莆田市A财险公司主动向莆田市消保中心申请协助调解一车险理赔投诉案件。A财险公司承保一车辆在莆田市不慎碰撞第三者机动车辆,交警判定A财险公司承保车辆负本次事故的全部责任。第三者机动车辆车主投诉已向全责方A财险公司提交理赔材料,但保险公司拖延理赔。要求尽快理赔。

经核实,投诉人车辆为2018年华晨宝马5系,事故造成车辆前保险杠皮、右前翼子板(右)、前大灯(右)及钢圈受损,车辆进入莆田当地一家4S店维修,A财险公司主张车辆损失部位为轻微刮蹭,4S店具备修复能力,故核定以上部位按修复方案定损。但投诉人称购置车辆未满一年,右前大灯已损坏,修复后无法保证后续配件质量及用车安全,诉求损失部位配件全部更换。双方就车辆受损部位配件修换问题存在争议,无法达成一致的定损方案,车辆还未拆解维修。

二、案例分析

收到调解申请后,莆田市消保中心立即启动调解程序,了解案件详细情况,沟通组织投诉人及A财险公司到中心进行现场调解。中心调解人员阐述了保险补偿原则,就双方争议点逐一调解后,投诉人接受除右前大灯外其他部位的修复方案,唯独就右前大灯坚持更换维修,配件价格2.3万元左右。就右前大灯争议点,中心调解人员建议将事故车辆送至双方均认可的4S店现场拆解确认其实际损失情况。双方接受中心建议,并约定次日将车辆开往4S店拆解确认损失。经现场拆解确认,A财险公司最终做出右前大灯更换的定损方案,双方再次到中心签署《调解协议书》。

三、本案启示

(一)优先考虑消费者的感受,解除消费者后顾之忧:消费者要求更换配件的初衷是为了确保车辆的维修质量及后续用车安全,保险公司在沟通修车方式时,若能关注到消费者的担忧,想方设法打消消费者的顾虑,针对车辆配件修换争议,若确认可修复,且修复后不影响正常使用效果时,可与4S店沟通提供质保服务,解除消费者后顾之忧。

(二)共同委托鉴定:在双方无法对修车方式达成一致意见时,保险公司可邀请车主一同到双方均认可的4S店,对事故车辆损失进行现场勘察定损。如果还是不能达成一致,双方可共同委托具有鉴定资质的单位进行鉴定。 

(三)发挥第三方非诉调解组织作用:莆田市消保中心始终致力于建设成富有公益性和专业性、公信力和执行力的第三方调解组织,依法合规、公平合理、便利高效地预防和化解银行业保险业消费纠纷,切实维护消费者的合法权益。本案中莆田市消保中心积极发挥第三方非诉调解组织的作用,在消费者与保险公司僵持不下的情况下,从中立第三方的角度,在法理情上开展有温度的调解工作,最终高效快速化解纠纷。

 

结语

在车险理赔中遇到修车争议时,建议车主及保险公司双方在遵循保险原则及条款的基础上,合情合理的通过协商解决为宜,双方僵持不下时,可寻求省市消保中心等第三调解组织协助调解处理。

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