太保南平中支综合治理车险理赔难

机构动态

自太保总公司提出“以客户需求为导向”战略转型以来，南平中支积极响应并贯彻落实，并于去年年底开展“创先争优”在行动相关活动，并形成良好的每周工作情况报送工作，并层层落实到人。

近期以来，南平中支加大了各未决案件的清理力度，尤其是往年案件的清理，对于日常新发案件，要求尽量使用3G设备，以提高结案率，对于重大疑难案件形成有效的报送制度，及时报送总经理室及分公司，加强第一时间介入，加强与客户沟通；避免堆积并恶化成难处理案件。

中支高度重视理赔查勘人员的专业技能的提升，并于近日来多次举办视频会议及培训，旨在强调为客户服务的精神，提升员工的工作技能。

经验分享

南平中支充分关注客户的需求，结合分公司理赔部开展了多种形式的客户服务活动，增强客户体验，提升客户满意度。并于日常理赔工作当中，从客户角度出发，采取多种方式加快结案速度，如人伤案件一直是我司治理工作中的难点，未决中人伤案件占比约46%，其中部分机构超60%，且约有相当数量的案件赔案金额并不高，多因协调问题、或客户时间无法安排而导致结案率无法提升，时效降低，我司采取提前介入的方式，积极介入客户之间的协调工作，并及时安排时间约谈，现场提供便利，并引导客户进行协调，对于协调过程遇到的理赔问题予以解答指引，在保障了三者利益的情况下，同时提升了客户满意度，并最终达到一定程度的降赔减损的作用，实现三方共赢。

典型事件

2月29日，南平中支召开全体员工大会，学习贯彻保险业合规经营视频培训会精神并部署“3•15”期间防范敏感舆情工作，要求客服部相关人员对一些未决案件应认真清理，避免发生纠纷及投诉，要严格按照分公司相关要求，提高3G设备使用率，加快结案速度。

3月3日，南平中支召开1-2月份理赔数据分析大会，中支客户服务部全体成员及各机构查勘员参加了会议。会议就近期相关的问题做出总结，并强调各机构理赔人员应高度重视理赔工作，并加强服务意识，主动与客户进行沟通，积极解决理赔过程中存在的争议和问题。会议还开展了旨在提升客服工作人员专业能力的理赔知识培训活动，起到了良好的成效。

   3月20日，南平中支应保监会及分公司要求，2012年“服务质量社会监督员”聘任仪式在南平中支会议室举行，五名来自南平市行政事业、社会团体、个体工商和媒体部门的优秀人士接受了公司的聘任。（太保南平中支）