福建中华财险向社会公开承诺“理赔不难”

    福建保险网讯 理赔服务关系到被保险人的切身利益，理赔服务品质是衡量保险公司服务质量与水平的重要标志。中华财险福建分公司在总公司的正确领导下，在福建保监局的指引下，在省行业协会的指导下，近年来理赔服务方面做了大量的工作，取得明显的成效。2011年，在总公司“理赔服务年”活动评比中荣获“优胜奖”，在福建保监局定期组织的车险理赔实效五项主要测评指标中，居行业第三名；现场查勘响应速度名列第二。在福州日报、福建电视台公共频道等主流媒体组织的“2011福州车主最信赖的车险品牌”评选活动中，位居同行前五名。

    2012年中华财险福建分公司向社会公开承诺：“理赔不难”。为确保践诺，取信于民，该公司围绕“一个中心”，组织实施“12356”工程。

   “一个中心”，即一切围绕以客户为中心，坚持客户至上，不断改善理赔服务，提升服务能力和服务品质，自觉维护客户的合法权益。

    “12356”工程，即：确立一个目标：在当地保险行业理赔效率指标测评中，确保前三名，力争第一名。

    抓好两个着力点：提升理赔服务效率、提升理赔服务品质。理赔服务效率，要切实做到“易、快、好”；“易”，就是理赔不难，理赔程序便捷，理赔手续不繁琐，做到一次性告知、一次性完成、一站式实现；“快”，就是快查勘、快定损、快赔付；“好”，就是服务态度好，服务技能好。理赔服务品质，要切实做到“多、高、优”。“多”，就是延伸增值服务项目多，服务内容多；“高”，就是服务附加值高、服务品质高；“优”，就是服务质量优，不断满足客户的消费体验。继续实行差异化的服务策略，打造中华车险服务品牌。

加强三项建设：队伍专业化建设、服务标准化建设、管理规范化建设。一要加强理赔队伍专业化建设。组织推进和落实 “ 两大抓手”：一要以提升思想素质为抓手，组织相关法律法规以及公司规章制度的再学习，强化职业道德的再教育；二要以建立“四个体系”为抓手，即建立新进员工资格认证、理赔人员岗位职称评定、岗位考评激励、理赔效能评价四个体系，强化业务学习、培训、考试和技能竞赛，努力打造一支“知识型、技能型、专业型、创新型”的理赔队伍。二要加强理赔服务标准化建设。贯彻落实“热情服务、平等服务、优先服务、快捷服务”四项服务原则，扎实开展“3553”客服理赔服务工程，进一步规范与落实理赔服务标准、服务时效，实行文明服务、专业服务，高效服务、建设标准化客户服务体系，强化优质服务意识，规范客户服务行为，树立公司良好服务形象。三要加强理赔管理规范化建设。进一步梳理、修订、完善理赔服务规章制度、管理办法、实务规程，力争3月底前印制成册，强化培训与执行，努力提高执行力，进一步促进全省系统理赔管理规范化建设再上一个新台阶。

    开展五项活动：一要扎实开展“客户服务年”活动。沿着“巩固、完善、突破、提升”的总体工作思路，在全省系统有力组织和强力推进“客户服务年”活动，有效推动理赔工作再上新台阶。要组织开展好下半年首届“客户服务节”活动，取得实效，在当地形成广泛影响。二要扎实开展“理赔难综合治理”活动。根据监管部门的统一部署与要求推进落实，力争到年底实现“五个明显成效”，即理赔服务基础建设和资源配置明显加强；理赔服务意识明显增强；服务规范化和便捷程度明显提升；服务创新取得明显成效；保险消费者对理赔服务投诉明显减少。抓紧抓好“三项工作重点”：切实抓好理赔服务提速，确保理赔效率和服务保持行业领先地位；高度重视信访投诉工作，努力实现“信访零投诉”的奋斗目标；切实抓好未决案件清理工作，实现更高目标。三要扎实开展消费者教育活动。原则上每季度至少开展一次“主题宣传”活动。通过重点宣传和推广“中华联合财险‘快递式’上门车险理赔服务举措”、“十大增值特色服务举措”和“‘诚信中华，理赔不难’金牌服务竞赛活动”、“规范现场查勘服务标准，全面推进3553工程”等具体实施内容，促进车险理赔服务效率不断提升。四要扎实开展满意100%金牌服务活动。每季度组织开展一次“金牌服务”竞赛活动，评选金牌服务明星、标兵，推动星级服务有效开展，促进理赔服务水平不断提升。五要扎实开展客户恳谈及回访活动。每年至少二次开展以“提升服务，增进友谊”为主题的“渠道业务和VIP重要客户恳谈会”，每年至少四次组织开展对“渠道客户、优质客户、单位客户” 等上门回访活动，征求理赔服务的意见建议，促进理赔服务模式与内容不断改善提升。

    强化六项管理：强化重大案件、双代案件、公估案件、人伤案件、诉讼案件、省级集中管理。一要强化重大案件的管理。贯彻落实好重大案件管理办法与实施要求，确保不折不扣地落实到位。二要强化双代案件的管理。加强双代案件的管控力度，贯彻落实好全省车险通赔，提升理赔质量。三要强化公估案件的管理。贯彻执行好《公估案件管理办法》，全程介入、跟踪、主导公估案件的理赔相关事项。四要强化诉讼案件的管理。贯彻落实好《诉讼案件管理办法》，进一步充实、培养全省专职的法务队伍，提高诉讼案件自办能力，最大限度减少诉讼案件对公司所造成的负面影响。五要强化人伤案件的管理。对每笔人伤案件必须做到有参与、有跟踪、有调查、有人负责，努力提高人伤案件的处理技能与管理能力。六要强化理赔集中管理。进一步强化接报案、查勘调度、核价核损核赔、双代案件、重大案件、人伤案件、诉讼案件等集中管理，充分发挥集中管理对风险的管控作用，努力提高服务的效率，进一步简化理赔流程，提升反应的速度。

    通过承诺和践行“理赔不难”，真正把“中华财险，情系中华，诚信为民”落到实处，塑造好福建中华财险服务品牌。