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聆听客户心声 完美解决投诉

2017-05-10 10:55:33来源:福建保险网作者:阅读次数: 添加收藏
摘要:

从事客服工作十多年了,我对客户投诉工作有了一些的认识,领悟到客户投诉工作必须践行这样的一句话:倾听每一位客户的心声,善侍每一位客户的投诉。

如何提高客户投诉满意度,我认为应该做好以下工作:

第一,用心倾听客户诉求。当客户来投诉时往往是因为问题得不到解决郁闷,一般都会劈头盖脸地发泄,这时,首先要代表公司给客户造成的不便表示致歉,让客户感受到我们的诚意,当客户憋在心里的怨气发泄出来后心里会舒坦很多,再详细询问事件的来龙去脉,对于客户提出的建议或意见要表示衷心的感谢,稳定客户的情绪。

第二,避免客户投诉的升级。在了解到客户投诉的具体情况后,先安抚好客户的情绪,当客户在愤怒中时尽量避免和客户发生冲突,以稳定客户的情绪避免投诉的升级,并及时给客户回复和解释,避免客户通过其他渠道或媒体进行投诉。

第三,认真分析投诉根本原因。对客户的投诉应认真、细致进行分析,找出产生投诉的原因,采取有效措施避免以后同类投诉的发生,因为只有多听取客户的意见和心声,才能不断完善公司的服务。  

第四,尽快落实处理的方案。根据客户提出的意见及时将处理的方案与客户进行协商和确认,处理不了应及时上报上级公司进行协调,让客户感觉到公司贴心的人性化关怀。

第五,及时对客户进行回访。当问题解决后应及时对客户进行回访,征询客户对公司处理的过程是否满意,加强同客户的沟通和交流,从而提高公司的客户满意度。

用心倾听每一位客户的声音,用自己完美的行动善待每一位客户的投诉。(中国人寿福安市支公司   黄映红)

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