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实现车险“互联网+”突破

2015-06-04 09:16:32来源:中国保险报·中保网作者:点点阅读次数: 添加收藏
摘要:

“互联网+”的天性就是开放、透明,客户为王、客户主导将成为企业经营的主流。以客户为中心,就需要在行业平均价格上,为客户创造有愉悦性质的价值服务,突出表现在理赔上。

信息化义无反顾地担当起新一轮生产力解放的主发动机,正在改变着我们的生活方式,而“互联网+”则把相对成熟的互联网技术与各行各业智慧融合。作为全新的商业模式,车险全面接入“互联网+”,是行业的必然选择,也是革命性的颠覆和挑战。

互联、互享、互助

“互联网”的基因在于突破数据的碎片化和条块化,实现“三互”,即“互联、互享、互动”,除了“互动”外,“互联”、“互享”对于车险来说,注定是个挑战。

保险业已经进入充分竞争阶段,车险的规模大、技术要求低,是各家保险公司的主打险种,这种竞争态势下,主体之间形成数据壁垒是正常的也是可以理解的。虽然有监管部门和中介协会的数据交互平台,但这些海量数据正是碎片化的典型表现。即使能实现精准化和模型化,但涉及各家公司的核心机密,很难实现。具体到哪个车辆哪一次赔付的细节,作为消费者的隐私肯定不希望被共享,作为具体经办的保险公司,更不希望自己的理赔服务细则被同业所掌握。

车联网带来新机遇

车险的定价是个复杂的过程,理论上讲,科学定价需要通过驾驶人员情况、车辆使用情况、当地维修情况、汽车配件价格波动以及精算评估等核算才能够最终确定,而确定这个价格的准确性就直接影响了保险公司的盈利能力,这些数据除了保险公司自身的积累和行业有限共享外,车联网是数据的主要来源。

车联网是一个浩大的数据库,除了基础硬件、软件外,汽车制造商及销售商、移动通信运营商、交通管理部门、财产保险公司等等,都是“车联网”建设主体。商业车险费改给了保险公司更大的自主定价空间和自由,理论上保险公司可以根据每部车辆的历史数据实行个别定价,或者针对部分人群、车辆开发出不同的创新性产品,但事实上,定价精细化的需求和可以用来定价的因子形成了现实上的矛盾,这些因子无法通过自身数据挖掘来获得,车联网则成为保险业科学定价的最有效的途径,没有车联网的支撑,车险的定价仍然是粗线条的。

车险的特殊性

车险是商品,但不同于一般商品,也不同于其他金融产品,在融入“互联网+”之前,需要有个正确的认识。

一般商品销售后立即能计算出利润(售后服务的成本是有限的也是可控的),而车险的销售仅仅是一个工作流的开启。客户需要一年时间来感受商品的价值,保险公司则以保费为峰值,这一年之中随时通过赔款将保费冲减,甚至变化负数,卖得越多赚得越多这条零售业规则在车险业是不适用的。从这方面来说,目前流行的车险比价平台和网销,很明显不是“互联网+”的精髓,仅仅是传统销售方式的升级版,将电话沟通提升为网络沟通,但销售的基本模式还没有变。特别是比价平台仍是一个中介机构,只是利用了互联网的“交互”功能,由于不掌握核心数据,在客户达成投保意向后,精准报价和后续出单仍需要保险公司来完成。

打破现有利益格局

除了保险人、被保险人外,车险经营中,以4S店、汽修厂为主的销售代理和理赔服务,掌控了行业三分之一以上车险承保流程的起点和所有车险理赔的终点,是车险经营中极其重要的环节。表现上,保险公司与4S店是共生共存和上下游的关系,而在利益分配上又是对立关系。以保险业高调测算行业主流车型零整比和4S店在代理手续费以及维修服务上的丝毫不退让,双方还没有进入两军对垒的相持阶段,4S店仍占据了主动权。保险公司所渴求的数据互联、互享,在4S店行业内部自然也是条块化,对行业外特别是有利益之争的保险公司,势必也是行业自发性的封锁。此外,过度医疗和虚假索赔等,需要医疗机构和交通管理部门的数据支持,但可以想象到的是,这些数据也是高度的部门割据。

不同的利益单元有不同的感识和需要,这正是“互联网+”所要解决的问题,也只有通过整个社会、各行各业都融入“互联网+”才打破利益分配格局。为此,在谋划、布局车险“互联网+”时,我们要突出关注两个方面。

车险“互联网+”的基础

互联网的基本特征是开放,通过开放集聚众多资源和能力,而对于充分竞争的行业来说,关键数据又是封闭的。不仅是行业内部的相互封闭,行业外数据的获取成本也是极其繁杂且成本高昂,这是车险融入“互联网+”最大的挑战。

数据是互联网运行的基础,没有数据则无米之炊。第一,数据大集中,将分散的孤立的各种数据集聚在一起,这首要要解决理念问题;第二,对原始数据要进行分类管理,建立数据仓库,这是技术问题;第三,需求建立数据模型,产生交换和使用价值,这是利益分配问题。

互联网拥有超越时空的无限想象力,可以将相关或不相关的实体信息连接起来,实现空间和时间上的零间隔,这里的顶层设计,应该是全国性物联网的重要组成,在数据共享同时,消除信息不对称。

车险“互联网+”的生命所在

“互联网+”的天性就是开放、透明,客户为王、客户主导将成为企业经营的主流。车险进入了供过于求甚至产能过剩的时期,也迫使保险企业从传统的渠道为王向客户为王转变。

其实,互联网是实现客户为中心的最好路径,在互联网上,企业与客户的距离最近、时间最短,任何时间与地点都能与客户沟通信息,以最快的速度满足客户的需求。但是,以客户为中心是个理念,并不是要求所有一切都必须以客户需求为中心。财产险经营中,保险公司和客户之间的利益是零和效应,服务满意度往往需要保险公司的利润为代价,直接降低了保险公司的收益。以客户为中心,就需要在行业平均价格上,为客户创造有愉悦性质的价值服务,突出表现在理赔上。正因为如此,互联网保险公司众安保险获准进入车险,并没有在行业引起多大震动,包括众安保险公司在内的行业人士也明白,没有强大的理赔系统支持,再强的销售能力(询价和比价能力)都是空谈。

在理赔创新方面,手头有则已经成功的案例,就是中国人寿保险集团旗下的财产保险公司在移动定损方面的创新。简单来说,就是在客户报案之后,电话中心根据客户所在的位置,通过GPS定位系统,以最小半径和最短时间来调度查勘人员,同时在移动定损和移动支付平台的保障下,尽可能现场完成赔付各项流程,这应该算得上车险理赔服务的“互联网+”。用户体验、口碑和未来续保的黏性,是互联网“互动”的最大特点和创造力,而以最小的投入实现客户最大的消费愉悦,就是“互联网+”经营客户的基本方略。如果能利用互联网进一步感知车辆或用户瞬间的需求、行为,并快速理解和响应,这应该就是想象中的“互联网+”。

“互联网+”是一个适者生存的生态系统,为更多的企业创造了更加广阔的竞争视野,将供应商、合作商、分销商、服务商以及最终用户之间实现互联互通、高效协同;同时也是一个高度开放、透明、兼容的系统,一个小小的操作失误和故障,就会把网络节点隔离成信息孤岛;一点点客户的埋怨就如同病毒以几何级放射传播,因此每一个融网行业和企业要迅速、主动适应这一独特的生态系统。

“互联网+”更是车险必须面对、无法回避的一场伟大的变革,从定价、询价、承保到报案、查勘、定损、赔付,甚至跨界的调解与诉讼,一种全面融入互联网文明时代的“互联、互享、互动”的变革,有可能彻底颠覆、取代现有的经营模式。在潮流面前任何曾经的核心竞争力优势都是脆弱的,弯道超车、以小搏大成为可能。

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