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售后服务六重猫腻 汽车4S店自掘坟墓

2015-03-18 08:18:23来源:第一财经日报 作者:孙铭训阅读次数: 添加收藏
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尽管4S店在做好售后服务项目时具备了天然的优势,但在众多创业公司和投资者眼中,4S店已经成为明日黄花。

  隐藏在4S店售后市场的猫腻,成为今年“3·15”期间消费者投诉的热点。实际上4S店已经开始为它这些不负责的行为买单。

  一位接受《第一财经日报》采访的业内人士表示,4S店存在的这些猫腻正在加速消费者离开,这也是目前众多汽车后市场创业者被资本市场广泛看好的前提。

  六大猫腻

  除了今年央视“3·15”晚会曝光的73%的4S店普遍存在“小病大修谋求暴利”的现象,此前,央视也曾曝光了中国汽车4S店的三项潜规则——加价、加装和垄断。

  近期广东省消委会调查发现4S店在收费、服务等方面主要存在的六大猫腻。即服务时间长、工时费贵,巧立名目增收费项目,添加机油会普遍过量,用“山寨”配件,难自由选择机油品牌,收费凭店员随意开价。

  《第一财经日报》记者在今年一季度的调查中也发现,上述六大猫腻其实并不只存在于广东省,这个行业一直就存在潜规则。除此之外,某些4S店还存在故意毁损或偷换车辆配件以获取高额利润的现象。

  一位消费者就表示,他所购买的凯迪拉克XTS豪华版轿车,就是在4S店维修过程中被偷偷换成了低配部件,从而造成了诸多问题。“2013年12月6日,我在凯迪拉克4S店买了一辆凯迪拉克XTS豪华版汽车,在2014年11月30日左右在这家4S店做了一次划痕的喷漆后(包括右前门)。接着右后视镜就不能电动折叠了。2015年2月份我去该4S店做保养时让他们帮我检查一下右后视镜的问题,检查结果让我很是诧异,居然是我的右后视镜的线束变成低配的线束,导致不能电动折叠了。”

  而实际上,这位消费者从来没有选择在外面为爱车做过保养和维修,“都是在苏州做的,使用期间所有的保养、维修均是在这家4S店做的,车子也从未借给别人开过。”

  4S已成明日黄花?

  受4S店服务猫腻行为直接牵连的东风日产和上海大众当天晚间就发布公告称:“公司非常重视,并已启动对此事的调查。保护消费者权益和提升客户满意度一直是我们的首要任务,我们将对服务流程进一步加强监督和管理。”

  但实际上,随着中国汽车市场的发展,竞争越来越严重,经销商在新车销售利润不断下滑甚至为零的当下,已将售后利润作为公司最主要的利润来源,利润指标考核越来越苛刻。

  为了完成每月下达的经营指标,各4S店才会有如此多巧立名目的项目和不规范的操作。而这些猫腻的出现也造成了4S店客户的加快流失。

  路边连锁店、互联网创业公司也正是抓住了这个机会,推出了诸多的创业好项目,如9元免费保养、会养车、养车无忧等,二手车方面也出现了像优信拍这样的B2B拍卖平台、人人车、好车无忧这样的C2C交易平台。

  尽管4S店在做好上述售后服务项目时具备了天然的优势,但在众多创业公司和投资者眼中,4S店已经成为明日黄花。

  以二手车领域的C2C创业公司为例,好车无忧CEO彭程在接受《第一财经日报》记者采访时就曾明确表示,在其平台上成交的二手车价格要比4S店的置换价格至少高10%。

  但实际上,如果4S店适当采用B2B的拍卖工具、清除内部的不透明交易,再加上上游汽车企业的置换补贴,4S店在二手车交易方面完全可以给出消费者更高的收购价格。

  “但现实是很骨感的”,一位某合资汽车品牌从事二手车工作的职业经理人却如此告诉本报记者,“几乎所有的4S店都在强调二手车的重要性,但好的商务政策根本推行不起来。一个4S店从销售顾问、二手车服务经理到销售总监、4S店总经理几乎都从二手车的交易中获得灰色收入。而从去年开始的反垄断调查,也让汽车企业对经销商的一些行为失去了管控手段。”

  “4S店要改变这种局面,必须自我革命才行。”一位曾在北京某经销商担任售后服务总监、现已转身投资领域的人士在跟《第一财经日报》记者交流时表达了如上观点。制图/张逸俊

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