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保险客服投诉处理工作之我见

2018-12-07 14:59:08来源:福建保险网作者:通讯员 鲍月仁阅读次数: 添加收藏
摘要:

 现阶段,在我国保险行业发展进程中,最为突出的问题就是保险客户投诉问题,随着社会大众维权意识的逐渐加深,围绕保险投诉问题不断,如何能够有效解决日常投诉问题,为客户提供更好的服务质量,已成为保险投诉处理人员的一项重要工作。

由于工作需要,我在调整岗位之后,开始接触保险投诉处理工作。工作之初,由于缺乏经验与理论指导,每天都在机械式地重复着“上传下达”的工作,看似忙碌,实则工作效率并不高。为了尽快适应、做好新工作,我开始给自己制定充电计划:一是加强理论学习,利用空余时间,查阅相关资料,熟悉每项工作流程,掌握工作技巧;二是善于借力,虚心向身边的主管、同事请教,针对自身工作中存在的疑点、难点问题,请他们传经送宝,及时对我提出意见与建议;三是在日常工作中不断总结、提升,丰富工作经验;四是积极参加公司组织的各类相关培训,学习专业知识,提升工作效率。

经过一段时间的充电学习,我逐渐改进工作方法方式,工作效率方面也有了明显提高。现结合自身实际谈谈对客户投诉处理工作的几点认识:

一、对客户投诉的认识

客户为什么会投诉?这表明客户对我们的服务不满意,说明我们的服务还存在着不足,也意味着我们可能面临客户流失的风险,久而久之,客户投诉被视为一种负能量的工作负担。其实客户投诉并非我们的梦魇,相反他是一种无形的资源,任何企业都不能确保他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉是不可避免。而对客户抱怨和投诉处理得好坏,势必直接影响到客户对企业的忠诚度和满意度,最终影响企业形象。因此,唯有调整好心态,热情、及时、认真地处理好每一起客户投诉,不断发现、解决、改进客户服务工作中存在的问题,这才是对待客户投诉应有的态度与做法。

二、对投诉处理流程的认识

深入了解、熟练掌握投诉处理流程,是投诉处理人员在结案期限内快速解决客户投诉,更好地为客户提供优质服务的关键。结合实际工作要求,将投诉处理流程大致归纳为查询、流转、处理、结案四个部分,并对每个流程都制定标准,进行细化。

1、查询流程。每天我都会及时查询和跟进系统是否有投诉会办单。在接收到会办单后,要具体查询会办单记录的投诉内容、(投诉人与投\被保人、保单服务人员的关系)投保情况、缴费情况、联系方式等客户资料,并记录在案,力求做到知己知彼;同时还要确认投诉所属销售渠道、所属机构、协调员,当天流转会办单,绝不延迟处理。

2、流转流程。流转会办单时,所记录的“转入意见”记录非常重要。回复内容时,时间要求、处理要求、重点注意事项、客户联系方式等相关信息也要一并记录、尽量详细,让协调员收到汇办单后可以清楚地知道下一步应该如何跟进。

3、处理(协调、催办)流程。在流转之后,要立即打电话通知协调员,进行必要的沟通交流;之后还要注意汇办件的时效性,对协调员的工作进度实时跟进,并及时联系催办,务必使之在规定时限内处理完毕。

4、结案流程。协调员汇办件处理完毕后,要及时回听电话录音,并与其提交的文字材料进行比对,核实内容是否有出入,核对完毕后,将跟进结果和处理意见记录及时提交省公司。

三、对服务沟通技巧的认识

要做好客户投诉处理工作,除了要及时做好“上传下达”工作外,还应多与协调员进行沟通交流,主动协助其处理好客户投诉问题,这就要求自身具备一定的服务沟通技巧。

上周末有幸参加省公司组织的《易发投诉场景下的投诉管控》专题课程培训,其中第二单元《易发投诉场景下的沟通服务技巧》所授内容,令我受益匪浅。课程围绕服务沟通技巧,从“客户投诉的根源”、“如何获得客户的信赖与好感”、“如何获得客户的认同和理解”、“如何获得客户的改变和满意”四个方面进行阐述,层层递进,结合经典的案例,使我充分认识到,如果在服务过程中,我们可以用真诚赢得客户的信任,对客户的需求和情感可以准确理解和感同身受,用换位思考的方式进行合理的解释赢得客户的理解,能够以帮助客户为原则为客户提供更多的解决方案,则很多投诉都可以得到避免。

以上是我对客户投诉处理工作的一些粗浅认识,在实际的工作中还存在着诸多不足,今后我将投入更多精力,为客户提供更优质的服务,不断创新、努力探索,力求为提升公司客户忠诚度和满意度贡献一份力量。

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