人保财险龙岩市分公司：开展重大保险消费投诉处理应急演练

为全面提升应对重大、突发、复杂消费投诉事件的能力和水平，11月13日，人保财险龙岩市分公司组织开展重大保险消费投诉处理应急演练。

本次演练以一场典型的闹访投诉案例为蓝本，按照公司重大保险消费投诉处理应急机制，分公司消保部门协同综合部、理赔中心、出单中心、岩城营销服务部共同参与。在既定预演脚本主体框架内，围绕客户接待、人员分流、诉求采集、内部沟通、舆情应对、预案启动、方案实施、演练总结等环节开展实战演练，实现了从事件发生到妥善处置的全链条模拟。

通过各部门的密切配合，上下联动，本次演练圆满完成。呈现三大显著成效：一是验证了现有应急预案的科学性与可操作性，各环节衔接流畅，处置流程符合制度规范；二是强化了跨部门协同作战能力，实现了“前台—中台—后台”的高效联动；三是通过沉浸式演练使员工熟练掌握投诉处置的“黄金三步骤”（情绪安抚—诉求确认—方案协商）与“三个避免”（避免推诿、避免冲突、避免延误），显著提升了实战处置能力。

本次演练以“实战化、全流程、多部门协同”为核心理念，通过模拟真实场景，全面检验并优化了应急处置机制。该分公司将以本次演练为新起点，持续深化消费者权益保护工作体系建设，构建“预防—处置—反馈”的闭环管理机制。