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如何有效降低或者预防客户投诉

2018-08-30 15:41:23来源:福建保险网作者:通讯员 罗玉红阅读次数: 添加收藏
摘要:

 随着人们的保险意识、维权意识越来越强,客户的投诉意向、投诉频次也越来越多,保险公司的投诉处理工作也面临着越来越大的挑战,如何有效降低或者预防客户的投诉,需要客户服务岗位人员在工作实践中不断加强业务学习、不断总结经验,才能让客户更满意、让我们的客户服务工作更顺畅。

首先我们要正确看待客户的投诉行为

客户会产生投诉意向,一定是因为他的服务需求没有达到他的期望值,他的问题没有得到令其满意的解决。所以在投诉行为产生前,我们一定要站在客户的角度去理解客户的不满,反思我们工作的不足,第一时间帮助客户解决问题。在解决问题的过程中我们一定要避免与客户产生冲突,不与客户争执,耐心听取客户的意见、甚至是抱怨,不要轻易去打断客户的抱怨,更不可以在客户的愤怒峰点值与客户争执,批评客户的不是。与客户争执的结果就是问题不仅没有得到解决,反而让客户产生投诉。即便问题的产生是因为客户的原因,我们也不要与客户争执,让客户发泄他的不满。只有他的不满情绪得到发泄以后,客户才能够比较容易听得进我们的解释,问题才能得到更好更快的解决。    

其次要有较为全面的业务知识和快速处理解决问题的能力

客户的服务需求涉及保全、理赔、新单、回访、调查,如果在服务的过程中或者解决问题的过程中,因为自身的业务知识不够专业导致客户的服务需求没有得到满足或者其要求反馈解决的问题没有得到有效快速的解决,客户就有可能产生投诉,所以有效降低或者预防客户投诉,自身一定要具备较为全面的业务知识和快速处理解决问题的能力。

最后跟踪服务工作一定要到位

问题处理完后不意味着我们就可以高枕无忧、万事大吉了。如果问题处理的速度、问题处理的结果没有达到客户的期望值,客户仍然有可能产生投诉意向。所以为避免投诉的产生,每一位岗位人员都要加强责任心,及时关注问题处理进度,快速解决处理过程中出现的问题,必要时随时告知客户问题解决的进度、问题解决的结果,才能更有效的避免、降低客户的投诉。

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