提升保险业服务质量 防范保险声誉风险

　　作为经营风险的保险机构，声誉是命脉，声誉风险是最大的风险。在保险业快速发展的过程中，个别保险机构不严格履行保险合同、销售误导、虚假财务业务数据等不诚信行为使行业声誉受到影响，造成一些消费者对保险公司的不信任，严重影响了保险业的发展。提升服务质量，提高行业声誉，防范声誉风险，已经成为整个行业面临的重大任务。

　　当前，保险服务质量问题已经成为广大保险消费者和社会各界关注的突出问题。保险服务质量直接关系到保险行业的社会声誉和公信力，影响到保险业的持续健康发展，必须从保险业改革发展稳定大局的高度和深度，标本兼治，全面提升保险业服务质量。

　　一、提升服务质量是保险业可持续发展的重要保障

　　服务质量是保险业的立业之本。保险业是经营风险的服务行业，保险本质上是人类面对共同风险威胁所展开的一种“我为人人，人人为我”、“一人损失，大家分摊”的风险管理机制。维护这种机制的基础是保险服务提供者和消费者之间建立良好信任和声誉。被保险人能否将自己未来的保障交由保险公司负责，为自己未来的保障交纳保险费，主要取决于公司能否服务到位、能否做到诚实守信、是否具有一定社会声誉、是否能够得到社会认可。保险业只有诚信经营，不断提高服务质量，才能取信于民，增强公众对保险的信心和购买欲望，才能将社会潜在的风险保障需求转变为现实的保险需求，才能巩固保险业发展的根基。

　　提升服务质量有利于防范声誉风险。市场经济下，市场主体的声誉对其发展至关重要。声誉风险是所有市场主体、所有行业都必须高度重视的风险，金融保险业也不例外。从国际上看，1997年巴塞尔新资本协议就将声誉风险作为市场约束的组成部分。从国内看，银监会2009年5月份就开始着手建立对银行业声誉风险的监控体系，把声誉风险作为一项重要指标纳入到商业银行的全面风险管理框架之中。作为经营风险的保险机构，声誉是命脉，声誉风险是最大的风险。在保险业快速发展的过程中，个别保险机构不严格履行保险合同、销售误导、虚假财务业务数据等不诚信行为使行业声誉受到影响，造成一些消费者对保险公司的不信任，严重影响了保险业的发展。提升服务质量，提高行业声誉，防范声誉风险，已经成为整个行业面临的重大任务。

　　提升服务质量有利于促进保险业发展方式转变。近年来，保险机构和人员数量扩张较快，保险业务快速增长，行业发展实力逐步增强。但整体上讲发展方式比较粗放，一些保险机构竞争手段仍集中于设机构、铺摊子，依靠高成本、高投入、高消耗来实现业务增长。随着保险市场的不断成熟，这种低层次的竞争方式必将被市场所淘汰。保险竞争说到底是服务的竞争，没有好的服务和好的社会信誉，保险机构就会失去客户的认可，就会失去社会的支持，其存在和发展就会出现问题。专业、诚信、优质的服务才能赢得市场，才能实现行业可持续发展。

　　提升服务质量有利于维护行业和社会稳定。服务是保险功能作用发挥的途径和手段，优良的服务是保险业勇担社会责任的内在要求。近年来，保险业快速发展过程中重发展、轻服务的粗放发展方式的弊端也日益显现，一些侵害保险消费者利益的问题很容易形成社会焦点问题，引发群访群诉事件，危害行业和社会稳定。要从大局出发，未雨绸缪，站在事关行业形象和长远发展的高度，通过不断提升服务质量，来有效减少纠纷，维护行业和社会稳定。

　　二、提升保险服务质量必须着力解决保险消费者最关心、反映最强烈的问题

　　保险服务质量涉及到保险企业经营管理的诸多环节。提升保险服务质量，首先要从人民群众最关心、反映最强烈的理赔难、销售误导和营销员素质等突出问题入手，以防范化解声誉风险、保护保险消费者利益、促进保险业又好又快发展为目标，不断提高保险业社会满意度。

　　切实解决理赔难问题。保险理赔程序烦琐，理赔标准不明确、不公开，拖赔、惜赔、不合理拒赔、承诺与服务不符等，是保险消费者投诉较多的问题。要严格执行新修订的《保险法》有关理赔的规定，落实理赔程序公开制度，建立承保理赔信息客户自主查询制度，建立理赔岗位问责制和理赔回访制度。加强理赔服务创新，改进服务态度和方式，提高理赔效率。大力推进车险理赔信息平台建设，建立健全理赔纠纷调解机制，落实好理赔人员、修理厂“黑名单”制度，严格落实理赔服务自律公约。加大对理赔投诉案件的检查力度，严肃查处违规行为，严厉打击假赔、拖赔、惜赔、无理拒赔等，维护保险消费者的合法权益。探索建立理赔服务指标评价体系，对公司理赔情况综合评价，并在媒体进行披露。制定车险理赔服务标准指引，督促公司提高理赔服务质量。

　　有效治理销售误导行为。销售误导问题突出表现为隐瞒或刻意回避免责条款，夸大保单利益，有意将保险与其他金融产品概念相混淆等。要加强销售环节管理，向投保人提示和明确说明免责条款。加强销售人员资格管理，提高销售人员法律法规和业务技能水平。严格执行保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》，规范产品说明书、投保提示书和宣传材料。严格落实客户回访制度，对一年期以上寿险新单要做到犹豫期内100％回访，重点解决保单信息真实性问题，提高保险售后服务水平。加强公司内控体系建设，解决好保险法规和监管政策与公司内控制度的结合问题，加大责任追究力度，综合防范和治理销售误导行为。加大对销售误导行为特别是银行保险渠道销售误导行为的查处力度，对查实的问题要按照法律法规规定严厉处罚，并向社会公众披露。强化保险公司和高管人员管控职责，依法追究保险公司和高管人员的销售误导责任。

　　着力解决保险服务不到位问题。个别公司直接面向客户的基层机构服务人员少、素质低、设施配备差，造成服务能力不强、服务效率不高。由于营销员的高脱落率及公司管理不到位，造成保单存续期间后续服务不到位。个别公司对保险消费者投诉反馈不及时、不到位。要树立以客户为中心的服务理念，主动了解客户，为客户着想，倾听客户呼声，对客户期望迅速作出反应，在保险产品设计开发、公司管理、服务流程等各个环节全程体现服务客户需求。进一步健全保险营销员考核体系，完善营销员品质管理制度，在以业绩数量为基本考核指标的同时，增加客户满意度、投诉率、退保率和业务续保率等业务品质指标，使考核指标在量与质两方面兼顾。组织开展对保险服务明星、服务标兵的表彰活动，发挥正面典型引导作用，将缺乏职业道德、不讲诚信的保险营销员和从业人员清除出保险队伍。

　　三、转变发展方式是提升保险服务质量的根本途径

　　提高保险服务质量是一项长期的系统工程，要在解决突出矛盾和焦点问题的基础上，进一步转变经营理念，提高服务能力，加强内部管理，建立提升服务质量的长效机制。

　　创新经营理念。要转变经营理念，加大结构调整力度，强化保险服务意识，提高综合竞争力。要树立可持续发展理念，从单纯追求规模外延式增长到注重速度与质量、结构、效益的统一，注重内涵价值提高的内涵式发展，要认真分析市场变化，不断研究市场动态，挖掘市场潜力，提高经营效益，追求长期利益。

　　拓宽保险服务领域。进一步探索新的服务领域，开发适应需求的保险产品，努力扩大保险覆盖面。积极协调配合财政、农业、畜牧等主管部门，逐步扩大农业保险的服务范围，推动农业保险发展。大力发展工程险、企财险等业务，为项目建设提供风险保障。继续协调消防、卫生、教育、财政等政府相关部门，推动火灾公众责任险、医疗责任险、校园方责任险、旅行社责任险、环境污染责任险等业务发展。积极参与地方医药卫生体制改革工作，推动符合条件的保险公司参与基本医疗保障管理的经办服务试点，推动商业健康保险业务发展。

　　完善公司服务质量管理制度。不断完善各项服务质量管理制度，加大服务管控力度，规范服务流程，完善服务标准，加强服务考核，逐步建立科学、全面、有效的服务质量管理制度体系，提高服务质量管理的规范化和科学化水平。要建立与经营目标考核挂钩的服务质量长效考核机制，制定考核流程，细化考核内容，明确责任，加大奖惩力度，确保提升服务质量工作取得实实在在的成效。监管机关制定实施保险公司服务质量评价指标体系及评分办法，对保险公司的服务内控、社会影响、合规经营、承保服务、理赔给付、客户投诉等进行打分排队，每半年评价一次，在行业内通报评价结果，并将评价结果作为分类监管重要依据。

　　注重提升从业人员素质。全行业要高度重视从业人员教育培训工作，采取灵活多样形式，加大保险职业道德、经营管理知识以及保险法律法规教育培训力度。要定期组织对高管人员培训。认真落实保险营销员继续教育相关规定，努力打造一支专业性强、综合能力高、诚信状况好的营销队伍。加强从业资格管理，严格落实保险营销员持证上岗制度。进一步完善营销员行业管理自律机制，建设保险营销员及保险代理机构销售人员行业信息共享平台，规范保险从业人员流动管理。研究和推动营销体制改革，从制度和机制上解决营销队伍存在的突出问题。

                                                              ( 中国保险报)