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保监会:畅通保险维权渠道 健全消费投诉处理机制

2013-11-22 08:49:20来源:新华社 作者:记者李延霞 谭谟晓阅读次数: 添加收藏
摘要:

  畅通保险维权渠道 健全消费投诉处理机制——保监会就《保险消费投诉处理管理办法》答记者问

  新华网北京11月21日电题:畅通保险维权渠道 健全消费投诉处理机制——保监会就《保险消费投诉处理管理办法》答记者问

  新华社记者李延霞 谭谟晓

  《保险消费投诉处理管理办法》近日已正式施行。中国保监会保险消费者权益保护局负责人21日就该办法回答了记者提问。

  问:《保险消费投诉处理管理办法》出台有什么重要意义?

  答:保险消费投诉是保险消费者反映问题,请求解决与保险机构、保险中介机构有关争议的主要方式。保险消费投诉处理工作是否规范高效,既关系到广大保险消费者的切身利益,也直接反映了保险服务的质量和保险监管的有效性。

  这次实施的《投诉办法》是一部系统规范保险监管机构和保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作的部门规章。该办法的施行,将进一步规范我国保险消费投诉处理工作,畅通保险消费者维权渠道,提高保险消费投诉处理工作效率,强化保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作责任,对于依法高效解决保险消费矛盾纠纷,保护保险消费者合法权益,推动保险公司提高服务水平,提升保险行业社会形象,从而促进保险业持续健康发展将起到重要作用。

  问:《投诉办法》的主要特点是什么?

  答:《投诉办法》具有以下特点:一是约束的主体范围更加广泛。该办法不但约束保险监管机构,而且约束保险机构、保险中介机构,是规范整个保险行业消费投诉处理工作的一部制度规定。二是工作程序更加清晰。《投诉办法》详细规定了保险消费投诉的提出、受理范围及程序、办理要求及时限、处理决定及核查等。三是制度性要求更加具体。对于建立保险消费投诉登记,档案管理,重大投诉的预防、报告和应急处理,内部考评和责任追究等工作制度提出明确要求。四是监督管理更加严格。保监会建立保险消费投诉处理工作考评制度,对保险机构、保险中介机构投诉处理情况进行考核评价;监督保险机构、保险中介机构的保险消费投诉处理工作,对存在损害保险消费者合法权益的情形限期整改,并可根据具体情况采取相应的监管措施。

  问:保险消费者可以通过哪些方式提出保险消费投诉,提出投诉应注意哪些问题?

  答:第一,保险消费者可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提出保险消费投诉,也可通过电话、面谈方式提出。第二,保险消费投诉应当由保险消费者本人提出,确有困难的可委托他人代为提出,但需要提供委托书和受托人的身份证明。第三,保险消费者提出保险消费投诉,需要提供投诉人的基本情况,被投诉人的基本情况,投诉请求、主要事实和理由,以及相关事实的基本证明材料。第四,保险消费者提出保险消费投诉,应当客观真实,不得提供虚假信息或捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。

  问:《投诉办法》规定的不予受理的投诉事项有哪些?

  答:根据《投诉办法》的规定,不予受理的事项主要有:一是投诉事项不属于保险消费投诉的;二是投诉事项不是保险消费者本人或其受托人提出的;三是投诉事项不属于接收单位负责处理的;四是在保险消费投诉处理期限内,保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的;五是本单位已作出投诉处理决定,保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。

  问:《投诉办法》规定保险消费投诉事项应在多长时间内办理完毕?

  答:根据《投诉办法》规定,对于受理的保险消费投诉事项,中国保监会及其派出机构应自受理之日起60日内作出处理决定,情况复杂的,应在受理之日起90日内作出处理决定;对于受理的保险消费投诉事项,保险机构、保险中介机构应自受理之日起30日内作出处理决定。但有两种例外情形,一是对于事实清楚、争议情况简单的投诉,应自受理之日起10个工作日内作出处理决定;二是对于情况复杂的,应自受理之日起60日内作出处理决定。

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