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中国保险报:福建保监局现场测试车险理赔

2011-10-24 09:52:50来源:中国保险报作者:陈祺曌 沈耀胜阅读次数: 添加收藏
摘要:
福建保监局现场测试车险理赔

  本报讯 10月19日上午,福建保监局对福州市车险理赔服务质量开展测评,以“突击检查、现场报案、现场定损”的形式,对全市19家保险公司车险理赔、接报案、现场查勘环节等情况进行了“车险理赔现场测试”,并邀请车险消费者代表——省政府机关事务管理局车管处和省政府采购中心的有关人员全程参与。

  福建保监局从修车厂将一辆受损车调到离市中心10公里左右的晋安区满洋路与汤斜路交叉路口的模拟现场。9名测评工作人员分别向19家保险公司电话报案。测评组根据报案后保险公司客服人员、理赔人员服务情况等指标现场打分,包括报案电话候时、电话礼仪、查勘人员到达事故现场时效、着装情况、查勘车标识、估损测试等内容。测评组要求查勘人员与报案人员对当时的测评情况签字确认,并对打分结果进行排名,确保测评工作公平、公正和公开。

  这次测评总体情况良好,各家公司客服人员受理报案后能主动询问关键报案要素,向客户了解出险情况;迅速调度查勘人员,为查勘人员第一时间赶赴场现节约了时间,提高了理赔时效。多数公司能在受理报案后5分钟内通过发送短信、电话回访等方式及时跟踪回访客户。85%公司的查勘车在接到电话后30分钟内到达现场。但也发现一些问题:一是部分公司客服人员和查勘员通话不够热情、周到;二是部分公司查勘人员没有统一着装;三是少数查勘车没有统一标识。四是个别公司查勘人员、查勘车辆配备不足,导致查勘时效较低;五是查勘人定损技能还需提高。从测评的过程中还发现,查勘人员对受损车辆的维修工时费定损都比较熟悉,但对于配件价格普遍比较生疏,需要依靠公司后援支持才能出具定损单。值得一提的是,太平洋保险公司在定损中使用了3G手段,将现场的实况实时传输到公司,后台理赔人员将定损项目、金额直接报给现场查勘人员,给测评组留下深刻印象。

  福建保监局财险处副处长郑亮表示,车险理赔服务测评工作将常态化、定期化,并在辖内其他地市组织实施,促进保险公司提高车险理赔服务水平。今后,测评还将考虑要求被测评公司分管理赔服务的总经理到现场进行公司间交叉测评,以使相关负责人亲身体验理赔服务水平,寻找理赔服务与同业存在的差距与不足,充分认识理赔服务的重要性,真正把客户利益放在首位,明确理赔服务的改进方向。

  (陈祺曌 沈耀胜)

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