欢迎进入福建保险网!
学术论坛
您所在的位置:首页 > 学术论坛 > 正文

浅谈互联网非车财产保险理赔模式发展

2016-05-16 09:15:51来源:平安产险福建分公司财产险理赔部作者:江晓东阅读次数: 添加收藏
摘要:

【摘要】根据2015年保险监督委员会的批文,众安保险-中国第一家互联网保险公司的变更业务范围:承保保监会允许财产险公司经营的各种与联网交易直接相关的险种;首先,探索“互联网+”的模式被业内相关分析人士所看好;其次,线下理赔服务如何对接互联网保险模式同时也成为一个需要探讨的核心议题。因此随着互联网保险业新时代的开启,对非车财产保险理赔也提出了新的挑战和要求。

【关键词】互联网  非车财产保险  理赔模式  

 

 

 

 

随着生活水平的不断提高,经济发展也越来越快,各种企业如雨后春笋班的迅速发展,经济的发展方便和改变了人们的生活,各种企业主和人们的时候都会考虑一个问题,那就是给财产上保险。在财产保险的众多环节中,非车财产保险理赔成为社会关注的焦点与中心。因为理赔是保险的保障本质,理赔质量的高低直接影响到保险公司的市场竞争力。但是从当前国内非车财产保险市场的发展现状来看,许多财险公司在获取良好的业务成绩的同时,理赔服务却跟不上发展的需求,长期以往必定会降低客户黏性,影响保险公司的业务发展。面对竞争激烈的车险市场,只有那些理赔服务质量优、经济实力强、顺应移动互联网科技发展新趋势的保险公司才能够稳住脚步、才会受到企业主和人们的青睐,才能保持强劲的市场竞争力。根据2015年保险监督委员会的批文,众安保险-中国第一家互联网保险公司的变更业务范围:承保保监会允许财产险公司经营的各种与联网交易直接相关的险种;首先,探索“互联网+”的模式被业内相关分析人士所看好;其次,线下理赔服务如何对接互联网保险模式同时也成为一个需要探讨的核心议题。因此随着互联网保险业新时代的开启,对非车财产保险理赔也提出了新的挑战和要求。现就互联网非车财产保险理赔做浅要的探讨。

一、目前我国传统的非车财产保险理赔模式

由于非车财产具有固定性的特点,要求财产保险公司配套建立与非车财产特点相适应的服务体系,处理好出险后的服务工作。该服务体系的核心内容是指导施救、查勘、定损、修复和更换。以此同时,还涵盖处理第三者责任方面的案件。目前国内非车财产保险理赔模式主要有三种:自主理赔、物价评估和保险公估。目前国内普遍传统经验的理赔模式是以财产保险公司为主的自主理赔服务模式,有以下几个特点:第一是配备自己的查勘定损人员,配置自己齐全的查勘设备和查勘车辆,按自己公司的制度来调度和查勘定损。第二是建设自己的专业鉴定、专业检测和专业维修的合作单位。第三是设立各自公司的服务电话和平台,通过服务电话和平台来接受客户的事故报案,为被保险人实行24小时的理赔服务。第四是在没有保险公司服务的区域或者现场查勘和定损的某些环节才交由物价部门、保险公估公司和专业鉴定机构等外部合作第三方配合完成。目前这种以自主理赔为主导的理赔服务模式主要有两大弊端:()资金投入的数额巨大,但是理赔服务的效率和水平却不高,导致公司的经济利润低、客户的服务体验差。在理赔的过程中投入了大量的人力和物力来处理理赔事务,但是由于内部缺乏有效管理,理赔人员时常在查勘、定损、理算谈判等环节不能够正常完成,资源配置的不合理导致这种理赔方式不能够适应保险公司的发展,也很难提高客户的粘性度。()理赔业务透明度低,不能够做到公平公正。非车财产保险的定损理赔是一个庞大的体系,会涉及到多方面的理算,同时还牵扯着多方的利益问题,要求的专业性也比较强,这就必须要求保险公司在理赔时,务必要将理赔业务做到公开、透明化。自主理赔为主导的理赔模式是由保险公司内部自己定损,相对于被保险人,保险公司的案件处理过程和理赔结果有失公平公正,致使理赔中时常引发矛盾纠纷的出现。弊端化随着社会的发展越发凸显。

二、国际领先保险市场非车财产保险理赔及服务模式

国际领先的保险市场中,各自分工细致的服务于非车财产保险理赔的第三方机构数量庞大。客户满意是保险公司与非车财产保险理赔第三方机构唯一的目标,他们在尊重彼此间的合作和信任度上,又兼顾各自的利益。他们在注重资源与信息的共享的同时又有明确的分工,各尽其职。主要有以下三个特点:第一是在查勘和定损方面。之所以每个保险公司都非常重视这个环节,是因为该环节作为理赔服务的第一关,它直接关系到保险公司的结案时效、品牌效应、客户满意度等多个方面。国际领先的保险市场通常是采取与外部专业第三方机构合作的模式,以应付大量繁琐的查勘和定损工作。第二是在信息技术开发方面。(1)及时性和方便性在接报案环节的得到提高。例如在日本有些财产险公司在非车险理赔中使用24小时的事故处理系统,此系统连接全国各地的14个非车财产保险理赔服务中心以及252个理赔的服务终端,相关的理赔方面的处理和进度等信息,客户都可以从任何理赔中心和理赔终端获取到。(2)查勘的时效性和精确性得到提高。例如在美国有些财产险公司如果在客户出险后,可以将查勘人员在最短时间内派到出险事故现场,就是使用了GP5的定位技术精确定位查勘理赔人员的位置后,再通过智能实时排班系统来及时准确的通知相关人员的。有些财产险公司同时也会通过租用卫星对一些大面积、高危的现场进行现场查勘定损。无人飞机也被广泛的使用在工程险、林险等上面。(3)查勘定损的准确性得到提高。如德国有些财产险公司使用标准化的非车财产保险估损系统,尽量避免人为的介入,从而在最大程度上保证了非车财产保险理赔的公正、透明和规范。(4)查勘定损效率得到提高。例如在我国台湾地区的一些财产保险公司,在非车财产保险理赔服务中大量使用远程查勘定损控制系统,财产险公司的查勘定损人员既可以通过现场查勘定损,也可以进行网上远程查勘定损,客户还可以在网上查询案件情况,既大大地提高了工作效率,又方便了客户。第三是在提供多样化服务方面。现代非车财产保险理赔服务的一大亮点就是为客户提供多层次、全方位的立体式服务,其中的增值服务已成为各财产保险公司竞争的主要方式。美国作为世界上最大的非车财产保险市场,该国的财产保险公司普遍密切地与国内或国外的医院、通信、银行、警察署、维修厂家、施救公司等外部各种第三方专业机构合作。美国还出现了一种专门为财产保险公司量身定做的非车财产保险残值处理专业公司。此类与非车财产保险理赔相关的大量的专业第三方机构,不仅促进了财产保险保障整体质量的提升和服务成本的下降,而且极大的提升了财产保险业的总体服务水平,赢得了社会口碑。

三、互联网背景下我国非车财产保险理赔服务模式发展策略

我国的非车财产保险理赔服务要想与国际先进服务模式相接轨,就需要结合我国的保险市场环境和保险监管现状,学习和借鉴国外先进保险市场的非车财产保险理赔模式。同时,随着互联网技术的不断发展,人们的生活方式和社会的商业服务模式也开始从传统渠道走向网络,走向移动终端。如果能顺应移动互联网的发展浪潮,积极开发手机应用程序,借助微信平台等手段抢占掌上平台先机,不仅能够提高理赔效率,还能提高客户的良好体验度。

()走查勘定损与理算相分离的发展模式

把非车财产保险的查勘定损从保险理赔中分离出去,由具有专业水准的保险公估公司来负责损失查勘工作,保险公司根据非车财产保险公估公司的检验报告进行理赔,这是国际通用的非车险理赔服务模式。由没有利益关系的第三者进行定损工作,不仅能够保证整个理赔过程的公平公正,同时还能够减少理赔纠纷的发生。其次,由专业人员进行非车财产的查勘定损,更能够体现社会分工与专业化的服务趋势,提高服务水准,降低服务费用。

()建立统一的非车财产保险理赔服务信息网络平台

目前已有一些大型的保险公司建立了自己的非车财产保险理赔信息网络平台,不仅给被保险人带来了便利,同时也提高了保险公司的理赔效率。目前,在保监会的指导下,一个名为中国保险信息技术管理有限责任公司的专业机构正在着手建设全国统一的保险业数据平台,全国非车财产保险信息(包括理赔信息)将率先整合其中。如果能够进一步建设统一的非车财产保险理赔信息服务网络平台,必将大大提高我国非车财产保险理赔勘查定损调度的合理性和时效性,从而大大提高查勘定损的效率和理赔服务的质量与水平,节约大量的社会经济成本。

 ()大力发展移动互联网非车财产保险理赔服务模式

对非车财产保险理赔服务模式而言,移动互联网带来的将是一系列创新性模式革命。在2012年,保险监督委员会发出通知要求各财产保险公司尽快缩短各理赔环节工作、简化理赔服务手续,建立完善小额纯财产损失的快处快赔机制,切实解决社会普遍反映的理赔难问题,要求打破购买保险容易理赔难现状的最好方法就是通过新的创新性理赔模式寻求突破。随着4G通讯技术的广泛应用及智能手机的不断普及,保险公司借力于微信、智能APP客户端等移动互联网科技手段来提高理赔效率和服务质量有了实现的可能。APP客户端自助报案、免费救援;微信实时查询理赔进度;零查勘简易理赔;其余并在涉及到非车财产保险理赔服务的各个环节,都可以仅仅通过智能手机、iPad等移动终端得以快速解决。

例如平安产险开发的非车财产保险理赔新高铁系统,其中开发的查勘理赔人的手持终端,就可以实施查询出险案件的理赔进度、赔款到账情况,还可以实时查询客户投保的情况,同时可以快速的用手持终端查勘拍照并上传到系统,并可以在确定损失多少的情况下现场结案并及时将赔款打到客户指定的合规的帐户上。同时平安产险还开发了自助理赔客户端的APP,客户可以在出险的时候通过自助理赔客户端APP登陆操作系统,自助上传出险的照片、定损资料、支付信息等材料,并在我司理赔人员的指导下完成这些操作后,平安产险指定的非车险理赔人员及时在后台审核并理算,最后及时的把赔款打入客户的帐户内,迅速完成理赔。因此平安产险开启了互联网非车财产保险理赔的发展的全新服务模式,在这方面平安产险做出了表率。

又例如众安保险开发的新的航班延误险,人们只需在微信的众安保险的公众账号中,用25元购买一份航班延误险,如果飞机延误的时间超过2个小时,那在购买的客户走下飞机那刻,众安保险会自动把赔款通过微信红包赔付给客户。现在国内一些保险公司的航班延误险的理赔已经可以实现半自动化的人性理赔,但是仍然需要客户在飞机延误后人为的在网页操作,有的保险公司更是需要客户在机场打印延误证明的相关材料,在邮寄至保险公司,因此以往此类险种购买者很少。众安保险设计这款险种的核心理念就是够实现理赔的全程自动化。被保险人在无需做任何事情的情况下而可以轻松的获得该险种的理赔,是源于众安保险成功顺利的在后台与第三方公司进行数据系统的对接,从而直接获取被保险人航班延误信息,最终将理赔程序压缩到最短。在此险种中,最常见的保险理赔责任是“延误4小时以上”,由机场维修、流量控制等原因造成的航班延误,属于保险责任免除范围,保险公司不负责赔偿。但是众安保险将“2小时以上且任何原因的航班延误”都定在保险责任范围内,放宽了赔付责任范围。目前在众安保险的官网上,还推出了“1个小时延误航班延误险”。类似险种的保险理赔的微创新只是众安保险对已有非车财产保险理赔程序的一次极大升级优化,它是众安保险在激烈的行业竞争中切入市场的敲门砖。众安保险的首席执行官陈劲将它定义为有温度的保险理赔流程的缩短、理赔规则更加市场化和理赔方式的互联网化,从保险的销售源头和理赔终端给人们以全新的体验,颠覆了人们对 “骚扰的销售电话,繁琐的理赔程序”的传统保险的印象,成功开启了保险销售和理赔的自动柜员机新时代,从而真正给客户带来认可的价值。堪称财产保险行业中非车财产保险理赔成功运用互联网的典范。

这类理赔是全新的 “互联网+”理赔模式,这两家公司很好的响应了李克强总理在201535日的政府工作报告中提出的“互联网+”行动计划,因此更是一场非车财产保险理赔的历史性革命,这也将给保险客户带来全新的更好体验,给保险公司带来更高效的服务水准,给全社会带来更多的社会经济效益。

 

标签: