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谈从“重服务”入手践行行业核心价值理念

2016-04-06 09:28:48来源:太平洋人寿福建分公司作者:叶朝曦阅读次数: 添加收藏
摘要:

【摘  要】:保险行业核心价值理念是保险业持续发展的思想基础,其既是对保险发展现状的高度概括和凝练,也是对保险业未来发展的期待和要求,践行行业核心价值理念对于保险行业健康持续发展意义重大。本文根据我国保险服务的现状,结合保险服务存在的问题,强调保险业必须以“重服务”为着力点,努力践行行业核心价值理念,提高服务质量,加快服务创新,并对如何提升服务质量、加快服务创新提出了建议。

【关键词】:保险行业;优质服务;核心价值理念

 

 

2013321日,中国保监会在京发布保险行业核心价值理念:“守信用、担风险、重服务、合规范”。这是保监会首次以发布行业核心价值理念的形式,引导行业加强文化建设,进而推进保险行业转方式、改作风、树形象、促发展的一项重要举措。

伴随着社会经济的发展和人民收入的提高,人们对于服务的要求也越来越高,而服务的好坏也正逐步成为客户选择企业与产品的主要标准。重服务不仅是保险行业核心价值理念的重要内容,而且也是保险行业提高核心竞争力,实现良好竞争秩序,提升保险行业整体形象,保证保险行业可持续健康发展的重要举措。因此,笔者认为,保险行业发展的根本出路在于以“重服务”为着力点,努力践行保险行业核心价值理念,提高服务质量,加快服务创新。

一、“重服务”对践行保险行业核心价值理念的重要意义

  (一)“重服务”,是践行核心价值理念的核心要素

保险行业核心价值理念的四个方面是有机的一体:“守信用”是行业生存的前提,“担风险”是行业经营的基础,“重服务”是行业竞争的核心,“合规范”是行业发展的根本要求。正如保监会在核心价值理念发布时所阐述的“重服务,是保险价值的实现途径”,“守信用”、“担风险”、“合规范”这三大要素都必须以服务的形式来呈现,抓住“重服务”就可以避免保险行业核心价值理念践行活动流于形式。所以,“重服务”不仅是保险业构建与消费者和谐关系的重要手段,体现对消费者全面负责、充分尊重的经营原则,更是践行行业核心价值理念的核心要素。

(二)“重服务”,是保险行业自身特殊属性的必然要求

海尔集团的口号是“以服务赢得市场”,沃尔玛的经营理念是“只要商店能够提供最全的商品,最好的服务,客户就会蜂拥而至”。作为服务业,服务水平的优劣直接影响着整个行业的发展,保险业作为特殊的服务行业,更是如此。保险业经营的是无形商品,提供的是风险保障和长期储蓄型的产品和服务,保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务是联系企业与客户的纽带,贯穿于整个保险合同的全过程。因此,保险产品较一般商品具有更强的服务特性,服务质量、服务水平的高低优劣,直接影响和决定了公司的生存和发展。

(三)“重服务”,是提升企业核心竞争力的重要手段

中国保险业机遇与挑战并存,保险市场的竞争日趋激烈。以往保险企业往往通过保险产品的改进等方式来取得竞争优势,但这种方式很容易被复制,无法形成独特的差异化竞争优势,也就是企业的核心竞争力。而据调查显示,投保客户从一个企业转向另一个企业的原因,70%是服务质量问题。著名的推销员乔吉拉德也曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人。因此, 服务不仅是企业竞争的策略和手段,也是在竞争中生存求发展的客观要求。新形势下,保险服务创新必将成为各保险企业在市场竞争中取胜的法宝和提高企业核心竞争力的重要手段。 

二、“重服务”滞后于保险业发展的问题日益突显

改革开放以来, 我国的保险业快速发展,取得了傲人的成绩。但是随着社会的不断进步,我国保险发展进入新的阶段,“重服务”滞后于保险业发展的问题日益突显,重服务的理念“喊在嘴上、挂在墙上”,却没有真正落实在老百姓的心坎上,集中体现在以下四个方面:

(一)服务意识不强。在一些基层企业的从业人员中,对保险服务不够重视,没有树立良好的服务意识,重展业、轻服务在不少从业人员中比较普遍。而纵然有些保险企业制定了一些很好的服务举措,但因为得不到有效落实,服务质量低、销售误导、理赔难等现象还是时有发生。

(二)服务体系不全。保险服务是一个系统工程,内容广泛,从售前起,保险服务实际上就已经开始了,并且一直贯穿于保险合同的始终。一些保险企业只重视两端,即只重视承保、理赔,忽视全程服务,从而造成服务流程与业务流程脱节,市场竞争能力降低。

(三)服务流程复杂。一些保险企业服务流程设计更多地从公司内部控制角度出发,而不是站在客户角度部分流程手续繁杂,缺乏合理性,被动服务多、主动服务少,导致业务办理时效较长,客户感受和体验不佳。

(四)服务内容单一。相对于国外的保险公司,国内保险公司的保险服务内容较单一,缺乏人性化和个性化。尽管有的保险公司在新技术运用上做了大量工作,也取得了一定成绩,如开通了网上投保、网上理赔、网上支付等业务服务手段,但知晓率、普及率不高,得不到有效推广。

分析保险服务目前存在的问题,其原因主要体现在保险业发展初期以粗放式经营为主导的经营理念、服务理念没有得到很好的落实。具体看来,主要体现在以下几点:

1、从保险行业来看,保险行业在发展的初期,缺乏系统性文化理念引导,主要采用重保费、重规模、重排名的粗放经营模式,行业自律做得不到位,制度制定不严格,保险服务质量改进和服务创新未得到充分重视,保险服务体系建设没有跟上业务快速发展的步伐。

2、从保险企业来看,部分保险企业由于业务指标压力,重业务轻服务。企业投入大量人、财、物,进行产品宣传、业务员培训、市场开发、业务拓展等活动,注重业务目标的达成,但服务缺乏投入,没有真正建立起自己的优质服务流程和体系。

3、从从业人员来看,保险服务需要通过保险企业从业人员的行为来实现,而前期保险从业人员的学历水平普遍较低,专业素质不高,流动性较大,缺乏职业道德教育,导致从业人员急功近利,片面追求利益,仅注重业务推销,而服务意识淡薄。

三、以“重服务”为着力点,努力践行保险行业核心价值理念

客户服务是企业竞争的软实力,是提高客户满意度,保证客户忠诚度的重要手段,并且有利于维护良好的保险市场,提高整个保险业的诚信度。践行保险行业核心价值理念,必须以“重服务”为着力点,积极服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求,加大产品和服务的创新力度,重点提升服务质量和水平,通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务,传送保险关爱,体现保险价值。 

笔者认为,应从以下几个方面加以实施:

(一)重在做好客户关系管理,提供生命周期全流程服务方案

保险企业最大的资源是客户,服务的对象也是客户。各家保险企业经过多年的经营,都积累了大量的客户资源,因此保险企业要做好服务,首先就必须做好客户关系管理。

1、加强客户信息分析,变被动服务为主动服务。各家保险企业虽然都积累了大量的客户资源信息,但是真正将这些客户资源信息进行深入分析,挖掘客户潜在需求信息的企业却极少。保险服务更多地处于被动式的服务,缺少主动为客户提供生命周期全流程的服务方案。如今,大数据、云计算时代的到来,为我们引入客户关系管理(CRM)、完善客户生命周期全流程的服务方案提供了有力的技术支持。保险企业可以通过对客户信息的分析,提供内容更多、质量更高的主动服务。

2、加强客户关系管理,洞见分析客户深层需求。客户关系管理(CRM)应从以卖方为重心转向以买方为重心,着眼于大数据运用,满足客户的真实需求;通过有效挖掘和组织客户资源,着眼于完整生命周期客户关系的维护和管理,以客户为中心的信息归集、需求洞见,并在此基础上为客户提供保险产品和一对一的超值服务;通过建立支持海量客户信息的大数据平台,优化归集客户的每个服务接触点,同时创造新的服务接触点,通过移动互联网技术应用把动态数据植入智能移动展业终端,在满足客户显性服务需求的同时,实现对客户潜在服务需求更加精准的洞见与分析。

3、满足客户全面保障需求,提供生命周期全流程的服务方案。通过客户关系管理和客户需求洞见分析,根据客户的生命周期全流程,在不同阶段根据客户的差异化需求提供包括健康管理、子女教育、理财规划等在内的针对性服务,为客户提供全面的保险保障和生命周期全流程的服务方案,提高优质客户的忠诚度,进而实现客户和公司的双赢。

(二)重在满足客户需求,促进保险行业转型发展

当今,保险业正发生着三个方面的转型:一是保险市场由卖方市场向买方市场转变;二是保险企业之间的竞争由前期无差异的竞争向差异化竞争转变;三是各保险企业的经营管理由粗放型、外延式的发展向集约型、内涵式增长转变。新的发展阶段,要求保险企业在经营过程中必须尊重事物发展规律,适应市场经济要求,以客户需求为导向,关注、洞见并满足客户需求,深入持续推进保险行业的转型发展。

1、以客户需求为导向,提高客户满意度。“以客户需求为导向”是指企业以满足客户需求为经营出发点,在经营过程中洞察客户的职业、习惯、消费能力等,重视产品开发、营销手段及运营服务的创新,动态地适应客户需求。保险企业要不断以市场和客户需求为导向,开发满足不同客户群体需求的保险产品,并不断挖掘更深层次的客户需求,进行服务创新,这样才能不断满足客户日益增加的需求,提高客户对保险的认可,提升客户的满意度。

2、以客户需求为导向,实现保险业可持续发展。探索实施从“产品、销售导向”到“客户需求导向”的转型,将改变长期以来保险业在发展初期形成的“重渠道轻客户,重业务轻服务”的局面。而持续深入推进“以客户需求为导向”的战略转型,将实现保险企业经营模式向集约化内涵式转变,将企业发展与市场、客户的内外在需求匹配起来,不断提高企业的核心竞争力,推动和实现保险企业可持续的价值增长。

(三)重在完善服务平台,提升服务品质

柜面服务是保险公司最基本的服务方式, 是直接展示公司形象的窗口, 其定位不仅限于向客户提供就近、面对面服务, 更在于向客户传递高品质的服务享受,全面提升客户体验。保险行业要围绕“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的目标,在保险业内打造“智能移动柜面、坐享服务体验”的保险服务门店,实现“以柜员为中心”到“以客户为中心”的服务模式的转变。

1、转变服务模式。客户体验中心改变原有的封闭式的柜台,客户与服务人员实现“面对面、互动式”的体验服务,将客户“坐享”作为主要的服务模式。用轻便、高科技并配置先进智能移动柜面系统的平板电脑取代传统的柜台,让服务更加简便、快捷,使客户可以直观看到业务办理的全过程,感受不一样的体验,提升客户的满意度。

2、拓展服务功能。除为客户提供坐享服务外,客户体验中心还可以设置多个功能区,如自助服务区、健康体验区、商务中心、产品体验区、自助饮品服务区以及为VIP客户提供专门服务的尊享区等,每个区域职责明确,实现客户分层、业务分流、功能分区的服务转型。

3、创新服务系统。客户体验中心可以设置先进的门店容量管理系统,通过智能化的系统管理拉近客户与服务人员的距离。通过系统实现客户身份识别前置,服务人员快捷查询到客户的投保信息,进而更快更好地为客户提供相关服务。门店容量管理系统还可以迅速识别VIP客户,实现差异化服务,让客户感受到充分的尊重和尊贵的待遇。

(四)重在加快服务创新,改善客户体验

新技术与行业应用的融合创新将成为推动传统行业,尤其是金融保险业转型变革的重要驱动力。创新使行业充满活力,我们要将更多的注意力

放到以客户需求为导向的市场拓展和技术研发上,通过技术创新,建立基于服务营销理念的客户服务体系,运用新技术推动服务创新升级,充分发挥和扩大新技术对优化客户体验的积极作用,提升服务品质。

1、创新服务模式,提高服务效率。近年来,各家保险企业纷纷致力于通过技术创新,打造基于大数据经营的移动智能保险平台,形成差异化竞争优势,这一模式的形成将给保险业带来前所未有的改变。智能移动保险平台,可以突破传统出单模式的时间、空间限制,让客户“随时、随地、随心”投保成为可能,同时可以根据每一个客户的需求提供针对性的产品和服务方案,并通过新契约电子签名、回执签收电子签名等技术的应用,解决传统纸质出单模式的安全性、时效性问题,实现全程“无纸化”的投保操作。

2、创新服务流程,确保“全程无忧”。透明化是实现诚信经营的重要手段。保险企业通过新技术在业务运营和客户服务方面的运用,如智能移动销售终端、移动保全柜面、3G移动理赔、电子化签名、承保理赔流程透明化等一系列措施,重塑营销作业流程和服务作业流程,让客户了解在承保和理赔过程中所处的每一个阶段,实现对客户承保、理赔信息的公开、透明,将销售误导解决在销售前端,真正让客户明明白白、放心买保险。

保险行业作为金融服务业,服务贯穿着保险经营的全过程,优质的服务不仅能给客户带来良好的消费体验,提高公司经营效益,还能有效提升行业形象,推动保险业在市场转型的大背景下持续、健康发展。因此,我们要以“重服务”为着力点,努力践行保险行业核心价值理念,将这种文化的软实力转化为硬实力,不断满足经济社会发展和人民群众保险保障需求,为保险业的持续发展提供源动力和正能量,开创保险业发展新局面,为全面建设小康社会做出积极的贡献。保险业的服务创新是永无止境的,践行保险行业核心价值理念任重道远。

 

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