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关于互联网保险的几点认识

2015-06-10 11:30:08来源:中国保险报•中保网阅读次数: 添加收藏
摘要:

    近年来,互联网金融迅速发展,作为其重要组成部分的互联网保险也“突飞猛进”,经营主体不断增加,保费规模、业务占比持续攀升。面对雨后春笋般迅速发展壮大的互联网保险,大量的实践和理论问题,值得深入研究探讨。

一、直达客户是互联网保险的最大优势之一

    互联网保险具有较明显的“直销”特点。事实上,互联网保险的发展,不仅为传统“直销渠道”找到了一条很好的出路,对于保险业整体的营销模式及格局,也将产生较为深远的影响。作为一种“直销渠道”,互联网保险具有很强的“直达客户”优势。

    一是“信息”直达客户。互联网沟通成本较低,信息交流更加快捷完整,信息的对称性明显增加。“点对点”的信息交互,促进了价格更加公允、服务更加透明,直达客户的价格让利和服务体验,必然更容易受到客户青睐。

    二是“产品”直达客户。互联网保险产品供需双方的良好互动,既有效激发了客户潜在的保险需求和消费欲望,同时又很好的尊重了客户自主选择权,变“生硬说教”为“无痕引导”,变“人海战术”为“精准营销”,营销模式上更加理性、更加成熟。

    三是“服务”直达客户。互联网大大提高了保险公司提供服务的便捷性和效率;更为重要的是,通过互联网可以将服务前置到销售环节,让客户实实在在体会到保险的“全流程”服务,彻底改变“不出险、零接触、无服务”状态。

二、产品的互联网属性以及多样性至关重要

    互联网保险发展初期,产品的互联网属性以及产品的多样化,可能比互联网保险的保费规模更为重要。不断创新具有互联网属性的产品,是支撑互联网保险“内涵式”成长的关键。面向未来,经营主体应高度重视创新产品开发和孵化,避免急功近利,一味追求产能,将传统业务简单互联网化。

    互联网保险产品创新要把握好三个关键:

    一是把握好产品定位。互联网保险应首先聚焦在“小额、海量,简约化、标准化”等独特定位上;这既可以充分体现与传统产品的差异化优势;又可以在产品阶段,就做好渠道清分引导,避免与传统渠道的无序竞争。

    二是把握好创新思维。核心是用互联网思维开发互联网保险产品。业界内外对互联网思维讨论颇多,比如用户思维、简约思维、社群思维、跨界思维等等。笔者认为,这些思维的出发点和落脚点,归根结底都是基于客户的人性思维,让客户体验好、让客户感觉爽。

    三是要把握好开发模式。迭代开发模式,是互联网保险产品创新的有效实践。这种模式,一方面,快捷高效并将客户从保险的被动接受者,变为产品设计的主动参与者,符合互联网消费特性;另一方面,迭代实际上是一种渐进、螺旋式的微创新,比起颠覆式创新,更加符合事物发展规律,也更加符合当前我国保险行业的整体利益。但迭代模式所要求的产品更新换代效率,对保险公司产品开发及上线流程等也提出了很高要求。

三、海量数据的获取和加工能力,是经营互联网保险的关键内功

    对于经营互联网保险的企业而言,大数据能力,尤其是“海量可用数据的获取”“精细化的风险识别、归类和控制技术”至关重要。

一是海量可用数据的获取并非易事。数据对于保险公司而言并不陌生;但在互联网背景下,保险数据的外延和内涵可能都将发生深刻变化。比如,小额、高频、碎片化的互联网产品,所产生保单数据量,可能远远超过传统保单数据量;又比如,客户行为、社群关系等新数据类型,将成为制定产品、定价、营销策略的重要基础。面对数量庞大、形式新颖的数据,如何有效获取、存储等成为首要面对的问题,同时也对保险企业的IT技术、经营机制等提出了全新要求。

    二是基于大数据的精细化风险识别、归类和控制,是重大挑战。精算本是保险企业的“看家本领”,但面对互联网保险新的标的客户群、更加精细化的风险考量、迅猛递增的数据量级,这种“本领”也急需升级。这其中,既包括对既有业务和数据在空间、时间维度的深层次分析能力;也包括对新业务、客户数据保险属性的充分挖掘能力。最终,数据的获取能力、数据的标准化、使用的便捷性、有效的挖掘使用等关键因素,将直接决定保险公司互联网业务的经营管理水平。

四、互联网保险经营管理应妥善处理好四个方面的关系

    (一)要妥善处理好“客户体验”与“企业风控”的关系。应该说,互联网保险的创新发展,真正从管理上、技术上,把“以客户为中心”的理念往前推进了实质性的一大步。但客户体验对高效、极致等的诉求,与保险公司风险控制的要求之间,本身存在一定程度的矛盾。经营主体必须按照互联网特性,以互联网思维,对产品设计开发、业务审批流程、组织管理机制等方面进行相应的升级优化,确保在“满足客户体验”和“企业风险控制”之间找到平衡点。

    (二)要妥善处理好“线上服务”与“线下服务”的关系。线上服务与线下服务不是替代、而是互补的关系。线上服务的突出优势在于便捷性、高效性;而线下服务的优势则在于面对面的细致性、针对性;二者各有特点,各有侧重。产品不同,对线上服务和线下服务的标准和要求就会有所差异;但总体而言,必须兼而有之,防止出现线上服务到位,线下无人对接,甚至让客户产生欺骗感、无助感。为此,经营互联网的保险企业,应注重推动线上与线下服务的有机整合,线上带动线下,线下匹配线上,从而提升整体服务水平。

    (三)要妥善处理好“数据使用”与“隐私保护”的关系。如前所述,海量数据的收集使用是互联网保险经营的关键环节,但这些数据包含的客户身份信息、信用情况、生活习惯、风险偏好等,基本都涉及客户个人隐私。对这些数据信息的收集、分析和使用,很有可能会让客户产生不适感。为此,行业在推进互联网保险发展的同时,应高度重视客户隐私信息保护问题,对有关基于数据的操作行为进行有效规范和监管,确保客户信息的私密性和安全性。

    (四)要妥善处理好“保险价值”与“流量价值”的关系。用户流量是互联网经济的核心资源。互联网起步阶段,确有不惜“烧钱”来获取用户流量的行为。笔者认为,对互联网保险而言,用户流量数据固然重要,但作为保险企业,至少不应把获得用户流量数据作为首要目标,而应该坚持本源,首先实现在保险业务领域的价值创造。流量数据本身可以是副产品,这个副产品未来也可能会具有重要价值,但片面的追求流量数据价值而忽视保险本身价值,确有舍本逐末之嫌。事实上,淘宝、微信的客户流量价值,也是在在线商城、微信交流的原始功能基础上逐步实现的。

 

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