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保险公司理赔服务时效调查与分析

2015-04-28 09:43:08来源:福建保险网阅读次数: 添加收藏
摘要:

    【  要】寿险市场竞争激烈,各家保险公司都将理赔服务当作了竞争的法宝,2009年新《保险法》的出台,首次提出了“明确理赔时限”的服务理念,诸多保险公司相继“缩短”时限,理赔“提速潮”由此拉开。从中国平安最早打出了限时理赔的旗号之后,快速理赔就成为了保险公司推销产品时最常见的一个口号,理赔提速需要保险公司对理赔流程不断的优化和创新,但所带来的成本也为之增多。社会在进步, 时代在变化, 客户的需求也在不断更新, 不同年龄层、不同群体之间的客户对理赔服务时效的关注程度如何,如今客户对于保险产品的关注点是不是集中于理赔服务时效,影响客户满意度的理赔服务因素是不是在不断增加,本文将通过问卷调查的方式探讨理赔服务时效对保险公司的意义所在。

    关键词保险理赔服务时效客户满意度

 

    随着国家经济的发展和人民生活水平的提高,人们越来越重视对自身风险的管控,认识到必须采用一种应对人身危险的方法,即对发生人身危险的人及其家庭给予一定的经济补偿,人寿保险就属于这种方法。

    人寿保险作为一种特殊的商品,其使用价值是在发生风险后才能体现出来,客户只有在获得赔偿后才能真正感受保险的价值。客户在购买保险时认知的是保险的保障价值,我们称之为初始价值认知,体现在客户购买保单时产生的保障心里预期,但因为风险的不确定性,这认知会随着保险成本负担的加重而降低。一旦客户发生风险,客户得到的是低劣的理赔服务,索赔需要经过一个冗长的程序,那么在得到补偿时,客户的认知会随着预期与收获不成正比而降到最低。相反,保险公司以客户为中心开展理赔服务,客户得到的服务使其感受到付出了较少的成本获得了较高的收益,从而产生这份保险确实能得到经济补偿的高度认知,那这种高度认知与初始价值认知之差就是增加的客户认同价值。与一般的服务行业不同,保险如果不能提供良好的理赔服务,就无法提升客户的保险认同度,从而无法发挥保险的预期作用。所以,优质的理赔服务能显著提升保险公司的客户认同度。

    优质的理赔服务能影响到客户的认同度从而对公司的利益产生深远影响,所以理赔寿险客户最核心的服务诉求之一。一个能提供优质理赔服务的保险公司是很容易在市场脱颖而出的,中国的保险市场,在产品结构大同小异、价格竞争空间有限的背景下,理赔服务成为中国内地保险业竞争的主战场。而在服务的各个环节中,理赔速度是最能体现保险公司综合实力和技术水平的,所以,理赔服务时效已经成为各大保险公司竞争的新焦点[1]

    保险理赔服务时效,指的是客户从出险报案、提交材料到收到结案通知的一系列服务时效,理赔服务时效满足的是客户的心理需求,制定一个符合市场定位、公司利益、客户需求的理赔服务时效委实不易。本文旨在以理赔服务时效为基础,设计客户理赔服务调查问卷并实施调查,探讨客户对理赔服务时效的期望值和关注程度, 实证研究理赔服务时效对保险公司带来的影响,最终获得理赔服务时效在公司发展过程中应该如何定位及提升改善的举措。

 

     理赔服务时效问卷设计构成思路与可信度分析

    保险客户对理赔服务时效的测评指标体系的构成

    本问卷调查是在当今市场越来越多的保险公司将理赔服务时效作为提升其市场竞争力的焦点的基础上,构建一个多层次、多维度的客户对理赔服务时效感受程度的测评指标体系。该测评指标体系的构成分为三个层次:客户的年龄、学历、客户在保险公司所属的层级为第一层次;客户对理赔案件不同环节的服务时效需求转化为具有单一时效性的第二层次,包括客户对报案及时响应、理赔金额不同的理赔速度、实际理赔天数、现有理赔速度的满意程度;最后将理赔服务涉及到的大环节,包括理赔速度是否为选择保险的首要因素,理赔手续简便、理赔代办服务、理赔赔付速度、理赔赔付结果作为排序项选出主次层级,构成第三层次。这三个层次的指标都是可以直接测量的,通过前个层级了解客户对现今保险公司推出的理赔服务时效的看法,再由第层级识别出客户对理赔服务的实际关注点,所得指标直接转化为客户对理赔服务时效的整体概念,将会对验证理赔服务时效是否应该成为保险公司提升市场竞争力及公司价值的核心环节产生重要影响。

    问卷设计思路

    本问卷以寿险理赔客户为调查对象,根据理赔客户对理赔服务时效的期望值和满意度为假设模型,采用多指标方式设计寿险理赔客户对理赔服务时效的调查问卷。问卷分为三部分,包括客户背景资料、客户对理赔各环节服务时效的期望和现有理赔速度的满意情况、以及客户对理赔服务的实际侧重方向等。主要内容如下:第一部分,有关客户的年龄、学历、公司客户层级所属的问题;第二部分,通过设计问题测定客户对理赔各环节的服务时效的期望;第三部分,测评客户对现有理赔速度的满意情况,客户实际对保险公司应该提升理赔服务哪个方面的想法的问题。客户对理赔服务时效的期望本质是一个数字量化的过程,该问卷调查通过结合目前保险市场各保险公司推出的理赔服务时效承诺设计具体理赔时效数值,为3天以内、3-5天、5-7天、10天以上,便于了解客户对理赔服务时效的具体看法,客户对现有理赔速度的满意情况,则采取了文字询问的方式,为非常满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意,最后对客户的实际理赔服务需求,设计包括理赔手续简便、理赔代办服务、理赔赔付速度、理赔赔付结果的调查选项,相应赋值为1、2、3、4、5,并通过排序完成对理赔服务各方面的主次定位调查。

    问卷调查的信度分析

所谓信度分析:是指资料反映实际情况的可靠性,即通过调查所得的数据资料是否真实准确地反映了研究对象的实际及真实的程度。就本问卷调查而言,是指问卷调查设置的问题反映客户对理赔服务时效的看法的可信程度。本次问卷调查通过对在公司柜面办理寿险业务的100随机客户进行调查,这些客户都持有公司产品,办理的业务多为保险理赔。估计可靠性的方法很多,不同的方法得到的结果说明的是可靠性的不同方面,一般的分析方法有重复评测法、折半法以及克朗巴哈a信度系数法。本研究中采用了克朗巴哈a信度系数法,对问卷的信度进行了检验。在克朗巴哈a信度系数法中:

公式中:

K表示量表中总的题项数

∂²i为第题题分的题内方差

∂²T可为总题项(总得分)的方差

    本问劵调查对收集到的数据进行可靠性分析信度系数若大于0.7,表示数据可信度相当高当系数介于0.35到0.7之间时表示信度尚可若小于0.35则信度低。结果显示,本问卷的信度系数a为0.7026,大于0.7,这表明本次问卷调查所获得的数据可信度相当高[2]

    二、理赔服务时效问卷调查的实际统计分析

    回收问卷的基本统计情况

    本次问卷调查采用非概率抽样中的随机抽样方法。采取客户现场填写问卷的方式,回收100份,其中无效问卷10份,有效问卷90份,有效回收率为90%。被调查顾客背景信息如下列表所示:表一、表二、表三。

表一:抽样对象年龄统计

选项

小计

比例

18-24岁

12

13.4%

25-35岁

26

28.9%

36-45岁

33

36.6%

46-55岁

19

21.1%

55岁以上

0

0

本题有效填写件数

90

 

 

表二:抽样对象学历统计

选项

小计

比例

小学及以下

4

4.5%

初中

18

20%

高中

39

43.3%

本科及以上

29

32.2%

本题有效填写件数

90

 

 

表三:抽样对象公司所属客户层级统计

选项

小计

比例

VIP客户

10

11.1%

非VIP客户

80

88.9%

本题有效填写件数

90

 

 

  回收问卷的基本统计情况综合分析本问卷调查被调查对象的年龄主要集中在25-35岁、36-45岁之间,占总被调查人数的65.6%;被调查对象的学历主要为高中和大学学历,占总被调查人数的75.5%;被调查对象主要是公司的非VIP客户,占总被调查人数的88.9%,这些表明本问卷调查消费者结构特征集中在中间年龄层和高学历人群因为随着年龄的增大,消费者的收入一般也增大,且产生了对家庭的责任感,选择保险防范未来风险的意识也会增强,所以这一阶段的客户对保险的理赔保障功能也很看重。  

  (保险客户对理赔服务时效的期望程度

  期望值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计;当估算一个变量的期望值时,一个经常用到的方法是重复测量此变量的值,然后用所得数据的平均值来作为此变量的期望值的估计。本问卷通过表四、表五的统计值得出保险客户对理赔服务时效的期望程度。

 

表四:抽样对象对保险公司响应理赔需求的期望时效统计

选项

小计

比例

3-5天

76

84.4%

5-7天

12

13.3%

7天以上

0

0

没有特别要求

2

2.3%

本题有效填写件数

90

 

 

表五:抽样对象对不同理赔金额的理赔服务时效的期望时效统计

问题

选项

小计

比例

万元以下的理赔案件赔付的时效要求

3天以内

82

91.1%

5-7天

8

8.9%

7-10天

0

0

10天以上

0

0

没有特别要求

0

0

万元以上的理赔案件赔付的时效要求

3天以内

62

68.9%

5-7天

28

31.1%

7-10天

0

0

10天以上

0

0

没有特别要求

0

0

 

    1、客户对保险理赔服务时效的期望值的基本统计

由表四统计综述知客户对理赔服务时效的期望值一般表现为保险公司已经知晓客户发生保险事故的时候必须快速响应客户的理赔服务需求,根据我们设计的理赔服务时效期望值,选择3-5天的客户占比最多,达到84.4%,5-7天的仅占比13.3%,值得注意的是,没有一个客户选择7天以上的理赔服务时效,可见客户的普遍期望是保险理赔速度越快越好。表五进一步细化理赔服务时效的范围,围绕金额统计客户的理赔服务时效预期,对于万元以下的理赔案件,91.1%的客户要求3天以内结案,这也符合目前各个保险公司在市场竞争中针对理赔时效做的服务承诺,而对万元以上理赔金额的案件,有68.9%的客户选择了3天以内结案,31.1%的客户选择了5-7天结案,可见理赔金额的多少对客户的理赔时效期望有一定程度的影响,客户对申请金额大的案件允许保险公司花费较长的时间处理,但需要关注的是客户对此类案件的时效期望仅仅是有限度的放宽,因为选择7-10天,10天以上的客户依然是零。

    2、从客户的基本信息交叉来看不同客户群体对理赔服务时效的不同期望

 

表六:不同年龄层的客户对理赔服务时效的期望天数分布

年龄

人数

期望天数

计数

比例

18-24

12

3-5天

12

100%

25-35

26

3-5天

26

100%

36-45

33

3-5天

28

84.8%

5-7天

5

15.2%

46-55

19

3-5天

10

52.6%

5-7天

7

36.8%

没有特别要求

2

10.6%

 

表七:不同年龄层的客户对理赔服务时效的期望天数分布

学历

人数

期望天数

计数

比例

小学及以下

4

3-5天

2

50%

5-7天

0

0

没有特别期望

2

50%

初中

18

3-5天

11

61.1%

5-7天

7

38.9%

高中

39

3-5天

34

87.2%

5-7天

5

12.8%

本科

29

3-5天

29

100%

 

    从表六、表七可以看出,年龄层较低的客户,他们所受的教育程度越高,对理赔服务时效的要求越严格,18-35岁及本科以上学历的客户对理赔服务时效的要求都在3-5天以内,而年龄层较高的客户群体,特别是学历较低的那部分客户群体,对所购保险的理赔服务期望并没有一个清晰的认识,所以对理赔服务时效的要求没有年轻一代来得强烈。

    3、客户对理赔服务时效期望值的整体分析

    1综合来看,客户对理赔服务时效整体的期望是越快越好,但并非所有的客户都对理赔服务时效保持一个高水准的期待,时效区间控制在7天以内客户都可以接受。

    2通过比较研究可知,不同年龄层、学历的客户对理赔服务时效期望值不同,随着时间推移、社会发展,客户群体年轻化、学历高的趋势会越来越明显,对保险公司的理赔服务时效提出更高的要求。

    3)从不同的理赔金额划分不同的理赔服务时效符合客户的期望,这也是目前保险市场上各家保险公司推行理赔服务承诺的普遍做法,但理赔金额越低的案件,客户对1天结案或3天以内结案的感受程度并没有多大差别。

    4、客户对公司理赔服务时效满意度综合分析

表八:客户对公司现有的理赔服务时效的满意程度

选项

计数

比例

非常满意

17

58.6%

比较满意

8

27.5%

一般

4

13.9%

比较不满意

0

0

非常不满意

0

0

本题有效填写件数

29

    中国保险行业市场已发展成熟,竞争趋于白热化,在激烈的市场竞争状况下,具有相对质量和时效优势的保险品牌更为客户所青睐,良好的理赔服务时效对提高客户的满意度具有重要意义。本次问卷调查有效问卷90份,其中有29个客户办理过理赔,按照一般以上为客户表示满意、一般及一般以下为客户表示不满意的统计方式,得出客户对公司现有理赔服务时效的满意程度为86.2%,可见公司的理赔服务时效还有需要改善的情况。

    5、客户对保险理赔各项服务的关注程度

    保险理赔服务涵盖了从客户出险报案到理赔通知的各项理赔环节,理赔时效仅是其中一项,但在中国保险市场,各大保险公司将加快理赔时效作为其应对激烈竞争的主要手段。客户对保险理赔服务的期望不仅仅是理赔服务时效,客户关注的理赔服务还包括客户对理赔手续、理赔代办服务、理赔赔付结果等理赔服务环节,本研究为了了解客户对理赔服务各环节的关注程度,客户对理赔服务各环节重要性程度的期望如下表所示:

    从有效问卷的分析中得出,客户对理赔服务期望值最高的是理赔赔付结果,这一方面由于社会上普遍反映的“理赔难”给客户造成的不信任感,另一方面也反映了客户选择保障型保险产品首要的目的就是防范风险。而本文研究的理赔服务时效与理赔手续服务并列次席,可见在客户对理赔服务的期望中,理赔手续和理赔服务时效是相辅相成的,理赔手续简化了,客户提交材料的时间和保险公司审核理赔的时间就会变得更有效率。

    三分析结论

    本文研究的实质是理赔服务时效的统计分析在保险公司的应用研究,目的是为了促进保险公司的健康发展,为公司制定理赔服务时效决策提供参考依据。本研究得出了四个主要结论:

    (一)仅就理赔服务时效环节上看,绝大多数的保险客户期望理赔时效能越快越好,且在年轻一代及高学历人群中这一趋势更加明显。所以保险公司提升理赔服务时效在一定程度上是符合客户期望的。

    (二)客户会根据其申请金额的多少来预期自己应得的理赔时效的期望值,所以保险公司以赔付金额、案件难易程度来设置理赔服务时效的承诺是符合市场需求的,且相比于其它服务,更能快速、直接地体现保险公司的服务水平。

    (三)从理赔服务各环节上看,客户其实更关注其实际利益和风险保障是否符合预期,理赔服务时效作为体现结果之前的一个服务环节,并不是客户主要的关注对象,但保险公司为了抢占市场,将理赔服务时效承诺作为一个吸引客户的主要竞争手段。

    (四)理赔服务各环节其实是相辅相成的,理赔手续和流程简化、代办服务持续落实都可以提升理赔服务时效,所以理赔服务时效难以“提速”,有可能因为其它服务环节跟不上而无法兑现。

    理赔服务时效作为衡量保险公司服务标准的一项指标,越来越得到全社会的关注,但通过问卷调查我们也可以看出,理赔服务时效不能仅仅停留在承诺上,要将理赔服务承诺落实到位,需要大量理赔服务工作的支持,需要整个保险行业的通力合作,需要整个社会的高度重视保险公司在提出好的理赔服务时效承诺的同时也应该意识到自身需承担更大的责任,所以要根据自身实际出发,采取可行的理赔服务举措,从根本上改进时效,这样才能切实提高理赔服务时效。

 

参考文献

[1] 南雨.竞争升级理赔服务提速成焦点[J].金融投资报,2010.

[2] 唐雯,陈爱祖.顾客满意度测评中的问卷检验[J].数理统计与管理,2005.

[3] 周文.关注理赔时效管理 强化理赔服务质量 [J].企业与管理,2013.

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