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借力“新国十条” 推动寿险业发展

2015-01-09 10:20:58来源:福建保险网作者:吴玉冕阅读次数: 添加收藏
摘要:

813日,国务院正式下发《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(以下简称“新国十条”)。“新国十条”标志着党中央、国务院把发展现代保险服务业放在经济社会工作整体布局中统筹考虑,开创了保险业在更广领域和更深层面服务经济社会全局的战略机遇,翻开了加快发展现代保险服务业的新篇章。“新国十条”从行业定位、保险功能、投资创新到扶持政策,规划总体发展目标是到2020年,从保险大国向保险强国转变。保险将成为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段。

 “新国十条”提出指导意见,未来的保险业被定位为现代保险服务业,这势必影响未来经济社会工作的整体布局,而一些支持保险业发展的优惠政策也将陆续落地。“新国十条”出台后,作为寿险公司基层机构首先要认真思考以下四个问题,同时找到问题答案,才能享受到政策带来的红利。

一、借力“新国十条”提升销售队伍从业信心

“新国十条”是一次明确的宣誓和宏大的规划,既是顶层设计,也是行动纲领,营造出一个“大保险、大保障”的宏大篇章,实际上向社会宣告了一场“保险业的成人礼”。成人礼意味着正名,“新国十条”提到“保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段”,一开篇就把保险业定义为现代经济的重要产业,明确了保险业在国民经济和社会发展中的独特定位和作用。从此,保险不再是陪衬、不再是看客,而成为切切实实的国民经济的重要产业组成部分。当然,成人礼也意味着担当。“新国十条”实际上就是保险业对国家和人民的庄严承诺,所以,保险业第一次公开承诺了到2020年的业务发展指标,巨灾保险登堂入室,大量利国利民的政策性保险纷纷亮相,这代表着保险业言必信、行必果,以海量的胸怀和气魄承担起国务院交予的重要使命。

“新国十条”无疑给全中国保险销售队伍打了一剂“强心针”,“新国十条”中提到“保险是社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志”。这句话足以让保险从业人员喜从中来,保险业第一次和社会文明水平挂上钩。自此,写字楼里“推销保险禁止入内”的招贴和“防火、防盗、防保险”、“一家卖保险、全家不要脸”的口号都要被扫进历史的垃圾桶了,因为保险是一件文明事,“你瞧不起保险,你就不够文明”。“保险对提升社会安全感、提高人民群众生活质量具有重要意义”这一表述,不知道让多少保险从业者放掉了压在心里的大石头,让保险从业者腰杆更硬了,对加快发展现代保险服务业信心满怀、劲头十足。你可以拒绝保险,但是你不能否认保险的重要意义。“做保险,不丢人!”这就是“新国十条”给保险销售队伍带来的无比自信!

二、借力“新国十条”改善当地市场展业环境

长期以来,人们对保险的认识往往是模糊的,更多的是看到一些消极和负面的东西。面对政府和社会转型的艰巨任务,迫切需要从“顶层”解决保险的“名分”问题,给保险一个明确的定位。有定位,才能够有所作为。“新国十条”明确保险是现代经济的重要产业,同时,明确保险是社会风险管理和财富管理的基本手段,提高保障水平和质量的重要渠道,改进公共服务和加强社会管理的有效工具。这种定位,从国家治理的层面界定了保险在整个国民经济和社会管理的地位,对推动保险业发展发挥了非常积极和重要的作用。

我国保险业一直面临着“不了解”和“不理解”两大困扰。许多政府领导和企业管理者对保险的作用不了解,特别是将保险“嵌入”治理体系能够起到的作用认识不足。同时,社会及民众对保险业的不理解,误解、偏见的情况较为普遍。究其原因,根源还是在于行业本身,特别是营销模式和服务水平方面。“新国十条”提出“加强基础建设,优化保险业发展环境”。一方面要全面推进保险业信用体系建设。构建信用信息共享机制。引导保险企业采取差别化保险费率等手段,对守信者予以激励,对失信者进行约束。完善保险从业人员信用档案制度、保险机构信用评价体系和失信惩戒机制。另一方面要提升全社会的保险意识。政府带头组织宣传,发挥新闻媒体的正面宣传和引导作用,加强保险意识教育。为此,保险业也需要借“新国十条”的东风,广泛地宣传、宣导、宣讲保险,在全社会形成一种学保险、懂保险、用保险的良好氛围,同时努力消除销售误导、理赔难等顽疾,坚持诚信经营,用心服务。唯此,才能真正让保险消费者感受到整个行业是在为“保险让生活更美好”的目标而努力,才能在更大程度上提升保险行业的形象和地位,取得社会及民众的普遍认同,真正改善营销员展业环境。

三、如何借力“新国十条”促进机构业务模式转型

寿险业长期以来依靠营销员上门推销保险的展业模式与20年前的展业模式相比没有根本性变化,陌生拜访、产说会等“地毯式”销售更多的是对客户资源的掠夺性开发,而非可持续的长期经营,效率不高的同时还蕴藏销售误导的高发风险。且传统的销售模式以保单为中心的,无论是公司层面还是一线销售层面关心的均是销售的产品是什么,而非针对客户需求规划经营,匹配资源。保守的销售方式与变化的市场不能有效对接,通路不畅,无法让一线销售人员快速跟进公司的战略意图,产品信息。要摆脱现状,实现业务快速转型发展,势必要转变现有的业务模式。

“新国十条”提出“商业保险要逐步成为个人和家庭商业保障计划的主要承担者、企业发起的养老健康保障计划的重要提供者、社会保险市场化运作的积极参与者。” 这代表着依靠销售导向做大保险市场的时代过去了,未来的销售模式将从以渠道为中心转变成以客户需求为导向,实现一个品牌、一个公司、一个客户、多种产品的模式。“新国十条”重点强调“创新养老保险产品服务。为不同群体提供个性化、差异化的养老保障。发展多样化健康保险服务。”这意味着针对同一个客户,我们将顺应需求,根据客户的风险偏好、支付能力、年龄性别、家庭情况等去设计保障计划,提供给客户所需的多种产品、多种综合保障。同时借助我司的“神行太保” 移动终端进行销售流程重新塑造,改变传统营销模式为顾问式、服务式营销,减少销售误导,促进业务快速转型发展。

四、如何借力“新国十条”推动基层客户服务创新

中国保险业已进入粗放经营向集约经营转型的关键时期。在当前保险产品同质化严重的形势下,服务成为了保险公司的竞争焦点。然而目前,保险服务仍存在不少问题:1、服务不到位。有些展业人员把保险服务异化为“敲门砖”,拉保单时“乱拍胸脯,夸大海口”,理赔时却“推三阻四,大打折扣”;2、服务不连续。客户投保后,后续服务跟不上,特别是体现在续期交费和理赔环节上;3、服务同质化且简单。服务手段原始落后,缺乏风险咨询、风险管理和投资理财等专业服务,缺乏针对优质客户的差异性服务;4、营销队伍素质低影响信任度。营销员对保险条款及相关法规解释不清,或避重就轻,甚至误导客户等,无法把产品的有效信息完整地传达给客户,帮助客户认识风险、分析风险,再通过销售保险产品来转移风险等等。“新国十条”提到要增强保险产品、服务、管理和技术创新能力,促进市场主体差异化竞争、个性化服务。由此可见,未来保险业势必要以客户需求为导向,从创新角度出发,拓宽服务渠道,优化服务流程,创新服务手段,才能在转型升级的新一轮发展中抢得先机,赢得主动。

(一)在产品创新方面:产品的创新能力是产品经营和销售渠道的基础,没有紧跟市场需求的产品,再好的经营理念和销售渠道也没有发挥的空间。当前国内寿险公司研发新产品虽多,但是差异性不大,结构不合理,特别是养老保险、医疗保险领域存在较大的市场空缺。保险产品未能很好地体现和满足市场需求,保险产品与市场需求脱节的问题严重影响了保险需求的满足和保险业的发展。“新国十条”鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务,减少同质低效竞争。我们要善用“新国十条”在养老险、医疗健康险上的扶持政策,抓住先机,在产品创新上下苦功,以独特的产品、服务来取得竞争中的优势。

(二)在服务创新方面:由客户服务向客户体验转变,客户服务是我提供、你接受、我改进;客户体验是你需要、我提供、你满意。从客户体验出发,以黏着客户和为客户提供多样化保险需求服务为目标,提供一体化保险销售咨询、售后服务以及增值服务和延伸服务解决方案,不断提升客户体验,巩固并强化在行业中的领先优势。以客户需求为导向,全面提升客户体验,这不单单体现在传统意义的服务方面,还要在“软”件建设方面做文章,如举办客户服务节活动、爱心公益活动、社区服务活动等,都是深化客户体验的全新尝试。

(三)在客户管理方面:建立客户资源管理平台,将系统后台经过分析的客户信息输送至前台,例如“判断出客户的风险偏好,产品偏好”等,业务一线可针对性选择营销人员、设计营销活动、准备话题,因为更精确的匹配了客户属性,自然极大提升了公司销量,营销人员的产能,客户体验也更为良好。客户资源管理平台以存量客户关系经营管理为切入点,将存量客户资源合理分配并推送,销售人员通过移动终端即可轻松完成任务获取、客户洞见、客户约访以及拜访服务四个步骤,实现对客户关系的深度挖掘和客户生命周期的持续经营。

(四)在技术创新方面:传统营销方式从产品形态出发,以渠道主导,推销利润高的热卖产品;而我司已投入运用的“神行太保”移动终端设备随时随地可为客户提供咨询、承保、续保等服务,成为“不打烊的营业厅”,还可以通过系统化的逻辑和数据分析,用性价比最高的产品满足客户真实需要,是对传统业务员主导、产品驱动的销售模式的重大突破,是对传统营销习惯的深刻变革。未来,在智能保险生态系统下,保险公司可以和一线营销人员保持更为紧密的联系,拥有更强的渠道控制力。

乘着“新国十条”的东风,保险业的发展将驶入快车道。对于太保寿险的每一家分支机构,我们将紧紧围绕公司“以客户需求为导向”的战略转型目标,逐步优化服务流程,在关注承保、理赔作业时效的基础上,实现作业流程透明化,推广运用柜面保全GPS系统,积极探索颠覆传统柜面服务模式的“坐享服务”门店服务新模式,改善客户体验,提升服务质量和客户满意度。用我们的诚信、专业和助人的态度去取得客户的信任,从原来简单的产品销售转变为建立在客户信任基础上的长期持续的客户经营,推动公司可持续价值的不断增长。

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